解決済みの質問

通販化粧品のクレーム応対について

通販化粧品会社で責任者をしている者です。

当社は、無料サンプルをお送りしてから商品のお奨めをしています。

無料サンプルをお送りしたお客様（購入はされていません）
からご連絡があり、
ご本人と娘さんとお試しいただいたようなのですが、
「5日目に肌アレを起こした、我が家は女2人で娘しか働けないが、娘が肌アレを起こし、仕事（水商売）をしているがこんな顔では仕事に行けない、どうしてくれる？」とのこと・・（金銭の要求というニュアンス）

使い出した日にち、何日で肌アレを起こしてしまったのか、体質、今までの化粧品の使用歴など伺い、現状を把握させていただき、皮膚科には行きたくないそうで（ステロイドなど使いたくないそうです）携帯写真で画像を送ってもらうことになりました。

購入していただいた商品なら返金などの対応ができるかと思いますが、トラブルが起きないかどうか試す無料サンプルでトラブルが起きてしまった場合、会社側は何かしらの保障をしなくてはいけないのでしょうか？
お客様には、申し訳なかったと思いますし、一日も早く仕事にも復帰して頂きたいと思います。

こういった場合、どのような対応をするのが妥当なのでしょうか？
責任者になり初めてのことなので、どうしたらよいか分からず困っています。
誠心誠意させていただくつもりではいるのですが・・
お分かりになる方教えていただけませんか？

違反報告

質問日時：

2009/3/30 21:52:15
解決日時：

2009/4/1 10:13:10
回答数：

1
お礼：

知恵コイン

50枚
閲覧数：

737
ソーシャルブックマークへ投稿：

Yahoo!ブックマークへ投稿

はてなブックマークへ投稿

（ソーシャルブックマークとは）

ベストアンサーに選ばれた回答

bauntyhuntさん

消費者被害の発生と試供品の提供行為との間に相当因果関係があるならば、不法行為責任又は債務不履行責任として事業者が損賠賠償義務を負います。
それは、試供品が有償であっても無償であっても同じことです。
責任の範囲、事業者が現実に負うこととなる損害賠償額は、被害発生の予測可能性、試供品提供時の双方の言動、被害者の過失の有無等、具体的事実によって異なります。
質問者が取るべき対応は、きちんとした専門家に相談して処理に当たることです。
そして、この経験を生かしつつ、専門家を交えて、消費者トラブルを起こさないため、あるいは万一生じてしまったトラブルを解決するための社内体制を作ることです。
現に発生した具体的トラブルの解決処方を、どこの誰が回答しているかも分からない匿名掲示板に求めることは、不特定多数の消費者に商品を販売する事業者として無責任極まりない態度です。