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解決済みのQ&A

現在詫び状を会社に強制されています。

samurairobo2さん

現在詫び状を会社に強制されています。

接客業をしています。先日接客トラブルにてお客様からの名指しのクレームがありました。

クレームでは私に詫び状と直接謝罪と処分を要求しております。
クレーム内容はほとんどが身に覚えのない理不尽なものでした。
しかし、昨日、上司3人に呼ばれて(私はその日公休でした)、詫び状と謝罪をするように
強制されました。私がどんなに身の潔白を訴えても、上司の言い分として接客業をしている手前、どんな身に覚えのない
理不尽なクレームがあった場合でもお客様が言ってることが100%正しいから、あなたが悪いんです。だから詫び状と謝罪をしなさいとのことでした。

そのうえで、私を処分するとのことです。
そして、本日上司からこれを参考にしてくださいと例文がメールにて届きました。
その参考文の内容は、身に覚えのない不手際を文章で認め、さらに正常な判断ができなかった等が私名義で
書かれていました。

しかしながら、詫び状で身に覚えのない事を認めて謝罪することは、やってもいないことを認める事になりますよね。
どうしても心の整理、納得ができないので皆さんのご意見をいただけますか。
やはり接客業をしている上での心構えが足りないのでしょうか。

補足
先ほど上司から連絡があり、さっそく明日詫び状の確認をし、21日(金)には上司と共に自宅に行き直接謝罪をするように予定が私抜きで勝手に進んでいます。会社からの処分はまだ相談中で決まり次第後日連絡するようです。また始末書の提出も要求されています。
  • 質問日時:
    2011/10/19 17:04:54
  • 解決日時:
    2011/10/21 20:25:07
  • 閲覧数:
    3,268
    回答数:
    6

ベストアンサーに選ばれた回答

sd9663708さん

あなたが、そのクレームにおける指摘とは無関係であるという
前提でお答えします。

もしあなたが、会社に対して事実と異なる詫び状を書いてしまえば、
会社からすると、その詫び状を『事実』と認定することになりますので、
絶対に書いてはいけません。
あとで、蒸し返そうと思っても、あなたの直筆で署名・押印されていれば、
それを覆すことは非常に困難になってしまいます。

あなたは、なぜそのクレームが来たのか理由がわかるでしょうか?
もし心当たりのある接客をなさったのであれば、心当たりのある範囲で
記述をしてください。

全く心当たりがないのであれば、絶対に書いてはいけません。

しかし、何れにしても筋を通そうとすれば、あなた自身は退職を余儀な
くされるかもしれません。

また、そのお客様や接客について、目撃した同僚や他のお客様は居らっ
しゃらなかったのでしょうか?まずは味方を探してください。
もしそういう方がいないなら、かなり状況的には不利です。

あとは、そのお客様がクレーマーであることを証明するしかありません。
これは更に困難です。

わたしも実はサラリーマンの時に同じようなことがありました。
私は一切していないことは認めませんでした。結果的に、会社からは
軽い処分が下りました。私は、何もしていないのに、処分されるなんて
言語道断だと思い、最終的には退職しました。私はそれでいいと思っています。
納得のできないことを我慢してまで、しがみつこうという考えはないからです。

あなたもどこまで腹をくくって、闘うか決断しなくてはいけないのではないでしょうか。
大変ですが、がんばってください。

質問した人からのお礼

  • 降参皆さん大変貴重なご意見ありがとうございました。自分と同じ経験をされましたsd9663708さんのご意見をベストアンサーにさせていただきます。本日上司に連れられて謝罪をしに行きました。相手方は会社に被害手当や損害賠償の要求をしてきました。私は責任をとる形で退職を余儀なくされ、本日付で退職届を提出してきました。自分に法的知識が無いことが一番悔しいです。
  • コメント日時:2011/10/21 20:25:07

グレード

ベストアンサー以外の回答

(5件中1〜5件)

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ringonochocolateさん

お客様の勘違いや見解の相違かもしれないけど、それでもお客様がご不快に感じられたという点に関しては謝罪の必要があると思いますよ?それは接客業してるとクレームの大小はあっても、わりと起こりうると思います。
その上で、もし直接謝罪が許されるなら、その場で事実関係確認されて(お客を不快にさせないように)今回のクレームを収束させることが身の潔白になるのではと思います。
身に覚えのない不手際を文章で認め、さらに正常な判断ができなかった等は行き過ぎな文章だと思います。

私の至らぬ対応でご不快に思われたことを まずは深くお詫び申し上げます。止まりかな・・・私が納得できなくても接客業してるうえで謝罪文に織り込める範囲。その上で、直接謝罪と事実確認と私でできる限りのアフターフォローさせていただく所存ですと付け加えて、最後までというか、理不尽な要求(金銭の要求とか)以外の出来うる限りのフォローすると思います。
最終的な結果(本当に身に覚えがないなら お客の勘違いかもしれない)まで踏まえて会社が自分に処罰をだすというなら受けて立ちますよ。(お客との直接謝罪とかすべて上司立ち合いを要求) お客の勘違いで収拾がつかなくて そこまでいっちゃうようなクレームも世の中にはあると思うんですよね。(勘違い前提で話してますが)それも解ってはいるけど受け止めて・・・最後までお客の顔を立てて形式的にでも謝罪するという事が必要な場合もあると思います。

私も質問者様が公休であったことを良い事にスケープゴートにされてる感じがします。
クレームは文章ですか?直接みました?お客様と直接対峙できるのであれば、することに意味があるかもしれませんよ。(店員がたったひとりの客を覚える確率より、客が店員を覚えている確率の方が高いからです)

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  • 編集日時:2011/10/19 18:28:55
  • 回答日時:2011/10/19 18:11:04

aminocalpis2001さん

クレーム処理係りはないのですか?普通重大クレームは当事者ではなく専門の担当が行います。そのほうが解決しやすいからです。

ひとつになるのは、身に覚えの無いことを書かされる点です。あなた一人をスケープゴートに捧げて保身を図るということも垣間見えます。その上司3人の上司はそのことを知っているのでしょうか?個人として詫び状を書くということは、『普通の』会社ではまずしません。

どうしても、その文面で行くということであれば、身に覚えが無いことについては会社は懲戒しないという、文書が必要です。老婆心ですが、会社ぐるみだとすれば辞め時とも思います。理不尽なクレームがあった場合でもお客様が言ってることが100%正しいからということは、接客業でも絶対にありません。断るべきことはきちんと断る事が出来ない会社はどうしようもないところです。

goodsuzakaさん

誤ることはその仕事をする上で、デメリットになりますか?
あなたの正義で世の中が成り立ってるわけではないので
今の場に残り、生計を立てるのであれば、必要なことではないですか?

yangpingpapaさん

労働基準局に行って相談してください、身に覚えのない事で謝罪と謝罪文と処分はおかしい 接客といえ人一人の処遇に対してそこまでクレームつける人間は、まともじゃありません それを受ける会社にも問題がありますがおそらく会社にとって捨て置けない相手であなたを犠牲にするつもりです 処分される会社に誠意を尽くす意味もなく謝る必要はありませんが保証の問題があるので先手を打って基準局に相談しましょう、あなたが無実である証拠を集めてください 上司や同僚との話しも録音すべきです いざとなれば嘘で固めそうな相手ですからね まずは勇気を持って相談にいきましょう 補足:ネットで法テラスと検索してみてください 労働問題の相談ができます。補足:電話も相談も 今日や明日できるじゃないですか まずは行動しないと 相談した事が会社に伝わる事はありません

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  • ケータイからの投稿
  • 編集日時:2011/10/19 21:06:18
  • 回答日時:2011/10/19 17:17:14

lighteispickelさん

自分のキャリアに傷が残らない場合、営業手法として割り切る。

そこまでの話なら、一身上の都合ということで潔く辞職し、気持ちを切り替えて職を探す。
割り切り、切り替えが肝心。
うだうだ言っても、今の職場体質は買わないという事実は受け入れること。

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  • 編集日時:2011/10/19 22:36:28
  • 回答日時:2011/10/19 17:06:36

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