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お客様からの苦情…。 私は接客業をしている10代♀です。先日、その日に買い物をさ...

otkjkjkjkさん

2012/5/2001:19:15

お客様からの苦情…。 私は接客業をしている10代♀です。先日、その日に買い物をされたというお客様(40代)から私に苦情の電話がきました。 内容は"靴下を入れたレジ袋が小さすぎ"とのことでした。残念ながらその時間帯に私はレジをしておらず、ジャーナルを調べるとまだ靴下が1足も売れてなかったので、この苦情は嘘だと分かりました。一応謝罪はしましたがそのあとにお客様に言われた言葉…「あんたね、だいたい愛想悪すぎ。他の客からあんたの態度が悪いってよく聞く。評判悪い。そしてあんた気持ちが悪い。気持ち悪いし太ってるし。」と物凄い勢いで怒鳴られました。
自分で言うのもなんですが、お客様からの評判はよく、若いのに愛想がいいと言って下さる常連さんばかりです。苦情も商品関係なら謝罪しますが、私の見た目や頑張ってる接客態度にケチつけられ腹が立ちました。
店長や社長に報告したところ「こういうのは無視するのが一番。気にしないほうがいいよ。」と言って下さったのですが、コンプレックスである外見を言われたのがショックです。

商品や接客態度と関係のない苦情や見覚えのない苦情を言う方ってどんな心境で言うのですか?
苦情を言われたのが初めてなのでどなたか教えて下さい…。

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ベストアンサーに選ばれた回答

編集あり2012/5/2006:33:54

>商品や接客態度と関係のない苦情や見覚えのない苦情を言う方ってどんな心境で言うのですか?

・接客等ではなく、まったく関係のないことで何か気に入らないことがあった(自分でうまくいかないことがあってイライラした)
・さわやかで頑張っており、若い質問者様=自分にないものに対する不満
・ちょうど更年期なので何を見てもイライラする
・その場で言えばいいのに、電話で言ってくる→嘘だというのがばれるのもあるかもですが、とても気が小さい人で、人目を気にする人 相手が見えないとなんでも言える人

クレーム内容は「靴下の袋が小さすぎ」から、質問者様の外見を陥れるような失礼な言い分になっているので、もうこの客に対して何を言っても無駄です。店長のおっしゃる通り、気にしなくていいです。
今度来店したら、丁寧すぎるほど丁寧に接客してみてはどうでしょう。
何か言ってきたら、店長や周囲の従業員も交えて対応する。
決して一人では聞かないこと。
一対二や三になれば、人前だし見苦しいことも言わないでしょう。

冷静な、周囲の従業員の手助けを借りて対応するのが一番です。
前もって、「先日のお客様がこられたら怖いのですが、もし何かあれば助け舟出してもいいですか?」と、先輩方にお願いしておくといいですよ。

よくその場で、ぐっと我慢されたと思います。
どんな人だって腹が立って仕方ないことを言われ、さぞかし傷ついたことでしょう。
しかしこんな人も含めてお客様です。
今後もっと対応上手になれる試練だと思い、前向きに。
早く忘れて、ぜひいい笑顔で接客なさってください。
今まで以上にいいお仕事ができますように。

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ベストアンサー以外の回答

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migu_37kさん

2012/5/2002:09:31

嫉妬だと思います(^-^)
貴女が、若くて愛想もいいのが逆に気に入らないのです。

私が以前働いていたスーパーでも、愛想もよく接客も丁寧な大学生がいましたが、オバチャンによく因縁つけられ絡まれてました(^^;)

そういう方って、最初は接客態度や愛想がない等言いますが、仕舞いには化粧が気に食わない、服の色が不愉快など意味不明なことで怒りだします(笑)

本当に気にしなくていいですよ(;_;)ヾ(^^)ヨシヨシ

嫉妬されるくらい、素敵だってことです☆

ruihzeさん

2012/5/2002:05:27

今は無職ですが接客業で生計を立てていました。

大変でしたね。お疲れ様でした。
それは苦情を言われたのではなく、質と頭の悪いクレーマーに因縁をつけられたのです。袋が小さいなんてちんけな理由で来るなんて、悪質クレーマーな事がわかります。

たぶんご質問者様がジャーナルを調べていた時間で頭に来たのでしょう。この手のタイプは人の上に立って威張りたいだけの、歪んだ人間です。
ただ文句を言って八つ当たってスッキリしようとして来たのに、その裏付けを取られ嘘がバレたら文句も言えません。待たせた時間に何をしていたか想像したのでしょう。
そこで、すぐ謝ってもらえなかった八つ当たりに、一番人の傷付く事を言ったのです。歪んだ人間は目ざとくコンプレックスを見付けます。自分がコンプレックスの塊だからだと思います。

言葉は悪いですが、アホな客をおだてあげるのも接客の一部です。
差し出がましいようですが、一言失礼します。
犯人探しより前にどんなバカでもお客様優先。さすがに金銭問題ですとジャーナル確認は仕方が無いですが…。先に袋の件を謝りまくって「以後このような事がないよう、上にも報告致します」とでも言って終わらせてから、ジャーナルを調べて「ねえじゃねえか」と裏で報告ついでに愚痴る。

クレーマーに正論は通じません。逆に怒らせるだけです。相手が間違っていても、まずは謝るしか無いのが辛い所です。証拠を掴んでから謝っても、奴らはスッキリしません。謝られてもいい気持ちになれないからです。見抜きます。クレーマーはお客様は神様でいたいのです。クレーマーでもお客様。いくらでも崇めてあげました。ただ心からやらないとバレます。

ご質問者様のお腹立ち、ごもっともですが、自分すら騙して謝りましょう。
今回は上役の方が言われた通り、忘れちゃいましょう。犬に噛まれたとでも思って下さい。

miki00006さん

2012/5/2002:02:19

私も、接客をしていますが、身に覚えのない苦情というか、クレームはよくあります。

私の経験上ですが、他人の容姿の文句を言う人って、
自分にも容姿に対するコンプレックスがある人が多いと思います。

そして、自分だけが悪者にならないように、「周りの人も・・・・」なんて味方がたくさんいるように装います。

心境としては、「ただおもしろくなかった」ってだけです。
たまたま、家族と喧嘩した、イライラしてた・・・それで文句の言い易い人に言ったってだけです。
きっと、質問者さんを見ていて、
この子なら、言っても大丈夫と、悪く言えば舐められてる、良く言えば、優しそうに見えたんです。

店長や社長さんが、無視するのが一番と言ってるくらいだから、
ただのクレーマーなんでしょう。
文句を言うのが趣味ってだけの人です。
きっと、自分の外見にコンプレックスがあって、家族や友人にも見放されてるような人、
そんな人って、意外とか面と向かっては言えない人です。
電話で相手の顔が見えないからいえるんです。

もし、今度接客していて、「この人が電話してきた人かな??」
って思ったら、
とびっきりの笑顔を見せてやりましょう!

きっともうそんな電話してこなくなりますよ!
変なクレーマーなんかにまけず、がんばりましょう!

juli22chiecoさん

2012/5/2001:56:59

外見に対してマイナスなことを言われるのは、つらいですよね。
誰でも腹のたつことです。

対応は、店長や社長の言うとおりでOKです。

お客様が苦情を言うのは、相応の理由がある場合がほとんどです。
「商品や接客態度と関係のない苦情や見覚えのない苦情を言う方ってどんな心境」とありますが、①たまたまお客様が情緒不安定
②そのお店の毎回の接客やサービスなどで不満が重なった ・・・など考えられます。だいたい②でしょう。

私は以前、販売代理店の本社で事務をしていましたが、営業所について苦情電話がかかってくることもしばしばありました。話を伺い、営業所に確認していくとだいたい②のような理由になりました。不満がたまっていくと爆発するようです。「あの禿げの営業が・・・なんだ」とか電話の向こうでどなりちらすのを聞いたりしましたよ。

苦情を受けるのはとても嫌なことですが、苦情をくださるお客様は貴重なご意見をくれる人でもあるのです。接客業に携わる人なら、常識です。いろいろなケースがありますから、これから学んでいってくださいね。

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