解決済みの質問
フレッツ光の工事日でしたが、担当が来るなり「このマンションでは出来ない。新...
フレッツ光の工事日でしたが、担当が来るなり「このマンションでは出来ない。新に工事がいる」と事前に説明のなかったことを言い始めました。何をどうすると言う説明もなく、無理だと言われました。
問い合わせると、NTTは申込代理店へ言え、申込受付店はNTTへ言えとたらい回しにされ、誰も説明も誠意をみせない対応に今までにない怒りを感じました。
CMや受付ではではさんざんいいとこばかりあげつらっているのに、初めも工事日に肝心な説明を受けていないこちらが悪いような態度でうんざりしています。
また、NTTだし、CMの感じから平気だろうと、今のプロバイダーの解約手続きを済ませているので非常に困っています。
そこで、下記の2項目について、確認したいです。
1.このような事態は日常茶判事に起きていて、多くの人が経験しているのか。
2.サービスも受けていない状況なら光を解約できるのか。
どう対応すればよいかも含めて、皆さんのご意見、ご経験をお聞きしたいと思います。
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- 質問日時：
- 2007/9/6 00:18:51
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- 解決日時：
- 2007/9/20 03:51:23
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- 回答数：
- 5
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ベストアンサーに選ばれた回答
NTTに在職中にこのような事例（工事日当日導入できない）は稀にあります。
当然導入不可には理由がありそれに応じた対応をNTT側ではします。
これは代理店経由でも直接申込みでも同じ様に対応をします。
アナタの場合ですが
マンションに戸建用の導入でしょうか？
その場合、必ず事前に現地調査と言うものがあります。
その調査の結果、マンションに戸建用のものを導入できるかどうか判明します。
これは配管の有無、引き込みの有無などを事前に確認するのです。
現地調査の結果導入出来ると言う事でしたらNTT側の調査に不備があったと主張し
あなたが納得できる対応などを要求する事は可能と言えば可能ですが
無理難題はいけません、例えば配管が無いのでNTTが配管を用意しろとか
通常の配線方法以外の特殊な方法でNTTが認める事が出来ないような方法など。
稀に工事日当日、事前の現地調査で判明しなかったような不具合なども
起きる事があります。その時は必ずお客様に理由を説明します。
ほとんどがNTTの責任以外のところで導入が不可の事が多いのです。
工事日当日に理由の説明も無く導入できないだけではそれこそ納得が出来ないので
その理由が重要な要素となります。
NTTに言うと代理店に言えなどと言う回答は通常考えられない返答ですから
そんな回答をする事自体でまずクレームがいえます。
代理店の説明不足なのかそれともNTTが代理店に説明済みなのにお客様への説明が無かったのか・・
とにかくNTTに工事不可の理由を聞きましょう。
その返答次第で対応方法はいくつかあります。
NTTでは工事日に導入不可の可能性がゼロではない為にいままで利用していたネット環境の解約は
開通後に解約手続をするようにお客様に言っています。
NTTの営業が必ず引けるので日にち指定をして解約をしてくれと言うのであればNTTの責任となりますので
光が開通するまでフレッツADSLの提供などを暫定的にする事もあります。
ですが自分の判断で解約手続をした場合、NTTに責任は無いので要求する事は無理となります。
先述の通り、NTTでは必ず引けると確約していないのでネット環境の解約はお客様自身の責任の下になります。
とりあえず解約手続をしているISPが今月に入ってからであればISPの契約は１ヶ月単位ですので
まだ今月は利用できますし、解約の取り消しと言う事も可能です。
あなたの質問に回答するなら
①日常茶飯事ではありませんが工事日当日に導入できないなどの事例は稀にあります。
NTTに非があるモノですとNTTがお客様に迷惑を掛けないような対応を必ずします。
②工事が完了していない場合は光の導入を止める事（解約）は可能です。
NTTのインターネット営業部署の責任者をしておりましたのでこのような事例の対応や
解決策など多々経験しておりますが今回の情報が少なく適切な助言が出来かねます。。。
アナタの言い分で話をするなら
①NTTのお客様相談センターに電話をして経緯などを説明して明確な回答を求める。
するとあなたのエリアのNTT担当から連絡があるはずです。
この時、NTTの初期対応者にたらい回しにされた事も言いましょう。
②連絡があった後に、電話ではなくNTTの担当者（責任者や役職など）に
実際に自宅の状況を見ながら対面で説明を受ける。
③代理店がどこか知りませんし、どのような経緯で申し込んだか、説明などはどうだったのかが不明ですが
NTTが絶対に悪いと決め付けることではなく冷静に話をする事が必要です。
他の回答者で契約が成立しているので導入する義務が必ずNTTにあると言う様な事や
損害賠償の話が出てるようですが、これは無理なお話となります。
逆に請求をすると不当請求と判断されるのでそのような事は口に出さないほうが良いです。
なぜならNTT契約約款、第３節、第１３条、契約申込み承諾に
簡単に言うと提供できない場合もあると記載があるからです。
http://www.ntt-west.co.jp/tariff/yakkan/
NTTにサービスに申し込む場合はこれらの契約約款に同意の上申し込んだことが前提となっていますので
聞いていないとか見ていない（ほとんどの人はみてませんけどね）は通用しないのです。
【補足】
＞どうしてこんな浮世離れしてるのか、毎度不思議に思います
これは現在の責任者などの役職者がまだ公務員の時代の感覚でいるからです。
ですがNTTの部署での責任者次第では対応は早くクレームもスムーズに収まる事は多いです。
皆さんが不満に思うようにNTTの社内に居るとホントおかしな会社だと思うことは多々ありますね。
何かあった場合は１１６に苦情の申し立て＆NTT本体のお客様相談センターに申告するのが
解決への一番の近道です。
これをされると正式な報告書をNTT本体などに提出しなければいけませんので
ちゃんとした対応をする事となりますし、更にその対応にも不満がある時は再度苦情の申し立てをすると
めちゃ効果的ですｗ これは職務上で経験済みのお話ですので間違いありません ＾＾：
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- 編集日時：2007/9/7 07:29:35
- 回答日時：2007/9/6 05:40:15
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ベストアンサー以外の回答
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o2studioさん
私も経験ありますが、NTTは口頭であやまりはしますが絶対に非は認めませんし、責任も取りません。そのくせ、クレームに対しては敏感なので無視はしないはずです。でも責任は取りません。なんらかの手続きミスがあったのは間違いないと思いますが。通常なら理事会や管理会社の了承を取らないと工事できないはずなのですが、そのような手続きはあったのでしょうか？
まず１．の回答ですが、
工事日が決定しての不始末ですから、もう少し責任の所在を追及した方がよろしいかと思います。
最初は代理店のせいにするでしょうが、そのうち「１１６は悪くない、フレッツ担当は別部門でそちらが悪い」とか「代理店とやり取りをするその地区の（営業）アカウントマネージャが悪い」とか、内輪もめを始めるはずです。一般企業ではありえない対応で、ちょっと驚きますが、私も何度も経験があります。こちらがNTT内の担当部署をたらいまわしにされるはたまったものではないので、”NTTという会社”としての事態経緯を”文書”で出してもらいましょう。ものすごく嫌がると思いますが、口頭でやり取りするとろくな目にあいません。１１６など電話で注文ができることが増え便利な反面、阿呆な担当につかまるととんでもないことが起きる可能性が少なくないです。これだけ電話受付が増えているのは単なる利便性ではなく、経費削減で窓口を減らしているNTT都合でもあります。FAXでもいいから書面を残すようにこころがけるべきです。慎重な１１６担当の人なら、こちらから頼まなくてもFAXで確認書を送ることを申し出てくる人もいます。
私の場合は、ひかり電話にしたせいで様々な付随契約が消失したことがあります。１１６にも代理店にも”口頭”で確認済みでしたが、各部門のやり取りの中でうやむやな扱いをされたのが原因でした。もうひとつは、私の知り合い事務所ですが、ADSの工事当日に、本来ISDNからアナログ回線に変更しての手配だったのに、ISDNからの切り替えを手配しておらず、「どうしたらいい」と尋ねると、ISDNのTAのアナログポートにADSLモデムをつっこんでくれと言われました。
２．の回答ですが、
工事日が決定してると通常は問題がありますが、今回のように手配ミスであれば、工事日が決定していてもキャンセル可能です。私もこのようないやな経験に数回遭遇しましたが、すべてキャンセル可能でした。万が一NTT側がごねるようなら、とにかく責任の所在をはっきりさせましょう。
損害賠償についてご質問に無いので検討されていないと思いますが、個別案件としては不可能ではありません。NTT側も契約約款を持ち出すかもしれませんが、現状のような電話窓口での口頭受付では、契約者にどの時点で説明義務を果たしたかが重要なポイントになります。NTT側の主張としては耳を傾けることはできますが、公正中立な場ではあくまで一方側の主張に過ぎません。
代理店もNTTの統率下にあります。代理店が悪いのでうちは悪くないというのは、あくまでNTTの一部門（おそらく１１６）が別部門（代理店を管轄する部署）を非難しているに過ぎません。どうしてこんな浮世離れしてるのか、毎度不思議に思います。
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- 回答日時：2007/9/6 18:50:55
まずは・・工事を担当する人は施工の要否を必ず施工日前までに行います。
それを怠ったのは相手の責任です。
気になったのはマンションであることです。マンションでは個人宅向けの光回線は基本的に工事しないと思いますのでマンションタイプのものだと思います。
その場合、管理会社または管理人と回線に関しての契約をする事になり、個人にはLAN回線または分配機などからのファイバ線分配になると思います。
どちらの場合であっても、最初にあげた通り施工前に確認を必ずします。
なぜなら、使用する機器が変わってくるためです（それに併せて色々とモノを持ってきますので）
今回の事案は質問者側に非があるとは思えません。
NTTに掛けても他に回される（ように言ってくる）場合は、その部署の最高責任者に代わるように言ってください。
そして起きた事を理路整然と説明した方が良いでしょう。
電話をする時は、けんか腰、内容が不明確（なんか判りませんが～とかあやふやな内容）にならないように気をつけてください。
感情が高ぶっている時はまず落ち着かせる事が先です。また電話の前に工事担当者とのやりとり（出来れば申し込みから）を時系列に沿って紙などにまとめておいた方が良いでしょう。
単なる窓口担当は面倒な事を避けようとすることが多々あります。必ず責任者（最低でも課長クラスになると思います）に代わらせてください。
なお、契約は成立していないと思います（回線が弾き終わってNTT側がサービスを提供していないため）損害賠償はまた別の話だと思います。
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- 回答日時：2007/9/6 01:29:58
それはひどい話ですね。
確かに下請けにたらい回しはよくあることですが、
普通何処かの部署で下見をしてチェックする筈なのですが…（知人の場合そうでした）
解約も何もサービスが受けられていない訳ですから、
それで請求が来てもちゃんといえば、お金は発生しないのではないでしょうか？
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- 回答日時：2007/9/6 00:53:56
