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ベストアンサー以外の回答

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d52********さん

2015/9/2819:13:24

文句を言う奴は敵だから!許さない。

yoi********さん

2015/9/2817:02:34

サービス対応・クレーム対応をする担当者は、その商品やその規格についての詳しい商品規格や内容についても知識を持っている事がまず求められる事だと思います。
「商品」だけ話を限定しますね。
「A」と言う商品があるとします。
その商品が世に出るまでには、会社の各部署での多くの人々の考えや工夫・試行錯誤・努力の結晶が詰まっています。販売に当ってのマーケティングや広報戦術もあったと思います。
消費者担当者はそれらを全て知った上で、消費者の声に耳を傾ける必要があります。メーカーに心地の良いご意見ばかりではないはずです。耳に痛い指摘もあれば、時には無理な要求もあるはずです。しかし、それは多くはメーカーとしては「切り捨てた部分」であると言う場合が多々あると言うことを忘れてはいけません。
「消費者の声に真摯に耳を傾ける」という言葉は、訊きようによっては美しい正論のように聞こえますが、実際に対応の出来ないことに対しては、正直に「出来ない」と回答して謝罪をするしかありません。
その謝罪で相手が納得せず、問い合わせが度重なったり執拗になったり、あるいは悪質になったりした場合が「クレーム」と言うものです。この場合は時と場合によっては適切な処置を取らなければならない必要があります。

yub********さん

2015/9/2815:39:40

簡単です、会社役員と話す。

dou********さん

2015/9/2815:35:23

クレームという一言で、一般的に使われているクレーマー(悪質な要求をする人)と決めつけるのは早急です。

まず、どの様な態度のクレームを言っている人でも、クレームに対して販売者(サービス供給者)にやってもらいたいことがあるはずです。

その要求の内容が、商品(サービス)の欠陥や仕様変更や瑕疵に対してどこまで対応するかは担当者ごとに対応が違うといけませんし、通りすがりの人ではなく、商品(サービス)を買ってくれたお客様なのですから、真摯に対応する事が必要です。

次に、不当要求の場合、ここで初めてそのクレームを言っている人をクレーマーと言っていいと思います。事の次第では、犯罪行為ですので、内容を録音、記録して、警察に相談することも必要となります。その他、クレーマーに対して、顧問弁護士に相談させてもらう・ないしはこれ以上は、顧問弁護士と話してくださいというのも効果的です。

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