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クレームなのにクレーマー? 本当のサービスとは何でしょうか? お客さんで過...

bat********さん

2015/9/2815:16:05

クレームなのにクレーマー?
本当のサービスとは何でしょうか?

お客さんで過去に色々とクレームを言ってくる人がいました。細かい仕様の違いにすごく敏感な人で、相当うちの商品が好きなん

だなと思って真摯に対応していました。あるパートさんは、あれはクレーマーだからまともに対応しちゃ駄目、と言ってました。確かに面倒な人だとは思いましたが、実際に商品を購入してくれる常連さんでお客さんです。

期待していた商品やサービスと話が違うとクレームが発生するかと思いますが、それをクレーマーの一言で片付けるのは傲慢な対応かと思いますし、また理不尽な理由でお客さんに振り回されるのも如何なものかと思いますし…。

皆さんは、本当のサービスはどのようなものだと思いますか?お店側、お客さん側、など色々ご意見お聞かせ下さい!

補足皆さん、本当にたくさんのご回答ありがとうございます。
色々な意見どれも参考にします。

会社が得をするような交渉が必要というのもなるほどと思いました。
以前クレームを言われている店員の目が死んでいて完璧に無視して作業してるのを見たことがあり、他の買い物客からみてあの無視する店員の姿はあまり良い印象ではなかったのです。あれは会社に損する交渉なのだなと思いました。
そして、人対人なので相性というのもきっとあるのでしょうね。
どうしても一人で考えると考えが偏りがちになってしまうので今回の皆さんの意見が仕事にも役立ちそうです。
ありがとうございました!!

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ベストアンサーに選ばれた回答

ton********さん

2015/10/222:52:07

やっぱお金を貰ってる以上はバックヤードに盗聴器が仕掛けられてても
何ら困らないぐらい徹底した方がいいとは思いますけどね。

クレームが続くようなら極論、仕事を失いますし。

以前、テレビでやってたんですが高級ホテルのガウンを
持ち帰ったお客さんがいたそうです。

そこの社長が新品のガウンをポケットマネーで購入して
気に入って頂けたようですのでプレゼントさせて頂きます
しかしながらホテルの備品はお返し頂けますでしょうかと
手紙を添えて送ったそうですよ。

そのお客さんは毎年、誕生日にそのホテルを利用するようになったようです。

ですからクレーマーって言うのはうまくすれば熱烈なファンになってくれます。
何も言わず去って行くサイレントクレーマーが実は一番怖いと思いますね。

質問した人からのコメント

2015/10/5 16:53:49

社長の器の大きい対応がすごいな~と思いました。そのリピーターとなったお客さんも社長のサービスにハートを鷲掴みにされたのでしょうね。
一社員が全く同じような事は出来ないにしても、クレーム対応で顧客になるか、二度と来ないか、分かれるんだなと思いました。
ありがとうございました!!

ベストアンサー以外の回答

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dou********さん

2015/9/2815:35:23

クレームという一言で、一般的に使われているクレーマー(悪質な要求をする人)と決めつけるのは早急です。

まず、どの様な態度のクレームを言っている人でも、クレームに対して販売者(サービス供給者)にやってもらいたいことがあるはずです。

その要求の内容が、商品(サービス)の欠陥や仕様変更や瑕疵に対してどこまで対応するかは担当者ごとに対応が違うといけませんし、通りすがりの人ではなく、商品(サービス)を買ってくれたお客様なのですから、真摯に対応する事が必要です。

次に、不当要求の場合、ここで初めてそのクレームを言っている人をクレーマーと言っていいと思います。事の次第では、犯罪行為ですので、内容を録音、記録して、警察に相談することも必要となります。その他、クレーマーに対して、顧問弁護士に相談させてもらう・ないしはこれ以上は、顧問弁護士と話してくださいというのも効果的です。

yub********さん

2015/9/2815:39:40

簡単です、会社役員と話す。

yoi********さん

2015/9/2817:02:34

サービス対応・クレーム対応をする担当者は、その商品やその規格についての詳しい商品規格や内容についても知識を持っている事がまず求められる事だと思います。
「商品」だけ話を限定しますね。
「A」と言う商品があるとします。
その商品が世に出るまでには、会社の各部署での多くの人々の考えや工夫・試行錯誤・努力の結晶が詰まっています。販売に当ってのマーケティングや広報戦術もあったと思います。
消費者担当者はそれらを全て知った上で、消費者の声に耳を傾ける必要があります。メーカーに心地の良いご意見ばかりではないはずです。耳に痛い指摘もあれば、時には無理な要求もあるはずです。しかし、それは多くはメーカーとしては「切り捨てた部分」であると言う場合が多々あると言うことを忘れてはいけません。
「消費者の声に真摯に耳を傾ける」という言葉は、訊きようによっては美しい正論のように聞こえますが、実際に対応の出来ないことに対しては、正直に「出来ない」と回答して謝罪をするしかありません。
その謝罪で相手が納得せず、問い合わせが度重なったり執拗になったり、あるいは悪質になったりした場合が「クレーム」と言うものです。この場合は時と場合によっては適切な処置を取らなければならない必要があります。

d52********さん

2015/9/2819:13:24

文句を言う奴は敵だから!許さない。

jai********さん

2015/9/2822:38:35

batafly_bataflyさんが、
正確に何のサービス業なのか、分かりませんが
私は、飲食業です。

文句でもクレームでも、例えば
「この価格でこの味なら、美味し過ぎる」でも
「食器が良過ぎる。」でも
言おうと思えば、何とでも言えます。

勿論、お客様は一般の方で、プロではありませんから、
「分かっちゃいない」などと考えず、
一般の方の意見も、真摯に受け止める必要があります。

反面、確かにトンチンカンなご意見もあり
サービス業の場合、
特に一般の方は、それぞれご自身の考えをお持ちで、
実際には出来る事でも、出来ない事でも
「私なら、この様にする」と云う考えを、
十人十色で、それぞれの人が持っています。

結構困るのは、
本で読んだ内容を、そのまま信じておっしゃる方で、
評論家と言われる人も、知識がないまま
思い込みで意見をいう人が居て
お客様に「彼を信じちゃいけないよ!」とは言えないし・・??

色々言いたがりのお客様も、確かにいらっしゃいますが、
それは、少なくとも自店を気に入って下さっているお客様ですし
何回もご来店頂けるとは、有り難い事です。

私は、お客様の色々な意見を伺うのも、
「サービス業の仕事の一部」と、心得ています。
但し、
一歩引いた中でも、毅然とした対応が出来る様に、
日頃から、料理・ワイン・サービス・料理史等の知識を、
勉強する様にはしています。

お客様が何かおっしゃって
オロオロしたり、何も知らないと思われると、
更に突っ込まれますので・・・・

クレームとは違いますが、以前、ランチタイムに・・・・
年配の女性3名様で食事中、お料理を運ぶと
「フォアグラは、豚が探すのよ・・・」と、仕切っている方が・・・
私は、嫌な予感がしたので、
直ぐ料理を置いて、その場を離れようとしましたが
間に合わず、私に「そうよね!」

私は「オイオイ・・・それはトリュフだろっ!」とも突っ込めず
そもそも今時、豚ではなく犬を使うし・・・・
私の頭の中では、農場で、
「鵞鳥が逃げまわり、豚がブヒブヒ追い掛けている姿が浮かび」
もう可笑しくて、吹き出しそうになり・・・・

その方のプライドをキズ付けてはいけないと思い
「そうですか?」と返答すると「アナタ知らないの?」
15分位、豚がフォアグラを探す事について、
レクチャーを受けました。

私達は、正しい事をお伝えするのも仕事だと思いますが、
反面
お客様が、楽しく美味しく過ごして頂く事も、願っています。

お客様を立てつつ、堂々とした対応の中、
色々な意見を伺い、良いご意見は取り入れ、
お話は真摯に受け止める・・・と云う事ではありませんか?

それをコントロール出来てこそ
プロのサービス業・・・と言えると思います。

勿論
ネットで変な噂を流したり、中傷したり
悪意のある言動をする方なら、
刑法上でも名誉毀損ですから、話は別ですが・・・・

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