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理不尽な事で責められた時の対処法を教えて下さい。 昨日某有名デパートのクレ...

cia********さん

2013/3/1819:56:29

理不尽な事で責められた時の対処法を教えて下さい。

昨日某有名デパートのクレジットカードの受付の仕事をしておりました(派遣)
私の受けたお客様は20代前半のギャルで、始めから、のけぞ

って椅子に座り、反抗的な態度、カード説明の時もブスッとしておりました。
それだけならまだしも、説明時に『早くしろ』、申込用紙に記入をお願いすると『チッ面倒くさい』と言っており、非常に喧嘩腰で苛立っているのを感じました。
申込用紙に記入間違いや、抜けがあったので、それをこちらが下手に出て謝りながら指摘すると、
『面倒くさい』と言ったり、フリガナがふっていないという指摘には、『あんた漢字読めないわけ?』とかかなりキレた口調でした。
受付カウンターの横の説明書きや私から最初の説明の時にも、クレジットカードはすぐには作れない、クレジットカードのポイントや割引特典は、発行されてからでないと受けられないと言ったにもかかわらず、申込用紙記入後、『即クレジットカードの特典が受けられないなら要らない、もういい!』と、申込用紙とペンを半分投げるような形で帰られました。
ちなみにカウンターは混雑しておらず、そのお客様を待たせたなどはありません。初めからキレていた態度でした。
私が休憩から戻ると、名指しでクレームされており、『クレジットカードかすぐ貰えないなんて聞いてない、係りの対応が悪い』と言われておりました。
クレジットカードがすぐに発行できない事や、クレジットカード利用の特典がすぐに受けられない事は、最初の説明で、お客様の顔を見ながら話しました。
しかし、『説明は受けていないと…』
私はこれだけなら良かったのですが、派遣元の会社の方からも、
私の対応が悪かったためにお客様を怒らせてしまった、説明したにしてもお客様に伝わってないなら、説明していないのと同じですと言われました。
しかも百貨店側からは、もう受付には入らないで下さいと。
誰も味方してはくれませんでした。
お客様で、態度や感じが悪い人がいるのはまだわかるのですが、派遣元の会社や百貨店側が、私1人に責任を負わせようとしている事が1番辛かったです。
どう対処すれば良いでしょうか?!

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ベストアンサーに選ばれた回答

baj********さん

2013/3/2012:51:09

まずは、お客は、どんな対応を望んでいるのか、把握すること。(態度や言動などで。)

クレジットカードを作る場合は、「時間がかかりますが、お時間は、大丈夫ですか?(30分くらい)」と、聞いて、了解を得ましょう。

クレジットカードは、基本的に個人情報が満載なのでしっかり、書いてもらうことが重要です。
適当なことを書くと、使えなかったり、悪用される危険性があります。
そして、使用時期は、審査があるので何日後だということを紙に書いて説明すること。
お客に了解を得てから、お願いすること。


派遣元や百貨店側は、お客の言い分を聞くしかないのです。
なぜなら、あなたが本当のことを言っても、お客が怒っている以上、そのお客が、百貨店の対応を口コミで広めてしまうからです。
なので、仕方ない処置だと考えてください。
決して、あなたの対応が悪かったわけでないのです。
ただ、お客の了解を得なかったのが、まずかったのです。

質問した人からのコメント

2013/3/20 13:09:16

たくさんの良いご意見がありましたが、1番しっくりきたご意見でしたので、ベストアンサーに選ばせていただきました。
お客様の顔を見ながらクレジットカードの説明をしましたが、説明だけでなく『お時間かかりますがそれでも宜しいでしょうか?』などと返事や回答をしっかり促すような、ご案内、質問にすれば良かったと改善点がわかりました。
言葉使いや表情、態度は落ち度はなかったように思っております。
本当に感謝しています。

ベストアンサー以外の回答

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hak********さん

2013/3/1823:53:35

世の中には本当に信じられないような人がいるのです。
もしくは、たまたまあなたと馬が合わなかったのか。
いずれにせよ事故です。気にしなくていいですよ。

もしかしたら、あなたも心が表情に表れていたのかもしれませんし、
100%非がないとも言い切れませんよね。
そういう最初から怒ってるような客とうまく接客するのも
あなたのコミュニケーション能力、腕の見せ所です。

その派遣元の会社や百貨店は残念ですね。
でもよくあることです。
辛いでしょうが、気を取り直して頑張ってください。
自分の言ったことを信じてもらえるように、
しっかりと社員同士の基盤を作ることも大切です。

mom********さん

2013/3/1823:10:38

私は、同じような受付を行う仕事をしていました。
確かに、「自分はお客様」という特権意識を持って、受付に望んでくる方は少なくないように思います。
受付は客の喜ぶべきことをすべき、と最初から決め付けてくる人が多すぎるように思います。

受付は、わかりやすく客に案内するのが仕事ですから。。当然、相手は知ろうとする態度があって、初めて成立するものです。
「お客様は神様」という概念は、客側がそう勘違いすべきことではなくて、あくまで会社側が顧客を大切にするという目標です。
その言葉ばかりが先行して、勘違いさんが増えるのは、本当に忍びないです。

対処として、一番いいのは、はっきりと「なにか失礼なことをいたしましたでしょうか?」とはっきりした口調で強くいうことかもしれません。物腰が柔らかいとなにを言っても聞く、と余計に主張が強くなる場合があります。

また、質問者さんが、そういう体験をしたからといって、同じことをほかの店員にしないで欲しいと心から願っています。
悲劇の連鎖はなくして、お互いに気持ちよく売買ができる関係になりたいものです。

hon********さん

2013/3/1822:47:12

要するに「冤罪」だとあなたは言いたいのだと思います。

このことはよく覚えておくといいです。この世の中には言われもなく落としめられるということがあるということを。今回の事は自分の身には辛いことでしたがあなたは一つ勉強することができたのです。これからは人の話でもよく精査してあなた自身で考えることができるでしょう。

私も「冤罪」を受けた者の一人です。人はウソをつくことで自分を助け、人を傷つける、そうした罪を背負っているのが人間なのです。そのギャルは自分の行いに気づいてるはずです、それをあなたが知っているということで気をおさめてください。

coo********さん

2013/3/1821:17:07

対処ってどういうものを求めてるんでしょうか?
考え方?それとも具体的な行動的なもの?

まぁ派遣先にどうこう求めても仕方ないかな
とは思います。直接雇用の人ではないので
いざと言うときにはそういう対応にもなるでしょうし、
派遣会社も貴方をかばって百貨店と喧嘩
するつもりもないでしょう。

割り切ってほとぼり冷めるまで受付以外で
業務をやっときましょう。

冷たいようだけど貴方自身がどれだけ頑張っても
世の中には相反する立場の人と言うのはいるわけですよ。
営業だって100%全ての会社で好意的に思われる
事もないし。やっぱり割り切りですかね。

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