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お客様からのクレームの対処法が分かりません。 不動産業者で働いています。 ...

lil********さん

2013/5/216:26:58

お客様からのクレームの対処法が分かりません。
不動産業者で働いています。

最近200軒くらいある大型の分譲地の販売が終盤にさしかかり、入居済みの方も増えてきました。

すると、分

譲地内の住民や近隣住民の方から様々なクレームがこちらに来るようになりました。

例えば子供のボール遊び・道路への飛び出しで危ない、子供が投げた石が車に当たった、住民の路上駐車が多い等です。

そのようなクレームが入るたびに対処として、注意を促すビラを配ったり、ボール遊び禁止の看板を立てたりはしています。

でも、お子さんを自由に伸び伸び遊ばせたいとの思いがあってお客様は一戸建てを購入されているのだと思うし、ボール遊びをしてはいけません!なんて厳しい事は言いにくいのが正直なところです。

実際住民の方の中で、「○○不動産(弊社)さんはあれダメこれダメって色々うるさいよね。」みたいな話になってると聞きました。

路上駐車に関しても、弊社としては「ここは路上駐車してもOKですよ〜。」なんてことは一言も言ってませんし、住民本人のモラルの問題だと思うのですが…。

こちらとしてもお客様との関係を悪いものにしたくありませんし、それをこちらに文句をつけられて何とかしろと言われても対応が難しいのが本音です。

今日なんて、公衆電話からのクレームで、「お宅は住民に路上駐車するように指導しているのか?一週間以内に路上駐車をなくすように対処しろ。さもないと大変なことになるぞ。これは忠告だ。」と言われました。

こういう場合どのように対処するのが正解なんでしょうか。

クレームして来られる方も他に言うところがないからこちらに言ってきてるのでしょうし何とかして欲しいお気持ちは分かるのですが…。

ちなみに自治体は発足中でまだ活動はしていません。

自治体があれば自治体に丸投げ出来そうな気もするのですが、現時点では無理です(^^;;

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ベストアンサーに選ばれた回答

hig********さん

2013/5/216:52:32

ボール遊びは自宅の敷地内でする。
それが出来ないなら公園等の広い場所に行くのが当たり前です。
のびのび遊ばせたいと言っても飛び出しなどの危険があるなら
注意を促すべきで、そこで遊ぶべきではありません。
厳しく言えないと言いますが、道路は遊び場ではありません。
強く言ってもいいレベルです。
事故が起きてからでは遅いですから。

路上駐車についても駐車禁止の場所なら警察を呼べばいいのではないですか?
一度誰かが切符切られれば恐らく減りますよ。
駐車禁止の場所じゃないなら減らすのは難しいでしょうね。
貼り紙があっても捕まるわけじゃないので無視するでしょう。

子供のボール遊びにしても親が注意するのが当然ですし、
路上駐車にしても駐禁でないなら近所に迷惑を掛けないよう
短時間にするとか邪魔にならないよう配慮するのが当然です。
そこの住人の皆さんはモラルが低いのでしょうね。

双方共に警察に相談してはどうでしょうか?
ボール遊びも交通事故に繋がる恐れがありますから
警察が動いて指導してもらうことも可能かもしれません。
路上駐車にしても走行の邪魔になるようならやはり事故に繋がる
ことですから相談に乗ってくれるかもしれませんし。

いくらあなたの会社から注意しても聞いてくれない人もいると思います。
警察から言ってもらった方が効果的でしょう。

質問した人からのコメント

2013/5/5 16:51:46

ありがとうございました!

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kur********さん

2013/5/217:59:59

飲食業でクレーム対応の部署で勤務しています。

クレームとは、過失のあるものは改善しなければならず、要望に対しては極力お客様の意に沿うような対応をすることが望ましいです。この事例は、当然後者です。

しかし、「どこまで沿うことができるか?」が悩ましいところです。
質問者様が、住宅購入のお客様及び近隣住民の気持ちを配慮していることを前提として、
公衆電話からのクレームは、強要的な内容なので、さほど気にすることはありません。

クレームへの回答としては、「申し出の内容は非常に問題がある内容ではありますが、弊社では対応しかねます。現在、当該地区に自治会が発足されていないことから警察へご連絡したほうがよろしいかと思われます。」と回答すれば良いのではないでしょうか。

次に不動産業界では、分譲住宅エリア内の諸問題について販売会社が責任を担うものなのでしょうか?(慣習ですか?)
私には会社として住民に対するマナー勧告でビラ配布や告知看板の設置は行き過ぎた行為に見えます。
マンションなど占有部と共有部の所有権を持つ物件ならマンション管理会社がこのような事をするのはわかりますが‥

お客様や地域住民に対して真摯な気持ちで対応していることに敬意を表します。
地域住民は、怒りの矛先がわからなくて(または責任の所在を勘違いして)御社に連絡したのでしょう。
これは、現時点では警察案件。将来的には自治会の問題です。

loy********さん

2013/5/217:01:05

クレーム対応は専門ではないので世間話的に回答いたします。

路上駐車は警察の範疇ではないでしょうか。
これからは警察のほうへ直接電話するように伝えれば良いのではないかと思います。

ボール遊びも全部の家庭ではなく、一部の家庭の子供の問題だと思います。
「ボール遊び禁止」と全体へ投げかけるのではなく、問題のある家庭へ気をつけるように促せばよいのではないでしょうか。

これと似たのにペット可マンションでのペット飼育者への異常な規則や張り紙があります。
問題を起こすのはごく一部の住居人だけであって、その他の多くのペット飼育者はマナーを守って飼育しています。
それなのにクレームをペット飼育者全員の責任にし異常な規則を作り、嫌がらせ文章のような張り紙をマンション告知欄に張り付けたりなどが多くのマンションでなされています。
私はうんざりしてそのマンションから引越しました。

マナーを守って生活している人間からしたらほんとにむかつきます。
だから↓のような噂も立ってしまっているのではないでしょうか。
>実際住民の方の中で、「○○不動産(弊社)さんはあれダメこれダメって色々うるさいよね。」みたいな話になってると聞きました。

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