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クレーム対応どうするべきだったのでしょうか?

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ID非公開さん

2016/6/115:03:33

クレーム対応どうするべきだったのでしょうか?

通販で「2つ購入したのに1つしか届いてない」という内容のお怒りの電話を受けました。

不手際でご迷惑をおかけしてしまい申し訳ございませんと謝罪
早急に不足分の手配をさせていただきたい→「もういらない」
ご返金をさせていただきたい→「金さえ返せばいいとでも思ってるのか?」
どのような対応をご希望でしょうか→「悪いと思っている人間はそんなこと言わない、自分で考えろ。」
申し訳ございません→「謝ってほしいわけではない。謝れば許されると思っているんだろう、謝罪なんて聞きたくない。」
今後このようなことの無いように致します→「もう利用しないからそんなこと知らない、関係ない。」

とにかくお怒りがおさまらない様子で40分近くこのようなやりとりをした後ガチャッと電話を切られてしまい
そのあと複数回時間をおいてかけなおしても出てもらえず、
4日後ようやく電話が繋がり全額ご返金の対応をさせていただきました。

本当に小さい会社で相談できる上司もいません。
私が責任者を名乗っていることも気に食わないと言われ
対応が終わるまでの数日間、本当に憂鬱で会社に行きたくないと思い
ずっと気持ちが落ち込んでいました。
今までもクレーム対応はしてきましたがここまで怒らせてしまったのは初めてです。

どうに対応するべきだったのか、今後の為に知りたいです。

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adg********さん

2016/6/717:04:20

その人にとっては文句を言い、ただただ相手を嫌な思いにさせたいことがもっとも優先になっていると思います。
なので、基本何を言っても怒ると思います。
あえて言うなら、超下手にでる対応が唯一の方法かと思います。

悪いと思っている人間はそんなこと言わない、自分で考えろ。
↑これ言われたらもう打つ手なし。聞くきなしのクズヤローですから後は終わること待つのみって感じだと思います。

ちなみに自分は以前、お電話でとある予約をお願いする仕事をしていて、
「よろしければこのお電話でご予約を承れればと思いまして・・・」
と話。
すると
「絶対予約しないといけないのか?」「強制か?」と言われ
「いえ、あくまでよろしければですが・・・」と返すと
「よろしいかどうかは俺が決める」とのこと。
だから聞いているのにと思いしばらく固まってしまったあと
「ではこちらのお電話でのご予約は難しいでしょうか?」と質問。
すると
「難しいかどうかは俺が決める」とのこと。
??????????????だから聞いているのですがと思い、返す言葉検討中
最終的に「お前の会社の情報を家に郵送で送れ、そのあと社長に文句言う」と怒鳴り切電。

個人的にクレーマーは普段立場が低く、ここぞとばかりに権力主張できる場を求めているのかなと思います。

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ベストアンサー以外の回答

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lab********さん

2016/6/316:35:16

あなたの対応でよかったと思います

ですが

悪いと思っていることが相手に伝わらなかったことが

要因と思われます

どこか心の中で、謝って、返金するということしか頭になかったのでは?

それが言葉の節々に現れたので

悪いと思っているならそんなことは言わないという風に言われた

のだと思います。

真摯に相手に電話であっても向き合う姿勢を相手に伝えきることだと思います

tab********さん

2016/6/119:49:21

商品が届いた、その日に、その商品が二個必要だったのかもしれませんね。だから、不足分を送ると言った時に、遅れて届いたのでは意味が無いから、もう、いらないと言われたのではないでしょうか?その日に、商品が二個届かなくて、お客様が、なにか困った事があったのかもしれないので、その部分に共感した答えが欲しかったのではないでしょうか?だから返金や謝罪では納得しなかったのではないでしょうか?4日後に電話がつながり返金で納得したのは、多少、お客様の怒りが収まってきたからだと思います。人間、時間がたてば、だんだん怒りが収まってきますからね。

gog********さん

2016/6/116:50:43

事実関係確認されましたか?
ほんとに二つ購入したのに一つしか届かなかったのかな。
苦情出せば大した調査もせずに全額返金してくれるチョロい会社だと思われたら、またやられますよ。

返信を取り消しますが
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min********さん

2016/6/115:16:54

言いたいだけだから言わせておけばイイ。
下でに出てくれたから調子に乗ったとしか思えないやり取りですし。

余談
知恵の質問の中に。
謝罪されても納得がいかないから他の方法を知りたい。
と言う質問が有りました。

或る意味、怖かったですね。

返信を取り消しますが
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