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パート先で名指しのクレームを受けました。

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ID非公開さん

2016/10/1501:24:37

パート先で名指しのクレームを受けました。

内容は接客態度が悪いとの事だったのですが
上の人(マネージャー)が防犯カメラの映像を確認したところ接客態度が悪いというほどの事はなく、
もしかしたらレジでかなりの列が出来ていたのに
フォローも入らず、呼ぶ余裕もなかった事で
テンパってしまい、たまたまそのお客サマの時に
邪魔なビニールの袋を後ろの台に乗せた仕草が
怒ってると思われたのでは?との事でした。

現に、そんなつもりは無かったのですが
フォローは呼んだのに私語に夢中で聞いてもらえず、
レジの列を一切見ていないバイトの子達にイライラ
してしまい、怒っている風に見せてしまったのかもしれません。
そこは反省しています。

が、本部の方と勤務中に直接電話で
どう思ったか、店長からどういった指導を受けたか、今後どうしていきたいか、その客の事をどれくらい覚えているか等の話をしたり、
交通費自己負担で本社(電車で約2時間)へ行って再研修だの。。
終いには「前回のクレームの件で、本部から目をつけられています」とまで言われ。。。

それでも、フォローにまわらなかった子達には何もないのに
ペナルティというか、ここまでしなきゃいけないの!?っていうのが正直な気持ちで。。

たかだか週1日のパートでも、名指しでクレームを受けた場合、こういったことは当たり前なんでしょうか?

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4

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ベストアンサーに選ばれた回答

pik********さん

2016/10/1508:27:44

そんなの質問者さんが注意されたり再研修されたところで、フォローに回らなかった店の体制や、周りの人の意識改革を変えなきゃ、似たようなことはまた起きます。

そんな勝手な話、大人しく聞いてないで、その時無視されたフォローの人と、周りののんびり仕事している人について、話し合ったほうがいいです。本部の人と話す機会があるなら、その人に訴えてもいい。何なら改善案まで出さないとダメです。自分のせいじゃないのに自分のせいにされる、そもそもそんなに働きにくい・接客に問題ある店になってる時点で、一人をなんとかしてどうって話ではなく、改善が必要です。目立つのは嫌かもしれませんが、ちゃんと戦って身の潔白を示さなくては。「自分にも悪いところはあるから」なんて言ってたら、全部自分のせいにされて問題は解決せず終わりです。

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質問した人からのコメント

2016/10/21 21:42:25

伝わりにくかったかもしれませんが、答えてくださりありがとうございました。

疑問に思っていた事に対して返していただけたのでベストアンサーに選ばせていただきました。

確認したら、本社まで行って研修というのは今月から始まった事らしく…社員に話をした際に「運が悪かったのよ」と言われ決意、パートを辞めることにしました。

ベストアンサー以外の回答

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kai********さん

2016/10/1511:07:30

難しいですね。お店の状況にもよりますが、レジに何人並んだら、フォローを呼ぶとか、閉鎖しているレジを解放するとか、何らかの決まりごとはないのでしょうか?商品やお金の返金、返品、交換が絡まない、接客する側の言葉や対応、振る舞いに関してのクレームって、第三者の目があれば一番いいのですが、不満を抱いたお客様とそれに対応した従業員の二者のやりとりのみの内容がクレームになるために、お客様が怒りを爆発させてしまうことがあります。だからこそ、防犯カメラでの確認を社員さんが取ったのでは?店長から言われた、目を付けられたというのも間違いではありませんが、悪い意味でお客様から、名指しを受けるのはサービス業では不名誉なことです。かといって、やたらに褒められたことを誇示するのも良くないので、そうなったら、まず基本的なルールを確認して、実践してみては?それでも難しいこともありますが、やらないよりはいいですよ。例えば、忙しい日や時間帯に、シフトの都合で従業員が少ないのに、フォローに入って下さった人がいるなら、他の状況は大丈夫かを確認したほうがいいかもしれません。そして、商品であろうと、袋やカゴであろうと、お客様の前に乱暴に置いてしまったか?と感じた時は、すみません、驚かせてしまったでしょうか?と言えるゆとりがあるなら、言ったほうがいいですよ。そして、混雑していたら、いらっしゃいませも大事ですが、お待たせしましたのひとことを言ったほうが、待たされたお客様もホッとなさることもあります。いずれにしても、お客様も人それぞれですし、感じ方や受け止め方も様々ですが、お一人ずつを大切にする気持ちが肝心だと思いますよ。

ko_********さん

2016/10/1501:31:12

厳し過ぎますが仕事を続けたいならそれも甘んじなければならないでしょう。

今後同じトラブルを引き起こさない為には、『 ツキを呼ぶ魔法の言葉 』五日市 剛著 を実行してみて下さい。

http://www.upload0986.com/kotoba.html

著者自身が周囲に不満だらけでうまくいっていなかった所、実行したとたんに劇的に良くなっていきました。


「先の躓きは、後の戒めとなってあなたを守る」 森・ドナシー のことば




余談ですが・・・プロフィールの、ブログの中でもいろいろ紹介しているので、是非! 面白く、分かり易くて、ためになるをモットーにしています。(^ー^)

goz********さん

2016/10/1501:28:35

厚生労働省に労働相談がありますから、そこに相談して下さい。

専門家が話を聞いてくれますから。

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