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アマゾンの出品者評価を勝手に削除される対応に納得がいかないのでカスタマーに電...

mar********さん

2018/3/1115:15:17

アマゾンの出品者評価を勝手に削除される対応に納得がいかないのでカスタマーに電話で問い合わせました。

過去に何度か出品者に評価をしていますが、良い評価はそのままで悪い評価は今回含めて2度勝手に削除されています。
しかも自分で確認して初めて削除されているのに気付いた次第です。
昨日評価がアップされたのを確認しているのに本日削除されていました。

当方は以下のように主張しました。
・出品者評価を削除するのであれば、なぜそうしたかを通知しないのか。
・このような問い合わせは何千、何万とある筈にも拘らず、メールでの問い合わせしか出来ないならそのガイドラインを作らないのか。
・悪い評価を削除すれば出品者評価の意味がないのではないか。

この件について先ほどカスタマーとやり取りしましたが以下が概要です。
・出品者に対する評価の削除理由はこちらではわからない。
・別部署で対応するからメールしろ。
・削除に対する出品者評価の信憑性はわからない。

最終的にアマゾンカスタマーはご協力という名目で別部署にメールしろの一点張りで、なぜ一方的に削除されたこちらがメールをしないといけないのがわからないので電話をつなぐか折り返しかけてほしいと言っているのに、協力していただけないなら対応できないと電話を切られました。

まず、アマゾンの言う協力とは何なのでしょうか?
このクレームは間違いなく多いにも関わらずアマゾンのガイドラインに記載が無いから電話したのに、他部署にメールしろの一点張り。
ガイドラインにメール先があれば電話せずメールするのに、ガイドラインにも記載されていない部署にメールしないといけない意味が分からないです。

また、出品者評価を購入基準の一つと考えていたのにも関わらず、その評価を勝手に削除し、削除後の通知も無く、再評価も出来ない評価システムなど意味があるのでしょうか?
ヤフーや楽天にはそのような事は無いと伝えると、案の定他社の事はわかりかねますという返答。

ちなみに私の出品者に対する評価は、ごく普通で、古本の状態が「可」だったが、ヤケが酷く信頼できない出品者と書いただけです。
過去の削除に関しても、発送連絡後一ヶ月待ったが届かない。レビューを見ると他にもこのような方がおられるので悪質な出品者のようです、と書いただけです。

何が削除理由かもわかりませんし、この程度を削除するのであればネガティブな評価はかけない事になり、評価システム自体が機能しない事になります。
実際に一ヶ月待っても送って来ない業者の評価欄にはアマゾンが悪い評価を消していると星5を付けて書き込んでいる始末です。

アマゾンのこの評価システムをみなさんどう思いますでしょうか。
またアマゾンのカスタマーの言う「協力」という名目の「強制」をどう思われるでしょうか。

補足この書き込み後、再交渉のちレビューは復活されました。

初回の女性カスタマーサービスは上記にも書いた通り電話を切られました。
しかしこの書き込み後、得はいかないがこのままレビューが掲載されないのも不服でしたので、再びカスタマーサービスに電話し、先ほどの件でメールしたいので方法を知らせてほしいと申し出たところ、男性のカスタマーサービスが対応し、メールでのやり取りしか方法が無いと言っていたのを翻し、こちらから担当部署に伝えるとの対応に変わりました。
その男性は、先ほどの内容、当方の主張も把握しているようで最終的に全面的に謝罪いただきました。

当方の新たな主張として、古書の状態を指すガイドラインがどう考えてもおかしい事を伝えました。
明らかに日本の古書取り扱い基準から逸脱している事および、それぞれの状態表記との整合性がとれていないという事です。
以上は報告と検討するという月並みな返答でした。

回答者の方にもおられますが、未熟なガイドラインを甘んじて受け入れ、そうでないなら利用しなければいいと日本人独特の短絡的な考え方に辟易します。
完璧なルールなど存在しないのですからおかしいと思えば主張するべきですね。

この質問は、活躍中のチエリアン・専門家に回答をリクエストしました。

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ベストアンサーに選ばれた回答

kde********さん

2018/3/1117:32:20

その件に関しては私も”何度も”クレームをつけました。
電話だと何を言っても無理ですよ。電話のCSが把握してる
事は極々一部ですし、回答するのは無理なのです。
電話のCSはいい加減なのも居て”ガイドラインに反する”と
言ってきたので”じゃあ、どの部分が違反してるのか指摘してくれ”
というと”回答できない”の一点張り。
でも、”まともな”CSも居て何故削除されたのか理解できないと
いう人も居ましたよ。

つい最近でも酷いショップがあり、星1を付けると翌日には
消されたました。私のすぐ後に星1が10個近く連続で付けられて
たのですが全て削除されてたのです。
これに頭にきて電話をすると同じく電話では対応できないので
メールで部署に直接聞いて欲しいと言われメールしました。
メールの内容も、ほぼあなたと同じです。
”ずっとモニタリングしてたが15個以上の星1を消し続けてる
これは故意にショップの評価を上げてる事となるので詐欺に近い
のではないか?これを参考にしてる購入者も居るんですから。
操作するくらいなら評価自体も無くしなさい”と。
このメールに対しての返信は来なかったのですが、
他の消されてた評価は消されたままでしたが私の付けた星1の
評価だけは復活してましたよw

私は事ある毎に"この件"を言うようにしています。以前にも
CSから”ショップの評価があるので、そちらで判断して下さい”
と言われた時も”悪い評価を消し続けてるから一切参考には
できませんよ”と言ってやりました。

ガイドラインに反すると言いながらどの部分が違反と指摘できない。
できるはずが無いのですよ。違反してないのですから。

>アマゾンのこの評価システムをみなさんどう思いますでしょうか

バカとしか思えません。
何故、amazonがこんなくだらない事をするのか理解不能です。
amazon自体の信用を落とすだけだし、この点に関しては
ヤフオク以下だとも言ってやりました。
購入者もバカじゃないのですから絶対に気づくんですよね。
嘘で評価を高くして、その場では売れたとしても、そういう
ショップなのですから必ず同じ事をするってわからないんですかね?

私もこの件に関しては、これからもガンガン言って行きますので
同じように思われる人もamazonに抗議していきましょう。
数が居ないとamazonは何もしませんから。

これさえ無ければamazonは間違いなく一番安心して買い物が
できるショッピングサイトなんですけどね。勿体無いです。

質問した人からのコメント

2018/3/18 11:40:35

意見とクレームの違いを理解していない人が多くて驚きました。

私の見解ですがアマゾンの出品ガイドラインは米アマゾンのものをそのまま和訳しただけに感じます。
しかしここは日本です。
日本の商習慣上の評価と著しく乖離する評価基準を甘んじて受け入れる必要などありません。
ガイドラインが気に入らないなら利用するなではなく、日本に会わせるように意見するのが普通ですね。

ベストアンサー以外の回答

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jbp********さん

2018/3/1116:02:33

ヘルプを読むと

5段階(5が最高評価)で出品者の評価とコメントを記入してください。出品者の名前の横に今までの平均評価が表示されます。出品者に対して批判的な評価をする際には、まず出品者に連絡して問題を解決するよう心がけてください。

なお、Amazon.co.jp は、商品購入時に受けられたサービスとは無関係のコメントや、当サイトの注意事項に抵触するコメントを削除する権利を保有します。以下のような表現を含むコメントは削除される可能性があります:

営利目的の投稿:他の企業やウェブサイトに関するコメントやリンクなど
卑猥な言葉または暴言を含む表現:丁寧で適切な表現をご使用ください。
個人情報:個人を特定できる情報の書き込みはしないでください。
商品に関する意見:商品に関するご意見は商品詳細ページに投稿してください。
注:

一度投稿いただいた評価やコメントの内容を当サイトで変更することはできませんので、投稿する内容は投稿前に十分ご確認ください。
お客様ご自身で評価やコメントをサイト上から削除することはできますが、お客様ご自身で一度削除した評価やコメントを元に戻すことや、再評価することはできません。

質問を読むと

評価の中に商品に関する意見を書かれている


配達予定日過ぎたらマーケットプレイス保障を申請可能

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uma********さん

リクエストマッチ

2018/3/1117:05:13

古本の状態が「可」は、最低レベルですから、読めれば良い物を
買っておいて、苦情を言う、クレーマー処理と思います。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
コンディション・ガイドライン
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=10852...

文章が問題なく読める状態の商品。・・・ページにはペンや
マーカーでかなりの書き込みや線引きなどがあっても、
その書き込みや線引きによってテキストが読めないほどではない商品
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
マーカーだらけより、焼けがましと思います。

>発送連絡後一ヶ月待ったが届かない。
こちらは、まず連絡する、3日無視ならレビューよりマケプレ保証で
返金してもらうべきです。

全体にレビューに頼りすぎているように思いました。

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kis********さん

2018/3/1123:44:31

出品者目線です
まず初めに評価削除の仕組みはこうです

①購入者が否定的な評価を☆1で書き込む

②出品者がその評価を発見する(しなければ当然放置)

③低い評価は今後の売り上げに影響するので削除可能な評価なら削除してもらいたいと考える

④テクニカルサポート(出品者用サポート)に注文番号xxx-xxxの評価の削除を依頼する

⑤テクニカルサポートが評価内容を審査して規約違反や削除すべき理由があると認められたら横線処理または削除処理してもらえる場合がある(認められなければそのまま)

今回削除された「古本の状態が「可」だったが、ヤケが酷く信頼できない出品者」なら購入者の心情は別としてAmazon規約で削除が認められるか認められないかといえば削除が認められる可能性が高いと思うので削除されたとしても不思議ではないです

出品者に対しても商品に対しても批判的な評価は誰でも書きこむ事ができるので評価システムは間違いなく機能しています

Amazonも出品者も商品レビューや出品者評価は否定的なものが少ないほど儲かるので、削除依頼があれば規約で削除可能な評価のみ削除しています

今回のように評価者的には削除されるべきでない残しておきたい評価でも出品者から削除依頼があり、規約で削除可能なら削除されます

出品者が放置して削除依頼しなければ削除されません

出品者が懸命に削除依頼しても規約で削除不可能なら削除されません

次にカスタマーサポート(購入者用サポート)の対応について
Amazonが購入者に対して重要視しているのは「カタログ通りの商品」を「予定通りに届ける」「規約通りに手続きする」です
評価が(規約通りに)消されている事が個人の感覚的に納得できない不満を親身に対応してもらえない、雑な対応になるというのは当然の事です
AmazonはAmazonのルールで動いているのでどうしようもないです

次に出品者目線で削除されにくい悪い評価のやり方をいくつか紹介しますので次に批判的な評価を書く時の参考にしてください
・文を短くする(削除対象のNGワードを警戒)
「bad」「お届け予定日をすぎて届いた」「仕様説明に記載された付属品が入ってなかった」など
おおむね順当な批判内容でもNGワードがあると削除される場合がありますので短く簡潔な方が残りやすいです
・☆4を付けて否定的な言葉を書く「ヤケた本が届いた。他店のコンディション可と比べて程度が低いように感じる」

出品者として可能な限り悪い評価を消してもらおうと削除依頼をしますが上記のような評価は削除されにくい

ちなみに私が自分用に購入してその出品者に不満がある時は上手に批判するので削除された事がありません

参考になればいいのですが

jun********さん

2018/3/1209:44:51

「ページやカバーに傷などがなく」とは、「文章が問題なく読める状態の商品。」という、その前箇所の説明に過ぎません。
つまり、「焼け」は含まれません。「読めない状態」ではないので。
(カバーがない場合も可)なんて記載されてるくらいですから、「読めるか読めないか」が基準だという説明をしているだけです。

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