母は楽天市場で良く商品を購入するのですが、特定のショップでだけキャンセルされる状態になってしまいました。

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当事者に問い合わせてわからないものを知恵袋で素人に聞いたってわかるはずがないですよ。 楽天市場ではない、そのショップのオリジナルサイトなどで購入したらいかがでしょう?