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楽天ショップを運営しているのですが、キャンセルや受け取り拒否が多発して困って...

king_fisher_wonderさん

2012/3/3001:39:56

楽天ショップを運営しているのですが、キャンセルや受け取り拒否が多発して困っています。何か対策は打てないでしょうか?

最近、楽天にショップをオープンしました。まだそんなに注文は多くはないですが、1割ほどのお客さんがキャンセルをして困っています。
注文後、すぐにキャンセル連絡がきたり、振り込まないお客さん、代引きを受け取らないお客さんがいます。
特に売り上げが少ない中で代引きを受け取らないお客さんには本当に困っています。
送料、代引き手数料などの負担が痛すぎます。
一つの損失分をカバーするのにいくつも売らなければなりません。
特に楽天は評価が重要なので、悪い評価を付けられるのが怖くて、強い催促やお客さんに文句の一つも言えません。
ヤフオクのように評価に対してショップからのコメントもつけられないので言い訳すらできません。
お客さんの立場が強すぎます。
せめて同じ理不尽なお客さんからの注文は2度と受けないようにしたいのですがブラックリスト管理みたいな機能はあるのでしょうか?
何かそういうお客さんをうまく管理する方法があれば教えてください。
また、楽天全体や他店舗間でのブラックリストの共有みたいなものはあるのでしょうか?
とても悔しいので、できれば酷いお客さんには、何かリスクを負わせたいです。
アドバイスをください。よろしくお願い致します。

補足※日時指定通りに送っても受け取ってもらえなかったり、電話して受け取り時間の約束もして、再配達手配しても受け取ってもらえず、、、。その後はメールも電話も全て無視されます。お金もさることながら、気力体力時間もかなり消耗します。

※やはり代引きのお客さんも多いので代引きをはずす事はできません。クレジットには対応しています。

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ベストアンサーに選ばれた回答

haru0767さん

2012/3/3013:48:04

どこの店舗もそうですよ…

客の立場が強いって考え方が間違ってます。
あくまで取引相手。
同等の立場であると考えましょう。

・注文後すぐにキャンセル→問題なし(経費は作業分位)
・振り込まない→問題なし(前払い決済なので、経費は作業分位)
・受取拒否→対応を考慮

受取拒否の対応ですね。

・代引き決済をやめる
・受取拒否での客への賠償請求(キャンセル料)を明記して、実際に請求する

今までの状況から判断しましょう。
受取拒否での損害と代引きを取りやめる事での売上軽減を比較すればどちらが良いか判断できます。
評価が重要との事ですが…
しっかりと取引を進行すれば、悪いレビューは良いレビューに埋もれます。
レビューを見るお客はバカばっかりと思っていますか?
みんな間違ったレビューもあると思って総合的に見てますよ。
受取拒否の客からすれば、甘いショップだと評価されますね。

受注はショップが判断できるでしょ。
機能は楽天の迷惑客通告だけですが、自分のショップでもメール等で振り分けできるはずです。

悔しいからリスク…?
この考えにも賛同できませんね。

全体的にあなたの考えが甘いです。
どこかで線を引いて、出来る事と出来ない事を判断する必要があるのでは?

質問した人からのコメント

2012/3/31 04:38:13

質問内容の趣旨を理解していないバカなのでベストアンサーです。

ベストアンサー以外の回答

1〜4件/4件中

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2012/3/3010:23:37

楽天市場では、楽天ショップより購入者を重視していますからね。
楽天出店者はほとんどが赤字ですし、このシステムは今のままだと早晩崩壊する危険性があると思います。
出店料も異常に高く詐欺みたいなものです。

ひとつの方法は自分も顧客になって、一度購入し気にいらなければキャンセルしてみることでしょう。
そうすると店側の対応の仕方もわかりますし、少し溜飲を下げることができるでしょう。
出店者のみんながこれを試せば楽天は大混乱かもしれませんが。

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uma1950octさん

編集あり2012/3/3010:31:40

>代引きのお客さんも多いので代引きをはずす事はできません。・・・
まるで自分で足を縛って、走れないとお嘆きのようです。

商品に魅力があれば、代引きがなければ、先振り込みで注文が来ます。
テスト期間でどれだけ減って先振り込みがどれだけ増えるか調査も重要。
また、この3か月の代引きの集計で、受け取り拒否の損害と利益が赤字か
どうか比較して、赤字なら、止める。少しでも黒字なら、承知で続ける。
(納品書印刷手間や、紙代、箱の往復による損傷の交換率まで精算)
悩んでも何にもなりません。
ブラックは、アマゾンなどなら、相手に痛手ですが、小さな店は星の数です。
そういう相手は何とも思いません。手間かけて元が取れますか?

>とても悔しいので、できれば酷いお客さんには、何かリスク・・・
商売では、悔しいことより利益です。上記のとおり、それでも儲かるなら
無視して続ける。悔しさにとらわれ損してのブラック処理など本末転倒です。

楽天に入っているので先振りでも注文が来ると思います。信用のため
楽天に上納金を入れ、代引きもつかう。保険かけすぎではありませんか?

2012/3/3002:05:43

ホントに困ったお客さん、多いですよね。

拒否することは出来ないと聞きました。
あまりに酷いようなら、次回ご注文いただいてもキャンセル扱いにしますから!って伝えておいて、それでも注文してきたら、キャンセルし、理由を選択する際にイタズラにチェックされてはどうでしょう?

代引きの受け取り拒否は困りますね。
受け取り拒否したら、損害分を請求しますよ、と記載していますか?
実際にはなかなか難しいですが、書かないよりはマシかと。
代引きについては、もしかしたら、受取人となるはずの人も被害者ということもありますし、
発送の前に電話で確認するルールにしてもいいかもしれませんね。

レビューは確かに気になりますが、正しい行いをしているなら、自信を持てばいいと思うのですが…
わかる人にはわかると思うので。

わたしも今、困ったお客さんに絡まれているのでご苦労はお察しいたします。

編集あり2012/3/3003:16:10

代引きをする場合は受け取り拒否をなくす方法はないかと。。。私自身オークションで出品して代引き希望する方には先に送料を支払ってもらってからしか発送しない事にしています。【支払い出来ない方には切手を郵送してもらっています】

代引きで拒否られて損をするか代引きをなくすしかの、どちらかしかないかと。代引きがなくても違う支払い方を選んでくれるかもしれませんよ。

クレジットカードがない方は携帯払い(docomoのみ通話料から引き落とし)やコンビニ払いがあるので代引きがなくても案外大丈夫な気がします。

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