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困ったお客の対処法を教えてください。

nya********さん

2012/5/320:13:09

困ったお客の対処法を教えてください。

販売業です、困ったお客がいます。
1年前に初めて来店して、その時は購入してくれたものの、散々わがままを言って困らせたあげく、後日来店して気に入らないと怒鳴りまくりました。 その後も来店した時にまたその場にいたスタッフを怒鳴りつけて行きました。 怒っている内容がそもそも彼の勘違いなのに、散々悪態をついていったので、お店にいるスタッフほとんどが彼の事は知っています。

そのお客が今日またやってきました。
とても忙しい時間帯で店内も混み合っていたので、誰も彼を接客しませんでした(わざとしなかったのではなく、誰も手が空いていなかったので)、そうしたら新しいスタッフを捕まえて彼に色々質問を始めました(そのスタッフは倉庫担当で本来は接客はしません)そして、『あなたはとても親切なので、また来た時にはあなたに担当して欲しい』と言い残して出て行きました。

店長を含め接客担当には全員文句を言って来たので、そこしか逃げ場がなかったのか・・・
正直、そんなにうちの接客が気に入らないのなら、来なきゃいいのに、って思ってしまいます。
今日はたまたま忙しかったので離れた所から観察していただけで済みましたが(皆、彼に関わりたくないのは事実なので)近いうちにまた来そうで、気が重いです。

お客様に買って頂いての商売なのは分かっていますが、本音を言うと彼のようなお客は来て欲しくありません。
前回来た後に店長が『もう来ないだろうから、気にしなくていいよ』とまで言っていたのに・・・

このようなお客は彼だけです、ちなみに20代後半から30前半の男性です。
何故また来るのでしょう、私達が覚えていないとでも思っているのでしょうか?
また来た時に、覚えていないふりをするべきか、それとも初めに謝罪をしなくてはいけないのか・・。

どう接すればいいのでしょうか?

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ベストアンサーに選ばれた回答

hir********さん

2012/5/321:49:44

どこの店にも一人二人はそういうお客様いますよね(苦笑)

そういったお客様の決客について原則としては、話しかけられない限りスルーで良いと思います。
話しかけられた時は、お話を聞きながら徐々に出入り口(商品を持っていればレジ)へ誘導していって、タイミングを見計らって「ありがとうございました」で良いのではないでしょうか。

言い方が悪いかもしれませんが、そういうお客様は誰かに相手にして欲しいだけなので、良くも悪くも満足に相手にされないとわかったら、自然と来店頻度が落ちます。
逆に、何もしないで言われるがままに接客していたら、最悪1時間でも2時間でもつかまってしまいます。
(そういう意味では倉庫担当のスタッフはそのお客様の来店が確認できた場合、速やかに倉庫作業に専念させる事が必要かもしれませんね。)

>お客様に買って頂いての商売なのは分かっていますが、本音を言うと彼のようなお客は来て欲しくありません。
実際その通りです。店舗スタッフとして「多くのお客様に気持ち良くお買い物して頂く」ことが重要となります。
もし、お客様が大声で怒鳴る・威圧する等の行為があった場合は、「他のお客様のご迷惑になる」という事で入店拒否を申しつける等の毅然とした対応も必要になります。

質問した人からのコメント

2012/5/4 18:33:27

回答して頂いたお二方、どうもありがとうございました。

来店する時はいつも女性と一緒に来るので、まるきり寂しい人ではないと思うのですが、(あんなにお店で怒鳴りまくる彼氏のどこがいいのか・・・)うちの商品にやたらと詳しいので、俺は知ってるぜ自慢をしたい、かまって欲しい客なんだと思います。

そうですね、これからは話しかけられるまでスルー作戦で行こうと思います、それで来なくなってくれる事を祈るばかりです。

ベストアンサー以外の回答

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ayu********さん

2012/5/320:18:22

そのお客さんは孤独な人なのではないでしょうか。
誰にも相手にされない不満と、誰かに相手にされたい欲求を満たしに来ているのだと思います。
しかし、クレーマーの域にまでいっているので、本社などに対応の仕方を相談するのが良いと思います。

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