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お客様からのクレームの件です 洋菓子の店の店長になったばかりです お持ち帰り...

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ID非公開さん

2012/9/1106:53:56

お客様からのクレームの件です
洋菓子の店の店長になったばかりです
お持ち帰りのケーキを一つお客様が注文していない
違うケーキをアルバイトの子が入れてしまったのです
そして、箱には本日中にお召し上がりくださいと

いうシールを必ず貼るのですがそれも忘れてしまったのです
お客様から店に違うケーキが入っていたこと
シールが貼られてないことが翌日の朝、電話にてお叱りを受けました
私は本当にお客様がご注文されていたケーキと
お詫びに数個ケーキを持参して頭を下げてきました
お客様はこれからは気をつけてと、その時はそれで終わったのですが
その日の夜、お客様から電話があり、
アルバイトの子が間違えていれたケーキを食べて具合が悪くなったと言ってこられました
因みに、間違えて入れてしまったケーキは店にあったので
食べてみましたが、私はなんともありませんでした
お客様には再度、お詫びして、病院へ行っていただけないか
お願いすると、病院は絶対行かないの一点張り
診断書を持ってきていただかないと対応ができないので
何度も病院へとお願いしましたが行きたくないとのこと
本部から電話をよこせとのことを言われたので、承知して
必要であるなら保健所で調べてもらいますのでと伝え
本部の方からお客様に連絡をしてもらうようお願いしました
しかし、電話に出ないのです。本部からも、店からも電話してるのですが
全く出ません。
このような場合は再び家に出向いた方が良いのでしょうか?
それとも、ほっといた方がよいのでしょうか?
アドバイスください

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6,458
回答数:
4
お礼:
100枚

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sou********さん

2012/9/1107:00:37

そのお客は常連さんでしょうか?おそらく最初の対応が良かったので相手が調子にのってしまったのかもしれません。食中毒の場合には保健所に実際に食べたもののサンプルを提示して調査しないといけないはずなので、ケーキに原因がある(仮)ことを立証するために病院に行くので別に客を疑っているわけではないことを説明し、それでも病院に行かないのであれば、放置しかないと思います。

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質問した人からのコメント

2012/9/11 21:49:49

感謝 ありがとうございます

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ID非公開さん

2012/9/1109:59:58

あなたに「夜」に来てもらいたかったのでしょう。
「本部」という名称が出たので
相手は引いたのだと思います。

mol********さん

2012/9/1107:05:27

お客様のクレーム対応で大事なのは、会社が一体となる事ではないでしょうか?(o^_^o)
あくまでも、あなた様は本部の指示に従うべきです。
独断で行動したり、しなかったり。それが本部の方針と違っていたら、お客様の不審を買い、更に揉める元になります。
以前、TVの「学校側のモンスターペアレント対策」なんていう紹介でも、「先生が単独で対応してはいけない。学校側は足並みを揃えて対応することが大事」と言ってました。
今後の対応は、あくまで本部の指示による、だと思います(o^_^o)

mik********さん

2012/9/1106:59:11

お金欲しさのクレーマーでしょうが、相手に反論材料を作らせないために、打てる手は打っておいたほうがいいです。

こういう人は、他人にも平気で嘘を吹聴するので、お店のイメージダウンにも繋がりかねません。

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