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コールセンターのSVになりました。理想と現実のギャップに苦しんでいます。 大手...

aji********さん

2014/8/2512:17:49

コールセンターのSVになりました。理想と現実のギャップに苦しんでいます。
大手企業のコールセンターを請け負う会社に勤務しています。
オペレーター時代はどんなクレームも真摯に対応して、

責任者対応になることもほとんどなく、円満解決で終わらせてきました。当然ですが「お客様のために」というのをモットーに仕事をしてきました。SVになってもこのモットーを大事に仕事をしたいと思っていました。
昨年、正社員試験とSV試験を受けSVに任用されたのですが、SV業務ではお客様よりもクライアント寄り、自社寄りの対応を強いられるのが苦痛です。
本社やクライアントの直接対応希望のクレームが入っても、社会的に問題になる案件でない限り、「コールセンターで対応して下さい。その内容では本社では対応いたしかねます。」「お客様にとって不利な内容とはなりますが、訴訟の可能性も示唆されていますので、マニュアル通りの回答で丁重にお断りしてください。」という本社やクライアントの回答。
なかなかご理解いただけず「納得するまで何時間でも電話を切りません」と仰るお客様対応中に「他の業務もあるのだから30分以内に終わらせて。ひたすらクロージングトークを述べたら諦めて切るから。」と指示するセンター長や先輩SV。
SV対応で納得いただけない場合、とことん説明したり特別な対応をするでもなく、お客様をブラックリスト入りにするように指示を出すクライアント。

如何にクライアントや本社の社員にクレーム対応させないか(大手となると膨大な数のクレームが発生するため)、如何に一件当たりの処理時間を短くして繋がりやすさを確保するか(コールセンターの評価指標が繋がりやすさを重要視しているクライアントが多いため)ばかりにSVは気を取られていました。

上司や先輩曰く、「コールセンターを外注してる会社なんてどこも同じようなもの。どんなにお客様対応が素晴らしくても、一件に時間かけ過ぎて電話が繋がりにくい、納得しないからとクライアントにエスカレするクレームが多いとなるとセンターが存続しないのだから。」とのこと。

上司や先輩が経験した業務を聞くと有名な企業ばかりで、イメージとは裏腹にコールセンターでマニュアル通りの対応をさせていると思うと複雑な気持ちでした。

私は甘いでしょうか?色々と考えてしまう私にはオペレーターの方が合っていたかなと思いはじめました。

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ベストアンサーに選ばれた回答

bag********さん

2014/8/2722:32:02

オペレーターは、どちらかというと、お客様主義です。
この間にはまされて悩むことも多いですよね?
直接お客様の声をきいている立場だからだと思います。
お客様の満足を得るために、対応するというのが目的です。

※ただし、お客様のいいなりになることとは
決してちがいます。
お客様を良い方向へ導くことが大切です。


SVとかリーダー側になると、
経営陣の立場で全体をひっぱってゆかなくてはなりません。
また、どちらかというと、実業務より、何か管理するような業務は多いですよね?

経理関係だったり、スタッフのシフト表だったり、教育関連だったり。
自分が直接お客様と接する立場でないというか。
逆にクライアント(経営側)の声を直接聞くという立場です。

この時思うのですが、お客様の声をきいている立場/クライアントの声を
聞いている立場、どちらもわかっている、あなたのような人が
実はとても大切だと思います。

SVさんの中には、オペレーターを経験せずに、SVだけを経験している
人っていますが、一番ダメなSVが多いです。
そう、あなたのいうように、クライアントの立場ばかりしか考えない。

けれど、よぉ~く考えてみると、
クライアントは、お金にもならないコールセンター(顧客の連絡先のため
直接収入にはなりません)をわざわざもつ
=お客様との接点をあえてつくっているわけです。

自分たちから接点をつくっておいて、いざ、顧客が連絡してきたら
ないがしろ??? とても矛盾しています。

コールセンターという立場からしてみれば、
クライアントからコールセンター業務を受注しているわけです。
だから、クライアントを喜ばせれば、目的は達成なのです。

顧客がかげで、怒っていようが、そんな事実をクライアントへは
報告しないで、万事うまくいってます。
と、報告してしまえば、クライアントはニコニコです。

が、真剣に顧客の声を聞こうとしているクライアントは、
きちっと、コール履歴の集計を求めることも多いです。

入電数と、対応数の数だけを求めるクライアント
→真剣にお客の声なんてきこうなんて思ってないのです。

入電数と対応数以外に、問題になっている項目をピックアップさせたり、
顧客の声の動向を研究したいといって、それらの集計も求めるクライアント
→本当に顧客の意見を聞きたいのだと思います
そして、それを販売促進につなげてゆきたいのだと思います。

質問にあるような状況の場合、おそらくクライアントすら
真剣に顧客対応を重要視していないのだと思います。
けれど、まったく顧客の声を無視というわけにはゆきませんので、
とりあえず、顧客対応窓口はもうけますよ。

程度の企業なのかとは思いますよ。

コールセンターをもっているクライアントでも、
そのくらい、コール対応結果の内容をきちっと把握しようとするところと、
数のカウントだけして、コール数と対応(完了)数があっていればOK
※数だけで、顧客の声がきこえんのか?とも思いますよね。

たとえば、100コールって、それが全部クレームでも、
クレーム対応完了していれば、完了100%ですから。

けれど、なぜ、クレームが発生するようなサービスがあるのか?
なぜクレームが発生するような、対応があるのか?
とか、本来のポイントはそこなんですけど。

アホなクライアントは多いですから。

顧客対応や、顧客満足を本当に心からめざして、
きちっと対応しているオペレーターさんたちはともて多いですし、
優秀なのですが、
その上が、そんな状態だと、がんばった意味がないですよね?

すべては、コールセンターのお給料はどこからでているのか?
と考えた時、

あなたの会社の先輩SVたちは、クライアントさんだ・・というでしょう。

けれど、本当は、
お客様が商品を買う、利用してくれる
→企業にお金が入る
→コールセンターにも支払われる

だと思いませんか?

悪いクセをもってしまったコールセンターのSVたちですね。
お客様を大切にしろと、オペレーターたちに言うわりには、
上はそうじゃない。(体裁だけなんですよ)

あなたの言っていることのほうが、正しいと私は思います。

偉くなればなるほど、お客様と直接はなしたこともないような
やつらが多いですからね。
お客の視線や立場にたった、何か企画やらサービスなんて
できるはずもないです。

そういうわかっていないえらいやつほど、
一度でもいいから、1週間くらい、お客様のクレーム対応
してみろ! って思いませんか?

まぁ、上を批判しつつ、オペレーターでも勘違いやろうはいる。

もう一度いいますが、真のサービスとは、
お客様のいいなりになることではありません。
お客様を良い方向へ導く、案内をすることです。

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kj_********さん

2014/8/2518:03:00

クレームに真摯に対応する事も大事ですが、状況によっては毅然と対応する事も必要ですよね。

しっかりとした対応マニュアルがあると思いますので、マニュアル通りに対応する事が正しいと思います。

マニュアル通りの対応に、オペレーターがお客様を思いやる気持ちを持って対応すれば良いと思います。

お客様にとっては電話が繋がりにくいのが最もストレスになると思います。繋がりやすさは大事です。

sir********さん

2014/8/2513:49:34

甘い考えだとは思いませんよ。誰しも経営に近づけば疑問に思うことだと感じます。

いち作業者であれば、マニュアルに従い丁寧なお客さま対応を考えていれば良いのですが、管理する立場になれば経営面での視点を持たなければいけません。
この経営の視点では、主さんが感じた「業務の効率性」「リスク回避」が価値感として重視されます。

業務の効率性では、いかに多くのお客さまを処理するか。処理内容ももちろんですが、管理者としては件数だったり1件あたりの時間数が重要だったりします。
リスク回避では、できるだけ上層部に行く前に納得してもらう対応ができるか。だからと言ってオザナリの対応をするわけではなく、いわゆるクレーマーと呼ばれる自社に大きな非が無い文句をどう納得してもらうかです。

主さんが考える「お客様のために」ですが、「業務の効率性」「リスク回避」と決して相反するものではないと思います。ただ、今は全体が見えないので戸惑っているだけだと感じます。
仕切り役になればお客さまから遠ざかり、お客さまを個ではなく全体の数で見てしまうように感じるのですが、仕切り役がいなければ作業がスムーズに進まずお客さまに迷惑をかけることにるのですが、お客さまから離れているため実感ができなくなるだけだと思います。

mah********さん

2014/8/2512:40:39

まぁ「お客様のために」って個人レベルで考えるのは簡単だけど、それであなたの会社が本当の存続できるのかって事まで考えられているかでしょうね。

クライアント側もお金を払ってアウトソーシングしてるんだから
「コールセンターで対応しろ」って指示も間違ってはいない。

私もコールセンターにかけることはあるけど、コンシューマ向けのビジネスで本社対応しなきゃいけない事って要望のうちの何%なんですかね。

仕事ではクレームを受ける立場でもありますが、大概は企業の仕組みも理解せず「本社の人間をだせ!責任者を!」って騒いでる人が大半でしょう。

本当に理想を実現したいなら自社内コールセンターに転職されるのがいいかと思います。たぶん今の業務形態とあなたの理想は合致しないと思うので。

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