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クリーニング店のクレーマーについて。 私はクリーニング店の受付をしています...

w_s********さん

2015/6/1507:57:35

クリーニング店のクレーマーについて。

私はクリーニング店の受付をしています。
最近お店に来るようになった若いお客様で、
引き取りの度に1時間近くも怒鳴り散らす
お客様がいます。

いつもYシャツにシワがあると言って
来るのですが、シワがあるのは
裾部分で普通に着用すればスラックスで
隠れる部分ですし、どのお客様の
Yシャツを見てもあるようなシワです。

その為、Yシャツで普通コース(155円)だと
機械でのプレスになるのでどうしても
シワが出来てしまいます。

と、説明したうえでデラックスコース
(400円)でしたら手作業になりますので
他のお客様でシワなどを気にされる方は
こちらにしていらっしゃいますが‥と
お伝えしたところYシャツにそんな金額
払えるか!と怒鳴られ普通コースで
デラックスコースの仕上がりを望み
毎回再プレスを何度も頼んできます。

その為本社の上の方から次そのお客様が
来たら断るようにと言われました。

そして先日お客様が見えた時に
お客様のYシャツは擦れが酷く、
これ以上洗いに出されますと
破れてしまう可能性がございますので
お預かりできません(事実のこと)を
お伝えしたところ破れても良いから
洗えと言うんです。

(シワひとつ許せない方が破れは良いなんて
あり得ませんから、擦れの酷いYシャツを
何度も洗わせ破れてしまったら
Yシャツ代を弁証させるということが
目的なんじゃないかと思います。)

何を言っても聞く耳を持たないので
はっきり言うしかないと思い、
申し訳ございませんがトラブルになる
可能性がございますので、お客様のものは
今後一切お預かりすることは
できませんと伝えました。

するとYシャツは投げつけられるは、
今度は私の目つきが気に食わないだの
クリーニングとは関係のないことで
何十分も怒鳴られました。

そこで質問なのですが、
Yシャツを投げつけるなど店員に手を
あげようとする行為は業務妨害などには
ならないのですか?

また、私の対応は
間違っていたのでしょうか、
今後こういったお客様が現れた場合
どのように対応するべきですか?

あと、目つきのことを言われて
結構落ち込んでいるというか
気にしているのですが相手は
どーゆーつもりで言ったのでしょうか…

色々なことがショックすぎてなかなか
立ち直れずにいます。

回答よろしくお願い致します。

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ベストアンサーに選ばれた回答

dog********さん

2015/6/1517:00:30

クリーニング業の者です。「せっかく出して下さっているのに弊社の基準が低くて申し訳ないので、今後は他社さんをご利用になって下さい。ご期待に添えなくて本当にすみません」と、やんわりと、ハッキリ言って下さい。あとはどれだけやれ!と言われても、「すみません、どこか信用のおける他社さんをご利用になって下さい。申し訳ありません」のみです。頭を下げ続けて、絶対に商品に触れません。挑発には絶対に乗ってはいけません。「申し訳ありません、他社さんをご利用下さい」のみです。その人は分かっててやっているのですから、お客様とはトラブルになる可能性とか、お預かり出来ませんという言葉はマズかったですね。クレーマーを逆撫でするだけです。勿論、程度の低い会社なんて本気で思ってはいませんよ。私はこの方法で、ややこしい地域に出したや店のややこしい客を一掃しました。今はとても客層が良く、恵まれています。

ウチはワイシャツは一番安いプレス仕上げでも200円以上します。前立てや裾のシワは、プレス後に全部伸ばしますが、これが当たり前になって困ってます。ハッキリ言って、300円くらい貰わないと割りに合わないのです。150円なら尚更です。プレスのみで、手直しは無しでないと、商売としておかしくなります。

クレーマーは、理屈で勝てなかったり、ゴネて思い通りにならないと、受け付けの対応にクレームをつけるのが常套です。目つきとか言ってくるのは、言うに事欠いての代表です。「いつもこんな感じで本当に申し訳ありません。」そして深々とペコリです。心の中で笑ってやりましょう。

あと、一発で撃退出来る方法もあります。暴れるのは威力業務妨害です。物を投げつけたりカウンターを叩いたりされたら、その人の目を見て、「ああぁ怖い!」とデカい声をだしながら、泣きそうな怯えた顔をしてその場で警察に電話です。「カウンターを叩かれて怖いんです!助けて下さい!」これは本気で芝居してくださいね。泣ければベストです。電話が終わってからも警察が来るまで、大袈裟なくらい怯えていて下さい。

負けないで欲しいです。頑張って下さい。

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ベストアンサー以外の回答

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tft********さん

2015/6/1618:54:52

下の回答者様が仰るように、お客様が納得できるサービスを提供することが出来ないため、他のお店を利用して欲しいといった旨を言った方がいいと思います。
私が働いていたところでも、ワイシャツは通常価格150円ほどでしたが、シワが一つでもあれば全て手直ししていました。
ズボンで見えない、プレス機だから仕方ないというのは、店側の勝手な言い分にしか過ぎません。
たとえプレス機でも、きちんと使えばシワにはならないのです。
お客様を端からクレーマー扱いしているため、更に怒らせるような結果になったと思われます。

クレームを意見として捉えるか、単なるクレームで終わらせるのか、それによっても違ってくると思います。

個人的には、そんな会社は辞めた方がいいと思いますけどね。

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mis********さん

2015/6/1516:07:45

シワが気になるなら、まともな人なら他の店に替えますが、そうしないところが、問題ある人物なのでしょう。
断るときは、本店からの指示だと言えばあなたのことを批判されにくいでしょう。

最近は、衣類自体にも問題のある物も増えているところに、核家族や、家族崩壊で親から教えてもらう機会が無いのか、洗濯の知識や一般常識の無い人が増えていて、そこに輪をかけてストレスからか、お客の立場を利用し、苦情を言う人が増えているのは確かで、サービス業は大変だなと、他人事ながら思います。

めげず、頑張ってください。

ボブさん

2015/6/1509:47:12

たちの悪い客はどこにでもいます。受付嬢のあなたでは、もう対処できる相手ではないので、クレーム担当の営業マンか、直属の上司に話を付けてもらうしかありませんよ。女だと思って嘗めているのです。自分は、クリーニング店の工場長していました。やはり、受付嬢では対処できない場合は、自分が出て行き話を付けたものです。男が対処すると途端に態度が変わり、納得して帰っていきます。頑張ってください!

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時遊人さん

2015/6/1509:36:54

困りましたね。
クレーマーの典型的な人物ですが、何処にでもいます。
そう言ったお客様に対応するマニュアルはないのでしょうか。

カウンターで怒号を挙げれば、他のお客様に大変迷惑もかかります。営業妨害も考えられます。

本社対応か、工場の責任者から口頭ではなく文章にして…
顧客様の衣服は今後お受け致しかねます。他社をご利用頂きますよう。
くらいに認めて貰いましょう。

クレームの多い業種です。
たいていのトラブルをこなしてきましたが、甘い顔ばかりが仕事ではありません。毅然とした対応も肝心です。

私であっても
怒号をあびせる客に対して、優しい顔は無理だと思います。
そりゃあ 目付きも きつくなっても当然ですね。

ひとつだけ…
立体仕上げのワイシャツですか、
どれでもあり得るシワ
これは、クリーニング業者としては問題があります。
いくら自動プレスといえ頂けません。
私共なら 再プレスです。
金額を拝見した結果、原価に少し利益をかけて要られるようですが、薄利の物であってもクリーニング業にとって、ワイシャツは会社の顔!
お客様が他社との比較は殆どがワイシャツの値段と仕上げです。
シワであっても 致命傷に繋がりかねません…。

kix********さん

2015/6/1509:33:20

いわゆる、言い掛かりです。
暇なのです。

クリーニングすると徐々に劣化して行きます。シャツ等は特に消耗品に該当すると考えます。襟や袖が傷んできますし、自宅で洗っても同じことです。

Yシャツを投げられたとの事ですが、投げられたYシャツで怪我をした場合は、直ぐに警察に通報すべきです。

会社が既に同意しているのですから、会社から「お断り」の通知をして頂いてはいかがでしょう。

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