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通販トラブルについて質問させて頂きます。 某通販サイトでハンドメイド品を販...

han********さん

2016/3/2022:50:24

通販トラブルについて質問させて頂きます。

某通販サイトでハンドメイド品を販売をしているのですが、お客様と配送によるトラブル(クレーム)がありました。


先日、ご注文頂いたお客様へ

発送した物が、お客様の不在の為、返送されてきてしまいました。

お客様へ、不在の為の返送の事をご連絡し、再送の際は、送料を頂きたいとご連絡したのですが、納得できない、届いていない、不在票もない、あなたの様な人に個人情報がわたるのも怖いなどと言われ、キャンセル返金をと、返信がきました。

配送方法は、レターパックと定形外を選べるようにしていて、お客様は定形外を選択されておりますので、定形外で発送いたしました。

宛先は、お客様の登録された住所をそのまま印刷している為、間違いはないかと思われます。
同日にお客様は別の作家さんから、注文をして無事届いているらしいです。

郵便局の保管期限が過ぎて戻ってきた商品には、不在の票(保管期限とQRコードが印刷された郵便局のシール?)が貼ってありますので、1回は必ず配送された事の証拠はございます。

通販サイトには、キャンセルは禁止と記載されており、トラブルは本人同士で解決してくださいとの事です。

これ以上トラブルになりたくないので、キャンセルはしても良く、振込で返金をと思い、キャンセルの場合、振込手数料と送料を引いた金額になる事を伝えたところ、『こんな販売者は初めて』『ネット通販の恐ろしさを知った』などなど、メールで送られショックです。

お客様へ、思いを込めて、一つ一つ手作りした商品になります。

商品自体が気に入らないのであれば、私自身の技術不足だと思い、仕方がないと思うのですが、、

不在の為、受け取りできなかった等での、クレームの場合、どうすれば良いか分からず、アドバイス頂ければと思います。


心を込めて作った商品を、簡単にキャンセル返金をと言われ、とてもショックが大きく、この様なお客様への対処方などございましたら、教えていただけないでしょうか?

初めてこちらで質問いたしますので、誤字などございましたら、申し訳ございません。
よろしくお願い致します。

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pos********さん

2016/3/2022:56:04

不要になったからいらないと判断して受け取らなかった可能性もあります
スパッとあきらめめのも方法の一つです

  • 質問者

    han********さん

    2016/3/2023:02:05

    ご回答ありがとうございます。
    その場合は、こちらから、どの様な対応をすれば良いのでしょうか。
    このような事が初めてで、今まで保管期限が過ぎて返ってきた事はあったのですが、すべてのお客様は返送送料をご負担いただけたので、このお客様のみ特別にという事は、避けたいのですが、、

    悩みすぎて、胃がキリキリしてしまいます。

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yum********さん

2016/3/2522:29:23

ハンドメイド販売者です^^


それは、ひどい。心が痛みますね かなり。

私も不在で返送される事がたまにあります。その際再配送料を頂くのですが、払ってくれる方もいますし送料がまたかかるならいりません、と言われる方もいます。
中には返信も頂けない方もいます。

本当か嘘かわかりませんが、不在返送の方の中には「不在伝表が入ってなかったから気づかなかった」という方か結構多いです。
そういった場合調べて郵便局の方に確認をとり不在を入れていなかったというなら送料はこちらもちで再配送します。

返金は今までにした事がないのですが、その方はぐんをぬいたクレーマーさんのようですので安全圏で全額返金が良いと思います。

最近は小学生?中学生?といった明らかに幼い様子のお客様も多く見られるようになりました。そういった方はひたすらだだをこねるので、後々ある事無い事言われ評判を落とされない様すっきり終わらせた方がいいですよ^^

それにせっかく大切に作ったものを、粗末に扱われそうなのでこちらも受け取ってもらっても良い気がしませんしね。

その方、サイトの規約を理解していませんね。
元気をだしてください^^

las********さん

2016/3/2517:34:49

客が悪い。
郵便局での預かり期限まで放置するのがおかしいですよ。
普通は発送主に確認するでしょう。
不在票も勝手に捨ててしまったのでは?
おそらく客側に何かしら不手際があったものを、
あなた側になすりつけたいのでしょう。
最低の客です。
下記の方の通りこれ以上揉めることは時間の無駄ですから、
相手の要望通り処理する代わり、
二度と利用はさせないと通告する必要があるでしょう。
俗に言うブラックユーザー登録です。
通販の客はおかしなのが一定数います。
自分も昔雑貨や家具など扱う会社のコールセンターに居ましたが、
まあクレームは毎日たくさん来ました。
色が気に入らないから返品したいだの、
家具が取り付けられないからやっぱり業者に頼みたいだの、
業者から受け取り開梱した後にキャンセルしたいだの
ケース的には数えたらきりがありません。
どの業者も頭を痛めている事だと思いますから、
損は承知でブラックユーザーは切り捨てる覚悟も必要だと思います。
そのユーザーの数が多すぎると自分がいた会社みたいに利益が吹き飛ぶリスクもありますから、
その手の客が他にもいて利益を圧迫するようであるなら、
これはどう見ても客都合のキャンセルと返金要求ですから、
突っぱねたとしても問題はないだろうとは思います。
文句があるなら法的措置でもなんでも好きにしてくれと。
定形外を選択したのも客自身ですから。
クレームを減らすためにも今後、
発送後のメール発信や、
メールでの商品の到着確認などもユーザーにしておいたほうがいいかもしれませんね。
業者からのメールまで無視するなら確信犯ですから。
アマゾンなんて発送メールは来るし、
荷物がどこにあるかまでリアルタイムでわかる時代です。
クレーム回避の為にも発送後もきちんと荷物がどうなったか、
追ったほうがリスク回避になると思います。
そこまで手を打っておけば言葉は悪いですが、
配送業者の責務になりますから。

ki0********さん

2016/3/2113:26:04

ハンドメイド販売者です

今まで1人も受取り拒否者はおりませんが...


途中で購入意思が無くなり、言い掛かりを付けて来ただけでしょうね


定形外発送は、ポストに入らない場合、不在票を入れ配達局員が持ち帰ります

1週間は局で保管するはずですから、その間に購入者より発送の確認連絡等が無かったなら、間違いなく購入意思が無くなった方ですよ

本当に欲しいなら、1週間も発送配達の件を放って置きません


購入者への評価を入れられるサイトですか?

殆どのハンドメイドサイトは、ハンドメイド制作者への評価は出来ても、購入者への評価は出来ない様に変更になりましたね


クレーマーなら、全額返金が無難ですよ、そんな購入者は、こちらからお断りしましょ ^_^

損失は出ますが、後々面倒な購入者


経験からですが...

経済的ゆとり有る方は、心もゆとり有りますよ

あまり余裕無い方でしょうね...


もし購入者への評価が出来るなら、受取り拒否の事実、返金対応した事を丁寧に優しく(笑) 記載

評価が出来無いなら、良い経験と思うしか無い


いずれにせよ、今回の様に受取り拒否や販売手数料、多少の損失が出ても大丈夫な様な価格設定にしないと、利益薄では割に合わないと思います


多少、値上げしましょ

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met********さん

2016/3/2023:13:47

私もネット販売を利用した販売業務も行っていますが、最近この手の購入者多いですよ。
キャンセルすると色々お金が発生するからと受け取りしないで、ゴネゴネやりだす。
なので最近は定形外での郵送は一切やめました。
この場合、第三機関を利用しての売買ですから、こちらで事前にどれだけ取引についての規約を設け、受諾してもらっているか、、、という部分も重要です。

まずは返金は送料と手数料を差し引いた額、嫌なら送料再負担で再発送の対応で良いと思いますが、問題が長引くとストレスにもなりますから、折れて手を引くというのも仕方ないかもしれないですね。

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