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avayaの機能について質問です。 コールセンターで勤務しており、私の会社は委託...

kmkz_areiさん

2017/7/1401:00:06

avayaの機能について質問です。

コールセンターで勤務しており、私の会社は委託を受けて業務を行っています。

複数の部署があり、オペレーターは入電内容によって専門部署へ転送機能を使

い、対応依頼をしています。
各部署の転送番号は決まっており、指定された転送番号を押すと各部署の受付可となっている待ち時間が長いオペレーターに繋がる仕組みとなっております。
また、指定のオペレーター(Aさん)に直接転送したい場合は、Aさんのavayaに設置されている内線番号を打てばAさんにダイレクトに転送されます。

質問の核心ですが、先ほど記載したAさんにダイレクトに転送されたかどうか、専門部署の番号を選択した上で転送したのかどうか調べる方法をご教授頂きたいのです。
出来れば写真付きだと非常に助かりますが、贅沢は言いません。
どなたか専門の方がいらっしゃれば是非お手数をおかけしますがお願いします。

と言うのも個人への転送はセンター上、特殊なケース以外へは認めていません。
いわゆる不正を働いてるか確認したいのです。何卒宜しくお願い致します。

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ベストアンサーに選ばれた回答

paruta032さん

2017/7/1413:41:53

こんにちは。
ご質問は、CMSでそういう機能があるかという事でしょうか?
(私の経験上では、Avayaの動きを見るにはCMSを使用するという認識です)
それであれば、難しいと思います。
私も業務上Avayaのデータを色々解析してコミュニケーターの動きを日誌に残していましたが、
転送先として押した番号までは見えないと思います。
転送を受けた側がどの番号から受けたかも、恐らく見えません。
とはいえCMSの開発会社の者ではないので、
確実な事はやはり開発会社に聞くしかないかと…。
すみません。

質問した人からのコメント

2017/7/19 01:01:15

私も会社にあるcmsマニュアルや自分でも調べたのですが、おっしゃるように、ほぼなさそうですね……ご丁寧にありがとうございました!

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