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接客業(百貨店)2年目 女です

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ID非公開さん

2017/11/1000:43:57

接客業(百貨店)2年目 女です

失敗してしまいました、聞いてほしいです。

わたしはある会場のレジ打ち係でした。
流れとしてはメーカーさんが接客を行われて、商品が決まるとお預かりした金額を持ってわたしのところに来られます。そこでその商品の金額を言われてわたしがその金額をレジに打ち込み、お金をお預かりします。基本的にお客様はレジのところまでは着いてこられません。でも今回はそのメーカーさんとの話が楽しかったのか、メーカーさんと一緒にこちらまでこられました。いつもはメーカーさんが言われた金額と自分が打ち込んだ金額が合っているか確認するのですが、お客様とお話されてたので、それを中断してまで…と思ってしまい。確認せず、打ち込みました。本当¥5400だったのですが、聞き間違えしまっていました。わたしは¥4320の-1080で、打ち込んでいました。お客様からは5400円丁度お預かりしてあったんですが、商品の金額が4320円でお金を5400円お預かりということもそんなにおかしいとは思わいませんでした。1080円のお釣りをお客様に渡そうとしたのですが、まだ話が弾んでらっしゃって、またつぎのメーカーさんがほかのお客様のお金を持ってこられていたので、わたしはお話されているお客様とメーカーさんが話していても確認できるところに「1080円のお釣りでございます」と言ってお返ししました。お客様もメーカーさんもそのままずっとお話されていて、お客様がお話しながら現金をお財布になおされているのを確認しました。
それでお客様がほかの会場にも行くと言われてたようで、お見送りをメーカーさんといっしょにしました。
帰られて10分くらいたったあと、メーカーさんに打ち込んだ金額違う、と言われそこでふたりとも気が付きました。
そのような間違いをこれまでしたことがなく、そういう場合どういう処理をしたらよいのか、しっかり考えず上司にも相談せず、お客様をわざわざ店内放送でお呼び出しをしてしまいました。
それに気づき、お客様はすぐこちらの会場にまた足を運んでいただきました。そこでお客様に1080円足りなかったという事情をお伝えすると「あなたのミスでしょ?なんでわたしが払わないといけないの?それに、1080円貰った記憶もない」と、言われ、そこでわたしはお呼び出しまでしてお客様から足りなかったぶんの金額をもらうなんて、失礼じゃないか。と、思いました。ですがそこでやっぱり私のミスなので、お支払いはしなくていいです、なんて言うのも…と思って、わたしはただあやまってあやまって、足りない分を結局お支払いしていただきました。わたしが思っていたより、腹を立ててあったのでわたしは失礼なことをしてしまった。と、ずっと悩んでいました。

普通、というか百貨店的にはお客様からお預かりした金額が足りなかったとき、どうするのが1番良いのでしょうか。

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ama********さん

2017/11/1018:18:49

>そこでわたしはお呼び出しまでしてお客様から足りなかったぶんの金額をもらうなんて、失礼じゃないか。と、思いました。ですがそこでやっぱり私のミスなので、お支払いはしなくていいです、なんて言うのも…と思って、わたしはただあやまってあやまって、足りない分を結局お支払いしていただきました。

販売の金額は間違っているけど、お預かりとお釣りは正しいので、この場合はメーカーさんが5000円のものが売れているのに「4320円お買い上げでお釣りが出ている」ことに気が付かないのが一番いけないんだと

私は思います。ものすごく込んでいたらレジの中のお金は合っているのでメーカーさんというかお取引先や販売員さんの売り上げが減るだけの話です。ついでにそれもメーカーさんのミスなので後からやってくるのが間違い。

ついでに買ったものの値段を払うのも当たり前なんで、確かに間違った金額だったかもしれないけど、これが逆で安いものを高く入力していてお客様に1080円多くもらっていることになっていたら?それでも怒ってもいいケースですが。

2年めということですが、我慢してあと5年くらい勤めたらそこまで落ち込むことはないとわかってきます。
がんばってください。

  • ama********さん

    2017/11/1022:10:41

    >ものすごく込んでいたらレジの中のお金は合っているのでメーカーさんというかお取引先や販売員さんの売り上げが減るだけの話です。
    この時あわてていて意味不明の文章になりました。

    込んでいて気が付かずにそのままだったら、メーカーさんの会社の売り上げが減るだけの話です。という意味です。
    しかし差額の分だけ返した時の手続きをちゃんとしないとレジのお金が合わない可能性がありますがそこは大丈夫だったのでしょうか。

    また、上司の方に相談していないということでしたが、パニックになってそれができなかったということですよね。
    今後はすぐ報告すると一人で悩まなくても大人が納めてくれる事例なんじゃないかと思います。
    「ミスはミスだろう」と思う方もいらっしゃるかと思いますが、起こってしまったことは後からどう処理するか、が重要ではないかと。

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mee********さん

2017/11/1011:05:16

金額が足りなかったとき、という場合は、絶対に起こりえません。
なので、これを想定して正解を求めること自体、おかしな話です。

そもそも、1.相互確認を怠ったこと、2.会話を割ってお釣り
を渡したこと(しかもお互いにそれに気づいていない?)

2つのミスを犯したことを”反省する”のが、筋です。
特に2は、失礼な行為です。

百貨店とは、会話を楽しみながらお買い物をする場です。
会話に割って入るとか、してはいけないのです。

naz********さん

2017/11/1001:56:18

基本、金額は間違えてはいけません。
そういう点では、デパートなどの接客では、間違いがある事自体が可笑しい事と捉えられると思った方が良いです。
デパートに限らず、「お金」を扱う場合は、「信頼」そのものです。

今回は、レシートはどうだったのでしょうか?
それを確認すれば、商品の値段と照らし合わせれば、お客さんも納得すぐできたのではないでしょうか?

ただ、お客さんが言われる事はもっともな事で、おつりを貰った貰わなかったという事が重要ではないのです。
それにあなたがおつりを入れた事を確認したとしても、無意識に確認もしなかったお客さんを責める事はできません。
(私もおつりを確認する事はほとんどないです。それだけ店の姿勢を信用しているのです)

あなたがいくら気を取られて間違いをした事が理由であっても、やはり失礼な対応をしている事が問題なのです。
呼び出される側の立場に立てばわかります。(急いでいる場合もあります)

確かに、お金のやり取りだけを考えれば、間違いをただすと言う事は間違いではないかもしれませんが、本来なら目を瞑るところですね。

私が万が一間違えたら、もうそれは諦めます。そして上司に間違えた事を報告して謝ります。
そもそも間違えないようにする事が、レジを担当する人の使命です。
逆に多く貰いすぎたときは、どんなことがあってもお客さんを探します。
(その場合は呼び出してもOKです)


いささかデパートのレジのやり取りは、お客の立場としても本当は理想とは感じません。(時間もかかるし、目が届かない場所での清算なので)
スーパーなどのように、その場のやり取りが本来間違いのないやり取りなのですけどね。

今回は、あなたが若かったこともあって、許されたことかもしれませんね。

ただ、それだけあなたがこの失敗で、学んだことは多かった。
今後間違えないように努力するためには大きな勉強でしたね^^

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