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クレーム時の対応の仕方を教えて下さい。 私は営業事務の仕事をしています。 ...

mar********さん

2008/12/814:14:23

クレーム時の対応の仕方を教えて下さい。

私は営業事務の仕事をしています。
先日、営業から「お客様のとこに荷物が届かない」と連絡があり、 調べてみると運送会社のルートの関係で16時以降でないと届かないことがわかりました。

営業が連絡できない状態だったため私が代わりにそのことをお客様にお伝えしたら「15時までに届くように言ったのに指定しなかったのか?」と言われ、私は謝罪した上で「注文書にご記入頂いてませんでしたので通常便で手配しました。できるだけ早くお届けするように運送会社に手配しました」と正直に答えたところ、お客様に「おまえ何言ってるんだ!時間指定してないおまえが悪いのに言い訳するな!今すぐ持ってこい」と怒鳴られ、荷物のことよりも私の対応が気に食わないことがクレームになってしまいました…

あとから営業に確認しましたら「間に合うと思ったから時間指定言わなかった。お客様には僕からフォローしとく」と言われました。
営業に「今後、このようなことがないよう時間指定がある時は必ず言って下さい」と話をつけ、その件は終えたのですが、私の対応でお客様を怒らせてしまったことが気になってしまい引きずっています。
私の謝罪の仕方に問題があったのか、悩んでいます。
私はどのように対応していればよかったのでしょうか?
正直に答えずに時間指定しなかったことは黙っていた方がよかったのでしょうか?

乱文ですみません。

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ベストアンサーに選ばれた回答

big********さん

2008/12/814:56:17

「注文書にご記入頂いてませんでしたので通常便で手配しました。
できるだけ早くお届けするように運送会社に手配しました」

上記文章の「ご記入頂いておりませんでしたので」が問題です。
いかにも『あなたが悪いのではないですか?』と解釈される恐れがあります。

謝罪の後に、「弊社の情報(伝票、データ等)に時間指定がなかった為に
通常便での発送となっておりますが、弊社の連絡ミスかも知れませんので、
大至急確認してご連絡申し上げます。」

と、どちらが悪いの結論を急がず、ワンクッション置くのが良いと思います。
その後、営業に至急確認し、次のアクションへ移行する。


いずれにしましても、あなた個人だけの問題ではありませんので、一人凹む
事のないようにして下さい。

架空の上司より^^

質問した人からのコメント

2008/12/10 10:20:59

感謝 皆様、ご回答ありがとうございました。
大変参考になりました。
励ましのお言葉もうれしかったです。

BAは今回の件での返答の仕方を詳しく教えて下さったbig_power_man様にさせて頂きました。
他の皆様も本当にありがとうございました!

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rel********さん

2008/12/919:30:14

他の方が言うように営業の方が悪いと思います。ただ、怒っている客に言い訳をすると火に油を注ぐものなのでやめた方がいいと思います。本当に相手のワガママでない場合、一旦確認いたしまして折り返しご連絡いたします。(電話代もかかっているので)と言い電話を切って営業など確認作業を行って担当者よりお客様に連絡していただいた方が良いと思います。あなたが責任感を感じることは無いと思います。

mir********さん

2008/12/918:39:03

クレームをわざわざ電話までする・・・ということは、物凄く怒っている(そして「自分に非があるとは思っていない」)状態です。
こういう相手に口答えのような事を言うと余計怒らせることになります。

他の方も仰る通り
>注文書にご記入頂いてませんでしたので
が余計な1言だったわけで、相手は「責任逃れのウソ」だと思ったのでしょう。

あと、客側からすればたとえ別人でも『同じ会社の人』で『事情は知っている筈』と思います。
(後で担当したひとが事情を分かっていなかった場合『たらい回しにされた』とムッときます)

クレームの対応は
怒り・不安の原因は荷物が来ないことなので、その状態がいつ解消されるか正確に伝える
へたに逆らうようなことを言わない
等、対応はいろいろあるでしょう。

ただ、逆に会社にとってのチャンスでもあります。
私も何度かクレームの電話をしたことがあります、最初末端の営業所で「うちは悪くない」「~に電話して」と余計腹がたったので上のほうに電話したら「この件は~~いう事だった」とキチンと回答を頂き『ここは今後お世話になる(信用できる)所だ』と思いました。

末端の営業所でらちが明かず、上にクレーム入れて、家にかけてきた営業所長さんに「今後そちらを利用して同じトラブルにあわ無い方法は?」と聞いたとき「ありません」と言った某運送会社は全く信用できないと思っています。

ただ、どうすればお客様が満足するかは人によると思います。
私は「お詫びに伺います」より「2度とこういう目に合わない方法」を知りたいのですが、(家に来られるのはウザイ)、人によっては『屁理屈』と思われます。

caf********さん

編集あり2008/12/820:37:29

あなたの書いた文章の内容を読む限り、15時までに指定して届くように手配しなかった営業さんのミスですね。
お客様は時間指定していることを、営業さんに伝えているわけですから。
そこで、『注文書に記入していないアンタが悪い』ととれるようなニュアンスで言ってしまった、もしくはそのように聞こえてしまったので、怒ってしまったのでしょう。事実関係を確認しないうちに、余計なことは言わない。ただ謝っておけば良かったのかもしれませんね。しかし人間なんてすぐに忘れるものです。気にせずに前を向いて行きましょう。

kor********さん

2008/12/815:38:05

うちも営業の仕事をしているので、そういったクレームあります。
事務さんは大変ですよね、状況がよくわからないままでもとにかくお詫びをしなければいけませんし、先方は約束を守ってもらえなかった!という気分が悪い状態でかけてきますから、ちょっとしたことでも大きなクレームになってしまいます。

今回、時間指定をしなかったことを伝えたことは正しいと思います。問題はそこではないのではないでしょうか?
今後もこのようなことは起こるはずです。
私が電話を受ける時には、あえて「ありがとうございます」を言うようにしています。
まずはわざわざ連絡をくださったわけですから、「このたびはこちらの不手際にも関わらずご連絡いただきましてありがとうございました」って。お客様から連絡がなかったら、届いてないことすらわからずにいたわけですから・・・
人って「ありがとう」って言われて嫌な気はしないものです。
それからは、とにかくこちらの不手際をお詫び。今回の件もお客様は悪くないわけですから。営業担当含め、こちらの不手際なわけですよね。お客様だって担当が誰かはわかっています。でも、取引をしているのは会社とです。ですから会社の人間がきちんとお詫びをしなければいけないのだと思っています。

>「注文書にご記入頂いてませんでしたので通常便で手配しました。

この言葉も気になりました。お客様が書かなかったからだ、というニュアンスに聞こえてしまいます。きっとこれでお客様はカチン!ときてしまったのではないでしょうか?お詫びのときは、ここもこちらがきちんと確認をしなかったからです、なニュアンスで伝えたほうが良かったかもしれませんね。

私も何度も怒鳴られたことありますし、怒られるのをわかってての電話、訪問・・・玄関を閉めた後泣きながら会社へ戻ったこともあります。でも、怒鳴るぐらい腹立たしくなるのは、こちらの会社や担当者を信用してくれているからこそなんです。どうでもいい会社との取引だったら、これで終わりにしてしまえばいいのですから。
人間関係もそうじゃないですか?信頼していた人がちょっとウソをついたりするとショックが大きいですよね。そんな感じです。

それと、クレームのとき、とにかく相手の言いたいことを吐き出させてしまうことです。こちらの言い分は一番最後。自分の気持ちが相手に伝わるとだんだん怒りがおさまってきます。私も受け付けさんが震えるほど怒られたクレームの対応に行ったとき、はじめはそれはそれはすごかったですが、最後はお茶までいただいて、「またお世話になるから頑張ってくださいね」と言ってくださった方もいらっしゃいました。


あとは、今後絶対にこういうことにならないために、社内で共有していくことが大切ですね。それから次にご注文をいただけたときには営業担当にあなたも「時間指定、大丈夫ですか?」と声をかけてあげられるといいですね。

長々とすいませんでした。
事務さんは大変ですが、みんな助かっているはずです。頑張ってくださいね!(o^∇^o)ノ

yos********さん

2008/12/814:36:02

結論から言えば私はあなたの対応は間違えていないと思います。クレームが出た時に嘘を言ってしまうと、そのことがわかった時にもっと大きなクレームに発展してしまいます。本来は担当の営業が直接説明することが一番良いですが、どうしてもあなたが説明しなければならない時は正直に言って正解です。もともとの原因も営業が時間指定をしていなかったわけですし、問題が解決したならあまり気にする必要はありませんよ。あとは営業とのコミュニケーションをより深くすることもミスが少なくなると思います。頑張ってくださいね!

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