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ネイルサロンのクレーマーについてです。 ネイルサロンを経営しています。 ...

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ID非公開さん

2019/9/1305:58:54

ネイルサロンのクレーマーについてです。

ネイルサロンを経営しています。

昨日、日本在住の外国人のお客様が来店し、甘皮まわりのケアとワンカラーのマニキュアをされて喜んで帰られまし

た。
明日娘さんの結婚式があるらしく、その為のマニキュアでした。
ですが、しばらくして電話が入り、
爪のまわりが汚い
厚みがある
湿気でベタベタする
間があいている
安いマニキュアだと乾かない
いかにも塗りましたとしう感じだ

などと感情的になり大声で叫んでいました。
私は直感的に、自分がマニキュアが乾かないうちに何かに触れたりぶつけたりして汚くなったのをクレームで無料で直させたいのだなと思い、
「ぶつけましたか?」と聞いたところ、「ぶつけたけど私は何もやらない訳にはいかないのよ!ごはん作ったり!」
と言われました。
やはり、思った通りでした。
湿気でマニキュアがベタベタすると何度も言うので、表面を触っていると思われます。
帰る際、乾くまで時間がかかることも説明しましたし、マニキュアもネイルサロン御用達の良いものを使っています。
その後も来客中なのに今から自分の爪を直せとか、翌日予約が埋まっているのにそんなの知らない私に言うな私を優先して直せ的なことを言われ、また今日電話することになりました。

私的には二度と来て欲しくないのですが、出禁の伝え方を含め、どのような対応が良いか案をお聞きしたいです。
ちなみな私は、お爪の写真を撮り(表面をぐちゃぐちゃにしてある証拠を取るため)更なるクレームを防ぐ為全額返金し、マニキュアを落とし爪まわりがきたないと言うので(それも言いがかりです)一応ケアのやり直しをして、塗らずに帰って欲しいのですが、明日娘さんの結婚式だから塗ってと言われそうです。
ですが、せっかくぬっても乾かずまた同じことをされそうですし、それを私の塗り方やマニキュアのせいにされたりまた直せと言われたり、変なことを言いふらされるくらいならご自分で塗って欲しいのです。

塗らずに、当店のマニキュアだと昨日のような仕上がりになりお役に立てないかも知れないし、ご迷惑をおかけしたくないので塗ることは出来ませんと言おうと思っています。
そして、返金するので昨日あげたメンバーズカードとクーポンは返して頂き、次回から予約が取れないことは何と伝えればいいでしょうか?

妥協に妥協して施術し直した方がいいでしょうか?

アドバイスよろしくお願い致します。

補足結局、マニキュアを塗った後に自分で爪を切っていてケアもやり直してまわりも剥がれていました。
ですが、二度と来て欲しくないので保証のないマニキュアを綺麗にやり直し、オプションのUVトップも無料で塗り、全額返金しましたが旦那が来て、責任者を出せ俺たちはクレーマーじゃないとのクレームを頂き、お金を受け取ってくれとの事で泣く泣く受け取り、また来るよとにっこにこの笑顔で言われて帰られました。
ネイリストって難しいです。。。

閲覧数:
515
回答数:
2
お礼:
250枚

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ベストアンサーに選ばれた回答

2019/9/1306:20:56

私も技術職なので、同じような方はいます。そして、あなたと同じ考えです。

初めに、
満足のいく技術を提供する事ができず申し訳ありません。と謝ります!
次に、
当店では、今後お客様の満足のいく技術を提供できませんので 全額返金させていただきます。 なので、カードとクーポン券はこちらで処分させていただきます。と丁重にお伝えします。

それでも、直してくれと言われるならば
①他のお店に行ってもらうように紹介するか…
②今回 お直しはしますが、当店での技術提供は今回限りにさせて頂きます!
ご了承頂ければって事で、サインをしてもらった方がいいと思います。

結局は、言った言わない聞いた聞いてないになるので…
私の働いてるお店でも、すご〜いうるさいお客様(クレーマー)にはサインをしてもらってます。

頑張って下さい!

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質問した人からのコメント

2019/9/19 23:24:17

ありがとうございました。
お二人とも参考にさせて頂きましたので、最初に回答頂いた方をベストアンサーにさせて頂きます。

ベストアンサー以外の回答

1〜1件/1件中

なーさん

2019/9/1316:45:59

先の回答者様が素晴らしい対応策を答えていらっしゃるので、今後の参考までに…

私の勤務先では、すべてのお客様に同意書へサインをもらってます。
初来店時に個人情報を記入してもらう時、同じ紙に同意書欄を作ってます。

その中に「仕上がりに関する要望は当日、退店までに」「マニキュアの施術は、補償対象外」と記載があります。
施術前にも

「マニキュアは退店後にぶつけてもお直しにはお金がかかりますのでお気をつけ下さいね」
「完全に乾くまで24時間と言われています。少なくとも今夜は家事はできませんが大丈夫ですか?」
「ジェルだとその心配はありません。本当にマニキュアでよかったですか?」

とご案内します。

いくら予防線を張っても変な人は一定数いますので、トラブル0にはならないかもしれませんが、書面で同意を残すのは最低限自分を守る手段としてオススメです。


あと、二度目のマニキュアは塗れません、でいいと思います。
「ご返金した以上、これ以上の施術はできません。もう一度お金をいただいたとしても、トラブルの元になるのでお断りさせていただきます」とハッキリ断った方がいいと思います。

日本人特有の「ご要望に添えずご迷惑を…」っていう、あなたの為に断っているという姿勢は外人には通用しませんよ。
私はこれ以上のトラブルを避けたいので施術したくありません、という姿勢で!

がんばってください(。>д<)

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