私はレジ業務をしております。何がダメだったのか教えてください。 今日、1346円のお買い物をされた70代くらいの女性のお客様がいました。

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ThanksImg質問者からのお礼コメント

的確なアドバイスにこれからの対応を教えていただけたのでベストアンサーに選ばせていただきました。 非があったことは認めますが正直傷ついていました。わたしの気持ちにも寄り添ってくださってありがとうございました。

お礼日時:2/28 23:12

その他の回答(12件)

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上司に聞きましょう。 なぜ、クレームくらっといてなお、赤の他人に「泣きの1回答え合わせ」を? というか、そもそも 今までクレームくらってない=クレーム言う方が間違い、とはなりませんよ。 更に言うならば 100点の接客すれば、クレームくらわない。 は事実ですが クレームくらってないから、100点の接客ができてる は事実ではありませんよ。 むしろ、今までクレームくらってないを理由に、うぬぼれてませんでしたか? 少なくとも、クレームくらってないは、別に誇れることじゃありませんから。

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>>『ありますか〜?』って優しく言えばよかったじゃない〜。 ということは、お客様としては 「お客様、あと6円ありますか~?」なら文句を言わなかったことになります。 やり取りがすごく不自然に思えたので お客様の返しから分析してみたのですが お客様がその時に感じていたこととして ・なんて失礼な言い方するの?→言い方に不満がある ・優しく言えばよかったじゃない〜。→口調に不満がある 失礼な言い方、優しくない… もしかすると 表現ではなく口調に対する怒りなのかなとも感じました。 「お客様、あと6円ございますか?」 この表現を失礼と感じる人がいるのか…。 これが仮に態度が悪いような口調に聞こえたとしたらどうか…。また 大きい声だとしたら人によっては威嚇されているような嫌悪感を感じるかもしれません。 「優しく」言いなさいと指摘したことの理由としては分かります。 ただ、口調が気に入らなかったとしたら 指摘部分でなぜ 『ございますか〜?』の復唱ではなく 『ありますか〜?』に置き換えてるのか…。 勤続10年以上の従業員の方の普段の口調にここまで憤るのもちょっと疑問です。 そこで考えたのですが 「ございますか?」の部分を聞き間違えた、あるいは何らかの理由で耳に入らず 「お客様、あと6円」の部分だけしか聞こえていなかったとしたらどうでしょう。 「お客様、あと6円」は不愉快に感じる非常に失礼な言い方ですよね。 「お客様、あと6円」に対してなら、「ありますか〜?と優しく言いなさい」の返しも自然。 6円で途切れていると6円が強調される形になる為 「なによ!あと6円!って。6円くらいあるわよ」と6円に敏感に反応。 もうひとつ。 以前、私が対応経験した どこで怒りのスイッチが入ったのか判断しづらく、 スイッチが入ってからはヒステリックに豹変したお客様のことを思い出したのですが 「ございますか?」がよっぽど生理的に受け付けなかった可能性も考えられます。 相手の少ない表現だけで平気で人格否定までしてきてる人物なのでそういう不可思議要素もありえるのかなと…。 稀にいる、誰しも対応に苦慮する人間性のお客様ということです。 すみません、長くなりましたが 私は過去の接客業で 聞き間違い・聞こえなかった・対応が難しい等のトラブル事例を経験してますのでこういう推測になってしまいました。

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飲食店の経営者です。 その場合は、1346円でございますので、お手数ですがあと6円お願いいたします。 と言うとスマートです。 疑問系で聞いたので、持っていないと思われたとなってしまいます。 お願いベースで話すこと、その理由を告げることでそのようなトラブルは避けられる可能性が高いです。

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物事を正しく理解出来ない人間。自分のミスを受け入れられない人間。世の中にはいろいろな人間がいます。 「お客様、精算は¥1346でございます。¥1340を頂戴いたしましたので、残りの不足分¥6をお願い致します」が正しいアプローチです。 そこにはモノの言い方が優しいとかナンとかはありません。お客のものわかりが早かろうが、トロかろうが、丁寧な言葉使いをして毅然と接客するのがプロだと思いますが、どうでしょうか?

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>お客様、あと6円ございますか? これですね。ございますか?は、この場合、不適切です、 1346円でございます、と、金額を伝え、お客様に気づかせるのがベターです。 ま、その辺の場末のスーパーやコンビニだったら、通用します。