店長呼べ、責任者呼べ など上の位の人を呼びたがるクレーマーは どうしてそのような発言をするのか 心理学的な観点から教えてください。

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接客業で対応しているのは大概パートやバイト。 何の決裁権もなく 現実的な満足は得られないからと推測します。

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クレーマーが自分の文句を店長や責任者を呼んで直接伝えたいのは、単に、担当者にそれを伝えても担当者としては必ず上司である店長や責任者に相談しに行くものなので、それなら文句を言う時間と労力の二度手間を省略するために最初から店長や責任者に伝えたいと考えるからでしょう。心理学とはあまり関係なく、実務上の都合と言えるかと思います。

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心理学とかじゃなくて、現実的な必要性からです。 クレームに対する、対応を決定する権限がある人に直接言うというのが目的なのです。 何の決定権もない相手にクレーム行ったところで、何の対応もできないだけで無駄時間ですから。

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