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悪いことをしたような気がしています。※長文です

yuk********さん

2009/12/1414:19:54

悪いことをしたような気がしています。※長文です

宅配業者に、クレームの電話を入れました。

というのもですね。
昨日不在票が入っていたので、
宅配業者の担当ドライバーへ連絡しました。
「あと16時半ぐらいから20時ぐらいまでなら家にいるんですが」
と言ったら、
「あーじゃあ今日はムリっすね~」と言われて、
「うち今お歳暮シーズンで忙しいんで。
別に腐るものじゃないみたいなんで急がなくてもいいんじゃないですか」

と、若干「あれ?」と思う対応をされたので、こちらもイライラしていました。
でも、そこはおさえて私が
「じゃあ、平日は仕事なので、会社へ転送してほしいんですが」
と言ったら、
「かんべんしてもらえませんかね~?そういうの。
今うちアルバイトが増えてるんでね~、また転送ってなると
配送所にいく途中でぞんざいな扱いされて壊れたりしても知りませんよ。
まあどうしてもって言うならプチプチでぐるぐるまきにして、
なんとか転送って手もあるんですけどー。」
との返事だったので、さすがにもう腹が立ちまくって、
もうコールセンターに苦情を言おうと思って、
「ドライバーさん、お名前は」
と聞いたら、
「あー…Aです(不在票にはBって書いてあるのに!)」と偽名を名乗られました。

以上のようなことをコールセンターに言いました。

すると、すぐに上司と一緒にお詫びにきました。
上司の方は、
「絶対にありえないことです」
「大変申し訳ありませんでした」
「お客様に直接お詫びするのもお恥ずかしいレベル」
と真摯に謝っていただきましたし、
そのドライバーもすごく怒られたみたいでしゅんとしていて、
土下座までして(そこまでしてもらわなくても…)謝っていただきました。
「怖くなって偽名を名乗ってしまいました」
などとおっしゃっていたのですが…。

上司の方も、そのドライバーに本当に腹が立っていらっしゃるようで、
かなり厳しい態度で接していらっしゃるのを見て、
それは当然だとは思いつつも、
なんだか、悪いことをしたような気がしてきました…。

もちろんドライバーの対応はありえないと思うし、腹も立ったのですが、、、

このもやもやした気持ちってなんなんでしょうか?

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ベストアンサーに選ばれた回答

pin********さん

2009/12/1415:17:44

いえ、気にする必要はないと思います。

この時期忙しいのはどこでも同じ。
再配達など面倒なのは当然ですが、さっさと再配達すれば仕事も片付くのに。
ゾンザイな応対をして、挙句に上司まで引っ張りだして…。
会社にとってクレーム処理ほど無駄な時間はありません。

このドライバーがこの後、どこかに異動になるか、職をなくすかもしれませんが
自業自得だと思いますね。

心配なのは、今後も質問者様の地域を担当するかも知れないこと。
私なら、それが一番嫌かも^^;;

私は…以前結構悩んだのですが、日本人らしくない性格だそうです。
クレームすべきことはしっかりいいます。
理不尽な要求をするのではなく、別に相手をひれ伏せようとかも思いません。
ただ、不快な思いをしたことは必ず相手に伝えます。

何か不快な事象があったとして、
「自分はこう思うけど、企業としてはどうお考えですか」
という伝え方をしています。

この運送会社は、どういう考えなのかわかりませんが、
何も担当者をつるし上げる(質問者様の前に出す)までは
しなくてよかったかなあ、と思います。

クレームは仕事、技術の向上には必要なものです。
それを企業全体に生かせるか、単に担当者の悪で済ませるか、
あとはその企業しだいですね。

私は「モヤモヤ」の原因を、一個人を責めるその企業姿勢に対して
感じましたけど、質問者様はどうかなあ…。

ともあれ、気にすることはありませんよ^^

質問した人からのコメント

2009/12/14 15:35:35

成功 気になったので上司の方に「逆恨みが怖いんですが」と電話を入れました。かなり自分の非を認めており、そのあたりのフォローもちゃんとしましたとのこと。他のお客さんともいろいろあったようです。辞める予定はないとのこと。でもしばらくは荷物は転送して会社で受け取るようにし、そのドライバーさんを避けたいと思います。groo~さんもewe~さんもありがとうございました。

ベストアンサー以外の回答

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ewe********さん

2009/12/1414:31:20

頻繁にクレームを申し立てる人は、もやもやした気持ちって
ないと思います。というのはクレームを申し立てる権利が
あると思っているからです。

日本の場合は村社会のところがあって、徹底的に相手を
追求するケースって殺人などの重大犯罪を除くと少ない
んですね。アメリカでは、ちょっとおふざけのクレームに企業や
役所がどう反応するか記録にとった本まであります。

ですから貴方の場合、相手が抗弁してきたら別ですが、
全面的に非を認めているのを見て、ちょっとやり過ぎだったかと
思ってらっしゃると思うのです。

でも、全然、気にする必要はありません。この場合は先方も
認めているのですから。また、正当なクレームであれば、それを
基に業務の品質向上を企業でも図れるし、決して無駄な
ことではありません。

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ID非公開さん

編集あり2009/12/1415:19:10

yukoringo115さんはかなり真面目な方のようですね。
今回はドライバーが一方的に悪いのですし
あなたがモヤモヤする必要はありません。

ライバーさんの今後が心配な所ですが
その方だって一生懸命やる気があるなら
心を入れ替えて頑張ると思いますよ。

こういうのがイヤなら今日にでも会社辞めているかもしれませんが
それはそれで適性がなかったのですか仕方ないです。

あなたに対してだけでなく、他のお客さんにも
かなり失礼な対応を今までいっぱいやってきたと思いますし、
クビにされても自業自得だと思うのですけどね。

mas********さん

2009/12/1415:01:33

その程度で一々腹を立ててクレームも入れる質問者も、それに追従する回答しか出来ない輩もどうしようもないですね。
もしドライバーが首になって路頭に迷い、犯罪に手を染めたりしても貴方は平然としてられますか?
確かに貴方の責任ではありませんが(その人物の責任)、後押しなったのは事実。
大人なら我慢して上げましょう。

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