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クレームの対応の仕方

tak********さん

2010/2/1613:47:47

クレームの対応の仕方

映画館で働いているものです。
どんなお店でもお客様からの意見ってありますよね。劇場のサービス向上には欠かせないと思います。
ただ、その最近そのお客様の意見がもう自分勝手すぎるというか、こちらも対応しきれない意見になってきました。
こちらに不備な点がなくても、返金しろとか色々言われ、ひたすら謝って返金しちゃうのは、悔しいんですよね・・。
お客様は神様ですと言いますが、なんとなく腑に落ちなくて・・。
クレームの対応に慣れている方に、正しい対応の仕方を教えていただきたいなと思って質問しました。

①スクリーンの中が暑いと言われ返金を求められる。しかし、30分ごとの空調チェックでは異常な暑さも感じられず、数値も上がっているわけではなかった。せかせかと働いているスタッフが中に入っても逆に涼しいくらいだった。

②3Dメガネが最初からきちんと見えなかったから返金を求められる。メガネを配布した際注意書きと口頭で異常があれば申し出て頂くよう言っていた。そしてその3Dメガネをチェックしたところ異常もなく、きちんと3Dになった。スタッフの体をドンと手で押して申し出てきた。

③映画終了が23時以降、18歳未満のお客様は映画を観ていただけないのですが、18歳未満のお子様含むご家族がチケット購入にこられ、23時以降の作品は観れないのでお断りするとご両親が激怒。そんなことどこにも書いてないじゃんと怒る。しかし劇場の入り口とチケットレジの上の液晶で大々的に提示している。

代表的なご意見を3つ挙げました。この場合返金対応以外にどう対応できますか?

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ベストアンサーに選ばれた回答

kan********さん

2010/2/1701:48:55

1、空調
『座席によって風がよくあたる所があり、すぐ調整いたしますが劇場は広い為適温になるまで少しお時間がかかります。もう少々お待ち下さいませ。』と夏場はブランケットを貸してくれました。

2、3Dメガネ
他のと交換をしてたが、それでもダメだったのか上の人が来て対応。

3、18歳未満の入場
『チケット販売の際コチラが気付かず販売してしまいましたが、条例で18歳未満の方は~』と入口のパネル見せて説明。上の人来てたから返金したのかと思います。
これに関しては、売ってしまった劇場側に非があるし返金しかないかと…。

質問した人からのコメント

2010/2/23 01:06:47

降参 ありがとうございました。
最後の深夜のお断りはチケットを売る前にお断りしてのクレームで聞きたかったんですが書き方を間違えてしまいました・・・すみません。
ですが的確な回答ありがとうございました!参考にさせていただきます。

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