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auショップへの効果的なクレーム方法を教えていただけませんか。

nek********さん

2010/8/1120:43:18

auショップへの効果的なクレーム方法を教えていただけませんか。

auの海外対応携帯を購入し、海外(イギリス)で使用してみたところ繋がらず、帰国してからauショップに問い合わせしたら、私の購入した機種は一部の国でしか使えないタイプ(CDMA)だとのこと。購入した時にそのような説明は受けませんでした。今後も海外に出張が多いので、より多くの国で使えるタイプ(GMS)に携帯を変えなければなりません。私としては、説明不足だったauショップに不備があると思うので、機種変更を自分の負担で行うことが納得できません。またこれらのことをauショップに電話説明したところ大変失礼な態度で「うちに不備はない」とのこと。態度がひどかったので、消費者にそのような態度はいかがなものか、とお話ししたところ「自分は店長なのであなたにどのような対応をしても、上から自分の評価が下がることはない。」とのこと。あきれてauカスタマーセンターに事情を説明したところ、KDDIの方で対応を考えてから2日後に再度連絡するとのこと。auショップ(埼玉県シントコロザ◯店)の方に再度電話し、現状を報告しauショップ店長の態度の悪さを指摘したところ、逆切れされ話の途中で電話を切られました。このような対応をする方が存在することが非常に残念ですが、態度を改めていただくように何か効果的なクレーム方法を思いつかれた方がいらっしゃいましたら、お教え願えないでしょうか。

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ベストアンサーに選ばれた回答

gla********さん

2010/8/1215:21:03

もし、質問者様が購入時に

海外に行くことがある、またその地域についてなどの質問をして店員から回答に誤りがあった、もしくは「今度○○に行く予定なんだけど・・・」や「不特定多数の国に行くからエリアが広い方がよい」といった内容をおっしゃっているようであれば案内・提案不足としてお店に話をしても仕方ないとは思います。
ただそういう話がなかった場合はスタッフの方も購入機種の特徴を1から10まで説明していては時間がいくらあっても足りないのでこちらの質問不足として諦めるしかないと思います。

もし上記の利用シーンを説明した状態にも関わらずCDMAを勧められたのであれば、お店にまず電話もしくは来店をして自分はこう言いましたが提案が無かった、案内がなかった、ということと、質問者様がどうしたいのか。

別のデュアルローミング対応機種に変えてほしい、機種変更を無かったことにしてほしい
などの具体的な対応を求めた方がよいかと思います。

それでも対応してもらえなければショップの対応を含めて客センへコールするとよいかと。(繋がりにくいですが)

感情的にならずに、冷静に話を進める方が得策かと思います。
明らかにショップのミスであればこちらに非はないのでそれなりの対応が必要ですよね。
長文失礼しました。

質問した人からのコメント

2010/8/15 06:01:20

皆様より丁寧にご回答頂き心より感謝いたします。購入時は海外生活6年目でしたので「海外で繋がる携帯が絶対条件」(どこの国かは説明せず)と注文し、店員から推薦された機種を購入しました。先日KDDIから連絡あり機種変更の保証はできないとのこと、いづれ消費者センターに電話してみます。glaman88x様が最も物腰柔らかく親近感のもてるご説明でしたので、ベストアンサーとさせていただきます。

ベストアンサー以外の回答

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hea********さん

2010/8/1411:25:51

購入するときにイギリスで使用する事を伝えた上でその機種を勧められたのなら間違いなく誤案内です。
海外で使うとだけ伝えたなら説明不足ではあるでしょうが、過失とまでは言えないのでは無いでしょうか。

まぁ、気の聞いたスタッフならどこの国で使えるのか聞いたでしょうが、逆になぜ自分が使う国を伝えなかったのか謎です。海外ならどこでもOKじゃない事は分かるはずです。イラクやソマリアで使えるはずないし。

クレームを言うのはかまいませんが、その店長の人間性はかわりませんよ。質問者様は家族に自分の悪いところを指摘されてもすぐにはなおせないでしょ?お客様の声で態度が治るくらいなら、とっくに治ってます。そんなにできる人材は携帯屋の店長なんてしません。もっといい仕事につけます。

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ID非公開さん

編集あり2010/8/1408:06:09

クレームは流動的な対応が必要なので、その場その場で状態が違ってきます。

私も過去にauにもクレームつけて一悶着の末、規定外のサービスをしてもらったことはありますので、効果的なクレーム方法は理解しているのですが・・・・

今回のケースでは、悪いのはAUではなくて、購入時に確認をしなかった貴方ですね。

購入時に、購入した店員が、”海外の多くの国で使える”と言ったか言わないか?そこに論点は集中します。

この機能は、一部の機種の特殊な機能であり、標準的な装備ではないので必要以上の説明は要りません

しかも、クレームのつけ方が最悪ですね。

効果的じゃないし、無意味な部分が多いです。

単に人に恨みを買ってるだけの、悪質なクレーマーと言う印象です。

ショップに『不備は無い』と言われることも当たり前です。

それに、クレームを入れる入り口も悪い、クレームはクレームを入れる正式な入り口があるので、そこから入るべきです。

更に、店長に電話したのは、愚かとしか言いようが無いです。

まぁ、現状判断が鈍いから、こんな稚拙な対応しかできなかったのでしょうけどね。

最初の構築の時点からの積み重ねが大事なので、残念ながらもう手遅れです。

maj********さん

2010/8/1215:48:38

やはりau側の説明不足ですね。海外で使用するって伝えた時点で、何処の国で使用しますか?、って聞くべきだと思います。なぜなら使用出来ない国(地域)があるのですから。でお客様から使用する国を聞いてから、使用出来る機種を販売するのが普通だと思いますがね。そんな店長辞めさせるべきだと思います。態度が悪いし対応が悪い、納得いかないので訴えるって言えばどうですかね。たしか少額訴訟なら、1日で裁判終わりますから。

las********さん

2010/8/1123:52:50

nekonekohappy2007さん

気持ちはよくわかりますが
説明不足=質問不足
と言う事もあります。

携帯を購入する際
仕事で色々な国に行くのですが
対応出来る機種はどれですか?
と聞けば
よほど理解力の無い店員で無ければGMSの
携帯を勧めるはずです。

質問者様がイギリスで使える携帯は?と聞いて
使えない機種を勧めたら問題ですが
質問されない事をどこまで説明するか・・・

難しいところです。

yaf********さん

2010/8/1122:50:41

手っ取り早いのは「消費者相談センター」へ相談することです。

ただし・・・貴殿の場合予めイギリスでも使用できる携帯を前提の元で携帯を選択した場合に有効ですが・・・

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