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自動車販売店で営業をしていますが、新車納車時にボディにキズが付いている事を顧...

mxb********さん

2011/4/1612:00:51

自動車販売店で営業をしていますが、新車納車時にボディにキズが付いている事を顧客に指摘されました。当方も卸しのディーラー担当者も指摘されるまで全く気付かず、キズ部の塗装の修正にて対応するも受け入れないと

車体は日産セレナ2011年式・ハイウェイスター、ボディカラーは黒
キズについてはバックドア下部に約2cm程の線キズの様な物で、ディーラー担当者が車両を預り、バフにて磨き処理をした所、ほとんど判らない程度に修復(キズのある部分を注視し透かして見てようやく判る程度)

客側としては「いまいち納得がいかない!」との事で、当方の提案としてバックドア部全面の塗装修理を提示するも拒否
客側の言い分としては「塗装したら新車では無くなるし、綺麗になったとしてもキズが在った事実は消えない。よって車両の交換以外に当方の対応は受け入れられない!」との事

再度、先方へ出向きキズの一件について謝罪し、要望されている車両の交換については対応し難い旨を伝え、何か他の対処にて今回の一件を収めて貰える様な事は出来ないか?と、お願いするも断固拒否される。

先方がアツクなっているのでこの先の内容は伝えてはいませんが、通常このような事案では 車体の修正での対応が正当であり、動産である自動車の場合、余程の損傷や不備でない限り車体の交換など在り得ません。

新車を心待ちにしておられたユーザーの心中は十分に察ししますが、一般常識的にそこまで強固に要求できる様な事なのでしょうか?

例えば新築のマンションを購入し、いざ引渡しの時に床にキズがあった、壁にシミのような物があったというような事案の場合と一緒なのではないのか?と。
この場合なら、皆さんその箇所の修正+αの補償やサービスで事を収められませんかね?あくまで私の考えですが・・・


ぜひ忌憚ない意見や対応方法、過去の経験談等あらゆるアドバイスをいただきたいのですが?

宜しくお願い致します。

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tak********さん

2011/4/1614:10:34

なんで納車前にチェックしなかったのかなぁ
客に指摘されるなんて一番みっともない事態ですよ。

予定された納車日が急に変更になると大抵修復が発生してる筈ですが
納車遅れのお詫びとしてディーラーOPの追加等で勘弁して貰ってるかな。
以前納車前日に変更を言われたお客が
「おかしい現車を確認させろ(車検証はあるので登録済み)」と迫ったところ
「それは出来ません」の一点張りでトラブルになりましたね。

もう契約を破棄するとまで迫られ困った営業は70万近いOPを提示したそうです。
*本体450万の車
私も助け船として「そこまでやってくれたのなら勘弁してあげたら?」と助言し
事なきを得ました。後で見たらやはり修復した後がありましたけどね。


付いてしまった傷をバフで修復したのはまずかったと思いますよ。
(うっすらと残ってる事態で×)
ちゃんと修復し(事故車にはならない説明も付け加える)理解が得られる様に
サービス品の提供は仕方がないのではないかな。
厄介なことに巻き込まれたと思わず誠心誠意対応して最後には「良い車屋だ」と
思って貰えるようにがんばってくださいな。

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agd********さん

2011/4/1612:46:36

客の心情はよくわかりますが通らない要求です。こういった時の対応としてよく高額なディーラーオプションをサービスして納得して(諦めて)もらう以外無いと思います。
裁判でも別の新車は認められないと思います。メーカーやディーラーの顧問弁護士に相談してみるべきです。

yuk********さん

2011/4/1612:18:31

新車だから客が言うのも当たり前だと思いますよ。
中古車なら別に、言わないでしょ。
当たり前のことだと思いますよ。
品物に傷、しかも新品。
交換に値します。
あなただって新品の携帯電話を買って、傷があれば新品に、スーパーでリンゴを買って、傷があった、交換しますよね。
買い物の大小は関係ないです。

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