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知的障害のあるお客様への接客について。 書店勤務で、たまに知的障害?っぽいお...

aqu********さん

2011/10/2123:26:23

知的障害のあるお客様への接客について。
書店勤務で、たまに知的障害?っぽいお客様が来店されます。
駅などですれ違うことはあっても、お客様と店員として直に対するのは初めてで、

最初の頃は内心おっかなびっくりでした。
先輩スタッフの対応を見習って、自分も同じようにしています。

意味不明な言葉を大声で発する人はいらっしゃいませ、ありがとうございました、以外は多分話しかけられて?も無視。
「TVで見ましたー!」などなど。

肝心の質問なのですが、
本日の方は一応会話は出来ますが、やはりちょっと普通じゃない^^;
「fjgsait;これakrp僕嫌いer置かないaefitbkifrse」

最初は全く聞きとれず、内心唖然としてましたが、
何度も繰り返すのでじっくり聞きいていると
「この文庫本(というか作者)が嫌いなので、お店に置かないで欲しい」
という要望?でした。

あー変な事いってー
と、内心どう対応しようか迷ったのですが、とりあえず普通に接客。
個人的なご意見は出版社の方へお願いします、と
出版社の電話番号を案内しました。
(あの調子で電話かけられても出版社困ると思いますが…)

意味不明な事を言ってるタイプは相手にしないでいいとは思いますが、会話が通じる場合ばどうすればいいと思われますか?
通じるけど言ってる事はちょっと……
人員が減って、即座に相談できる先輩等が一緒に居ない状況なので一人で対応する場合がだいたいです。

補足fukurow5648さん のコメントに補足します。
この商品は置かないでほしいとの要望に対し、
「問題のない商品なので継続して販売します」と返答すると、
「hhafa出版社hidはvkなんて言ってる?」
と、多分出版社はどう言っているですか?
出版社に聞いてみてください、
的な事も言い出したので、埒が明かないと思い出版社の番号を伝えてます。

出版社うんぬん言い出したのはお客様の方ですから。

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fuk********さん

編集あり2011/10/2411:09:39

普通の客として、扱ってください。正直、何かあるのではと構え過ぎです。お店として対応できないことは、「できません」と伝えてもらえばOKです。他に連絡させるのは、本人にとって、会ったこともない人と連絡を取り合うことになるので、トラブルの原因になりかねません。本人がおいてほしくない本は「他のお客さんが買うのでおいています」と言えば、それで済むことです。
拒否しないで対応していただけるのは、ありがたいのですが、「あの調子で電話かけられても出版社困ると思います」と心配に思うなら、そういう対応はしないでください。
補足をお読みして、そこで、出版社の連絡先を教えてはだめです。理由はご自分で理解しているようなので、これ以上言いませんが、「お答えできません」で済ませなければ、この方は、どこの本屋でも同じことをやりますよ。自分の責任が及ぶ範囲を超えたら、対応しないのが顧客商売のマニュアルだと思いますよ。

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