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クレームに対する接客…どう対処すればいいのか教えてください。

tvb********さん

2011/10/2900:42:00

クレームに対する接客…どう対処すればいいのか教えてください。

私は某有名弁当屋チェーン店にてアルバイトをしている者です。そしてそこではよくレジを担当しているのですが、そこでの出来事について皆様の判断やご意見を頂けたら嬉しいです。


1、ピークで店内が非常に混んでいる時、男性客Aが来店。こちらの店ではメニュー表がレジと店内入口付近の二か所に貼ってあるのですが、頼むのが遅くメニューで迷っていたAは自然と入口付近の方へ行き、後から入ってきたお客様Bにレジの方のメニュー表を譲りました。もちろんレジにあるメニューを見て頼んだほうが早いので、Bに順番を譲ることになります。そしてBは上幕の内弁当を注文しました。すると厨房からこれで上幕は完売だと言われたので、ようやくAがレジに来て「上幕ください」と言われたときに、私はアチャー…と思いながらも「申し訳ございません。ただいま上幕の内弁当は完売してしまいました」と話しました。ちなみにそのAは常連客で、上幕は完売したらそこで終売ということも店内ポップで知ってます。しかし突然声を荒げながら、「俺の方が先に店入ったのに後から入った客が頼んだらもう無くなりましたっておかしくないか!?えぇ!?」と怒鳴ってきたのです。その場は「申し訳ございませんっ」と謝罪しました…が、Bにレジを譲った時点でAは上幕が売り切れるかもしれないことは予想できてたのでは、と……モヤモヤしてます。

2、突然大きな声で「かつ丼が入ってなかったんですけど!早く届けに来てください!」と電話が。そのお客様Cの話を聞くと、どうやら先ほど弁当を大量注文した方でした。しかし弁当入れ忘れだったら大変迷惑なことをした!と急いでCの注文票を確認しましたが、かつ丼を注文した履歴がありません。おかしいと思い「失礼ですがお客様、先ほどのレシートをお持ちでしょうか?」と話すと、「…店に捨てた!」と。しかし店のゴミ箱を探せどレシートは見つからず、ありません。私はレジをやる際、間違えのないよう二度お客様の注文を繰り返しますし、お客様にも確認をとり、更に大量注文の方には「ご確認よろしくお願いします」と念には念を入れます。しかもそのときははっきりとレジを間違えていないと言える状態で、第一 注文票にかつ丼が無かったということは、お客様が注文し忘れた可能性があります。もしくは、わざと…?考えたくありませんが、その場はマネージャーが届けに行って事態がおさまりました。…が、モヤモヤしてます。

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yuz********さん

2011/10/2900:52:38

食べ物の恨みは恐ろしいですね!(((^^;)

理不尽なクレームなら他の業界でも尽きないと思いますが、空腹はイライラ倍増で、普段温厚な方でも豹変したりする事がありますね。

どうしようもない、質問者さんを責めても仕方ない、とわかっていても、怒ってしまうのでしょうね。

特に二番目のは、カツ丼ではなくもっと高額な物ならレシートが無いのにあり得ないですよね。

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zan********さん

2011/10/2912:30:09

①耐えてください。Aは自分が理不尽なことは(本当は)知っています。Bさんへの当て付けです。
②今回は届けて正解。これは正邪ではありません。お客様の勘違いや故意かもしれません。社員はカツ丼1つで客離れを防いだのです。
接客をしてると、お客様が悪いことでも、こちらが頭を下げなければいけない場面が頻発します。
あくまで正論を通して、(間違ってる)お客様を突っぱねても良いですが、それでは商売になりません。あやふやなら店が(カツ丼1つ捨てるつもりで)折れるしかありません。
「忙しくてもしっかり確認しなさいよ」との授業料です。
毎度毎度なら別です。悪意がある場合は毅然とした態度が必要です。
グレーゾーンは「これも仕事のうち」と諦めてください。

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