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電話応対(予約センター)で働かれている方へ質問です 今日お客様とトラブって...

pon********さん

2012/2/1322:22:21

電話応対(予約センター)で働かれている方へ質問です


今日お客様とトラブってしまいました。
内容は、予約の件で問合せがあってたのでその件で連絡した際、私が業者と話しているようで、対

応が冷たい、このままだと、予約自体をキャンセルしたい、担当を変えて欲しいと苦情がありました。

私も電話をかけた時、相手の声のトーンが低いなと感じながら、応対していて、話すのが早口で聞こえない
、あなたが担当なんですか、と言われ、そうですと答えた後の苦情でした。
お客様も初めから、そんな感じの話し方だったので、前回連絡した時からあまりよく思われてないだろうなぁと思いながら私も話していたので、態度に出ていたのだと思いますす。

私は早口で、治そうとしていますが、早く相手に伝えなければと思いつい早口になります。
またお客様でも、ものすごく態度が悪い方や横柄な方だと、正直イラっとしてしまいます。
お客様は一番偉いのでしょうが、
人としてどうなのかと思ってしまいます。
どうしたら、そう思わなくなりますか。
また、あせりからくる早口を治されたかた、アドレスお願いします

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回答数:
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ベストアンサーに選ばれた回答

dom********さん

2012/2/1419:28:07

私も電話対応をメインとした仕事をしています。 予約センターではありませんが、お客様の都合の良い時間をお伺いし、日程調整を行い、時間帯が合わない場合は上手にお客様の都合の良い時間を聞き出して、日程を手配します。 ときに、私にまったく責任の無いことでも厳しい口調でクレームを言われることもありますし、怒鳴り込まれたこともあります。

まず早口を直したいとのことですが・・・私も早口で悩んでいました。
その時にアドバイスを受け気を付けていたのは「名乗るときはゆっくりと」です。

電話を受けるとき「○○会社△△でございます。」と最初に名乗ります。 その時の口調を意識してゆっくり話すのです。
そうするとその後の口調もゆっくりと(世間から見たらふつうですが)進みます。 それでも早くなるときは「重要なポイント」だけはゆっくり話すように心がけます。
例えば「○時でございますね?」とか「○日でしょうか?」とか数字や固有名詞に関することは特にゆっくりと丁寧に復唱します。
そして、文末を丁寧にいうことです。
「左様でございます」「かしこまりました」「承りました」など「です・ます」よりも丁寧に言うようにすると、早口は治ります。
というよりも上記の言葉を早口で言うのはかえって難しいのです。
推測するに・・・「でしょうか?」とか「ますか?」と聞いているのではないでしょうか?
この言い方で早口になると「紋切り型」であり、最悪「慇懃無礼」「命令口調」に取られてしまう可能性があります。

そして何よりも気を付けているのは「電話をくれるだけでありがたい」と思って対応することです。
正直、いらっとしますし、 「はっ?」と思うお客様もいます。 けれども、そういうお客様でも電話代を払って、手間をかけて電話をしてくださっているのです。 どんなお客様に対しても最後に「ご連絡いただきましてありがとうございました。当日はどうぞよろしくお願いいたします。」と言うようにしています。

自分の手間だけでなく、お客様の立場を思い浮かべることです。 横柄なお客様でも、時間を割いて電話をくださっているのです。忙しいのは自分だけではありません。

あっそれから、最後に・・・100%のお客様から好かれることはまずありません。人間には相性もありますから。クレームを言われたら「反省すべきことは反省」したら「合わない客もいる」と開き直ることも大切です。

色々なお客様がいますよね? けどだからこそ、この仕事は面白い、と思っています。

あくまでも私の場合なので・・・見当違いの回答になっていたらごめんなさい。

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ベストアンサー以外の回答

1〜1件/1件中

dri********さん

2012/2/1413:43:23

質問:どうしたら、そう思わなくなりますか。
回答:ふたつあります。
①お客様が楽しく会話出来て、始めて給料もらえる。という原点に返る。
どんな客であれ金払っています。その金はponntarou12さんの給与の一部です。
このことにたちもどれば『人としてどうなのかと思って』ってとこで
”いやいや、気持ちよくなってもらわないと給与がもらえない”って
思い直して下さい。
②お客様を人としてみない。会話は右から左に流して、職務上必要なことだけ
聞き取り、質問する。お客様の言葉に感情を持ち込まない。
*この二つでもだめなら、グチ聞いてくれるあいてを探して下さい。
質問:あせりからくる早口
回答:早口のみを直すのは困難です。何故あせるかを考え、それを直しましょう。
恐らく、商品知識が足りないか、逆に多すぎるかのどちらかです。
商品知識が足りないバージョン
センターが作ったF&Q(この質問には△△と答えよう、って沢山書いてある資料)
だけでは、なかなか、答えられないことも多いと思いますので、
例えば、お客様に問われて即答出来ず、上司に確認したことなどは
メモをとっておきponntarou12さん専用F&Qを作りましょう。
(センタールールでノートなどの持ち込みが禁止なら、SVに相談して下さい)
明確な答えが手元にあれば、あせらずにすみます。早口になりません。
多すぎるバージョン
長らく勤めていると、お客様に尋ねるべき事などを覚えると同時に、
お客様の反応も覚えてしまいます。そこで、つい、お客様が
『予約を…』って切り出された途端に
”△△でございますね、そうしますと、お取りできるのが…”
『△△じゃないよ!』
”えっ”
ってことないですか、こうなると、お詫びの言葉を入れることになり
何かと早口になってしまいます。
この場合は、原点に立ち戻って、スクリプトに忠実に会話を進めるってことです。
そうすれば、予想外のことがでにくくなるので、あせる可能性、早口になる可能性
かなり低くなると思います。
何か少しでも、お役に立てば嬉しいです。

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