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販売業です。 邪魔なお客さんを上手にブロックする方法ってありますか? よ...

can********さん

2012/3/117:10:19

販売業です。

邪魔なお客さんを上手にブロックする方法ってありますか?

よく来店されるお客さん(60代女性)なんですが、とにかく自分中心で困ります。
鏡は独り占めしてしまうし、他のお客さんに商品を勧めていると

「私はその色ダメだわ。キライ!」と後ろで首を横に振っています。

高額品を接客している時もお構いなしに、自分が選んでいる物を「どうかしら?どうかしら?」と聞いてきます。
だいたい迷った末に買わないので相手をする気にはならないのですが、無視をするわけにもいきません。
すると商談中のお客さんの方が気が散っちゃって、商談が決まらなくなります。

さらに他のお客さんが気になる洋服を手にすると、「あら素敵じゃないの」と言って寄ってきます。
問題のお客さんは細身で、何でも着れてしまう体型です。
運動もしているので年齢の割には、背筋も伸びていてスタイルはいいです。

他のお客さんも「私よりあなたに似合いそうね」と大人の対応をします。
すると「そんなこと無いわよ。私、この色が入っているとダメなのよ」と言って服を奪い、鏡の前に立って試着します。
「ほら、似合わない」
と鏡の中の自分を見つめながら、あれやこれやポーズをとります。
服を奪われたお客さんは「やっぱり、私の体系には無理かな」と言って、そこで買う気が失せて帰ってしまいます。
「さっきの方、似合いそうなのに」なんて帰った後に言っていますが、「おまえがいなきゃ買ったさ」と、私は心の中で呟いています。

問題のお客さんはたまに高額品も買ってくれるので、邪険には出来ません。
しかし三時間相手した後に、買って行ったのが300円の小物だったりした時は虚しいです。
「自分は値段ではなく、気に入ったかどうかで購入を決めている」そうです。
だから買う物が十万円単位でも百円単位でも価値は同じだとか。
購入金額の差にいつも悩まされているのですが、このままでは新規のお客さんも付きにくいです。

気分を害することなく、他のお客さんとの接客を邪魔されないいい方法はないでしょうか?

ちなみに店員が二人の時も、店員二人に意見を求めます。
一人がばっちりお相手をしてあげていても、別のお客さんと話をしている店員に「ちょっと○○さん。これはどうかしら?」と割り込んでいきます。
全員で自分を相手にして欲しいという感じです。

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ベストアンサーに選ばれた回答

oti********さん

2012/3/512:42:04

具体的な対処方法については他の方が仰っておられますので割愛しますが。。。

まず、その問題のお客さんが来なくなったらあなたの店は潰れますか?
それであれば話は別ですが、たまに高額品を買われる程度なら、お客さんを見限ることも必要ではないかと思います。

問題のお客さんのせいで、他の大勢のお客さんを失うことになれば店の損失はとても大きいと思います。

そして、その方に対してどういう接客をしているか。。。ここが大きなポイントだと思います。
その方への接客を、他のお客さんは見ているということを忘れないでほしいと思います。

曖昧な態度をとってしまうと、直接被害?を受けたお客さんはもちろん、関係ないお客さんも
「この店の接客はこんなもんなんだ」と思ってしまう可能性があります。

ですので、くれぐれも対応を間違われませんように。

自分は常連・上得意だと勘違いしているこういう客いますよね。
本当の常連・上得意なお客さんて、自分は後回しにする、もちろん接客の邪魔はしない、忙しい時間帯に来ない・・・
など、色々配慮できる方を言うんでしょうけどね。

質問した人からのコメント

2012/3/5 22:50:55

降参 こんなに沢山の回答をいただけるとは思ってもいませんでした。
皆様、本当にありがとうございます。
改めて店頭での対応は大切だと思いました。
店員が来店客の様子を探るのと同時に、お客様だって店や店員の様子を探っているはずですから。
問題のお客様は一気に突き放すのではなく、徐々に接客態度も付きっきりではなく距離を置こうと思います。
時間はかかると思いますが。
今回はとてもいい勉強になりました。

ベストアンサー以外の回答

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ak3********さん

2012/3/516:46:57

困ったお客さんですね。新手の営業妨害?

ではこんなのはどうでしょうか?「いつもありがとうございます~。今日は○○さまに大変申し訳ないお願いがございます(悲しい表情で)匿名のお客様からのクレームで店員かお客さんなのか分らない人間が買い物に口をだしてくるのでゆっくり買い物ができないとの事でご指摘を受けましたので今後は他のお客様への声かけなど控えていただけますようお願いします。
いつも○○様にはお世話になってるのでこうゆう事を申し上げるのは本当に心苦しいのですが....」みたいな感じで。
1人で言うのではなく皆で話を予め合わせておいて言う方が良いと思います。

それか、「他のお客様もいらっしゃいますので鏡はこちらでお願いします」などにこやかに他のお客様の気分も害さない言い方で気を配れると良いと思いますよ。

tar********さん

2012/3/516:10:44

新規のお客さんがつかないのは、その常連さんのせいではなく、店員さんの接客態度が不愉快だからだと思います。
常連客の応対ばかり一生懸命で、なじみのない客をないがしろにしているという印象を与えているから、「こんな店で買うもんか。二度と来ないぞ!」と思うのです。自分の接客をしていた店員が、顔見知りのお客に話しかけられてそちらに行ってしまうなんて、最低です。おまけに、店員と常連客が一緒になって自分の服選びにダメ出しするなんて、(お客さんの立場から見たらそういうことになってますよね)お客をバカにしているとしか思えません。常連客をのさばらせて一般のお客さんを大事にしないお店の雰囲気をつくったのは、だれでしょう。
私が常連になっているお店では、いつもアドバイスしてくれる店長さんが先客に対応しているときは、他の店員さんが時間をつないでくれます。(店長さんの体が空くのを待っているという暗黙の了解が成立しています) 常連さんが空気の読めない人なら、店員さんが「○○さんが空くまでこちらの服を試してみませんか」と、誘導することも必要だと思います。

hur********さん

2012/3/514:23:47

myan2さんの対応がベストかと思います。
それでもだめなら2兎を求めず営業妨害で出入禁止とか・・

もしくは・・その人が普段話し相手がいなくてかまってほしいのであれば、一人のときにぶっちゃけトークで仲良くなってしまうのです。
できればイニシアチブもとれるようにしておくのです。(60代との事なので孫娘のような対応で)
さすれば、私の生活がかかった大事なお客様だからちょっとまって とか 後でおんぶしてあげるからちょっとまって とか 当店の社運がかかった大事なお客様だからちょっと待って などなどフレンドリー冗談まじり接客で対応できると思います。
おばぁちゃんがいい子で待っててくれたらめいっぱいサービスしてあげましょうw

zz_********さん

2012/3/514:12:03

例えばですが、

その方は10万円の高額な洋服を買ってくれるお客様で、確かにお店にとって有難いお客様ですし、それなりの対応をすべきだと思います。
しかし、その方は10万円の洋服を買う代わりに、1万円の洋服を買ってくれるお客様を10名追い返してしまいます。
ということは、購入1件当たりの購入単価は上がっても、総売上は一緒なんですよね。

しかも、10万円のモノを購入してくれた時はまだいいでしょうが、300円のモノ(それも大切な売上ですが)を購入して10名のお客様を追い返したりしたら…如何でしょう?
1日単位の短期スパンで考えれば、それもありかもしれません。
が、もしかしたら、追い返したお客様の中にはお店を気に入ってくれて、その後少額でも毎月コンスタントに商品を購入してくれる常連様になったかもしれません。

そう考えれば、自ずと答えは見つけられるのではないでしょうか?お店にしたら、その方は大切なお客様のひとりではありますが、同時にその人のみがお客様ではないはずです。そこをよく考えてください。
けして無視しろとか邪見に扱えと言ってはいません。しかし、理を尽くして毅然とした対応を取るべきだと思います。それでも離れていくお客様ならそれまでですし、常客ではあっても上客とはいえないでしょう。

kai********さん

2012/3/514:04:26

完全なる営業妨害に当たる行為なので、今度来たら警察に電話して対処して貰いましょう。

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