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コールセンターで働いた経験のある方教えてください。修理受付の部署なので、それ...

can********さん

2013/4/2801:54:46

コールセンターで働いた経験のある方教えてください。修理受付の部署なので、それほどクレームの数は多くないのですが、時々、フリーダイヤルをいいことに、鬱憤晴らしの意味不明なクレームが入る事があります。

電話に出たとたん、怒鳴りまくる、内容は修理の事ではなく、「てめーの会社の製品は、すぐ壊れるくせに値段が高すぎる。どうにかしろ」という具合に、会社批判から始まり、修理の受付が必要なのか確認しようとすると、「てめー、ガタガタ言ってんじゃねえよ。名前言えよ。(冒頭に名乗っていますが、確認の意味で何度も聞いてきます。)使えねー女だな。死ね。てめーら、わざと壊れる製品作って、ボロ儲けしてんじゃねーよ。てめーみたいな馬鹿なクズ人間の給料を消費者が払ってんだよ。分かってんのか?金返せ。」こんな感じです。

この仕事を始めて、1ヶ月。それなりのクレームを受けたことはありますが、個人攻撃されたのは始めてだったので、恐怖でしばらく震えが止まりませんでした。SVさんの指示のもと、30分なんとか私が対応しましたが、修理の話へ進めようとすると、怒鳴りまくって「誰が修理が必要だって言ったよ。え?おい、バカ女、人の話はちゃんと聞けよ。」こんな感じで先に進めません。「おい、責任者出せよ」と言われても、SVさんはなかなか代わってくれず、最終的に、お客さんが、私が言ってもいないことを「てめー、さっき、こう言ったよな?」と言うので、SVさんのメモに従い、丁寧に否定したところ、「おめーは客の言うこと、否定するのか?!名前をフルネームで言えよ。どういう字を書くんだよ。」という段階で、ようやくSVさんに代わってもらいましたが、その後も1時間、電話は続きました。結局、修理の受付の電話ではなく、次々と話題を変えては、クレームを言い続けたそうで、「モニターで聞いてたけど、あなたに落ち度はないから気にしないで」と慰められましたが、執拗に名前を聞かれた事で恐怖を感じました。珍しい苗字で有名人にも同じ苗字の人がいるため興味を持ったのか、ネット上で、名前を書き込まれるのではないかなど不安を感じています。

コールセンターでは、このような内容のケースはよくある話なのでしょうか?
経験を積めば、こういった暴言にも耐えられるようになるのでしょうか?
また、フルネームを名乗れと要求された場合、答えなければならないのでしょうか?

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ベストアンサーに選ばれた回答

tum********さん

2013/4/2802:19:21

まだ1ヶ月だというのに頑張りましたね。
お疲れ様です。
コールセンターで管理職をしています。
このようなお客様は珍しくはないですよ。
まだ新人さんということもあるので、SVがもっと早くに代わってあげるべきとは思いますが、お客様の傾向を知るいい機会にもなったと思います。

フルネームを教えないといけないかどうかは、SVに確認したほうがいいと思います。
コールセンターといってもカラーが様々なので。
お客様のお申し出の内容で臨機応変に対応するのが妥当かと思います。

ただ漠然と謝る…を繰り返してはいけません。
謝る必要がないときは謝らない。
ちゃんと理解してますよと伝える意味もこめて復唱してあげるなど、こつがあるので、SVに再度対応方法を確認し、該当の電話に対するフィードバックをお願いするといいと思います。

慣れないうちは大変ですが、頑張って下さい。

質問した人からのコメント

2013/5/5 02:03:34

アドバイスありがとうございました。ショックは大きかったですが、勉強になりました。世の中には、色々な人がいるのですね・・・。しばらく電話が怖かったですが、前向きに頑張っています。

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