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キヤノンって滅茶苦茶な企業ですよね?先日、プリンタ(複合機)が壊れました。ガラス...

キヤノンって滅茶苦茶な企業ですよね?先日、プリンタ(複合機)が壊れました。ガラス台が割れたのです。「これは修理代が高くつきそうだな。修理するよりも新しく買ったほうが安くつきそうだな。

でも、一応聞いてみるか。」と思って電話しました。そうすると、「買ったのはいつですか?一年以内ですか?一年以内なら保証期間内なので、送料は負担してもらいますが無償で修理します。」という意外な答えでした。送料を負担するほうが新しく買うよりも安いので、修理に出しました。ところが、「ガラス台の修理は有料である」と電話してきました。無料と聞いていたのに突然有料と言われるのはおかしなことです。「私は確かに修理代は無料だと聞いた。突然有料だと言われるのはおかしいじゃないか。」といったやり取りの末に、「型番は替わりますが、新品を送ります。」ということで合意しました。
担当の人で話が変わるのは、今回が初めてではないです。スキャナーの機能が使えなかったとき、「故障です」と言われました。今まで普通に使ってきたのに、いきなり故障するなんておかしな話だと思って再度電話しました。別の担当が出ました。その人は、解決策をすぐに教えてくれました。こういった例が示すように、キヤノンはおかしな企業ですよね?デジカメが売れているからといって、調子に乗っているんですよね?「ニコンだって存在するんだから、客を雑に扱っていると客が離れていくぞ。」と言いたいです。

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ベストアンサーに選ばれた回答

kyy********さん

2015/3/2615:59:10

家電の通販業をしていた者です。
常識的にガラスやセラミックが何もせずに勝手に割れることはありません。ですからこれが割れたという場合は、

○ユーザーが何かの外圧をかけた
○製品の輸送中や店での保管中に何らかの衝撃でヒビが入っていた
○故障した他の可動部分がぶつかって割れた

といったことが考えられます。
下の2つはユーザーに責任がありませんから、保証期間内であれば無償修理の対象になりますので、担当者も無償と言ったのでしょう。ただ通常は開いて見てみないと判らないので有料か無料かはその時点で連絡します的な対応になるのが普通でしょう。

>「型番は替わりますが、新品を送ります。」ということで合意しました。

これは、ごめんなさい、間違いなくあなたをクレーマーあるいは面倒な顧客と判断したからです。

>こういった例が示すように、キヤノンはおかしな企業ですよね?

おかしくありません。担当者によって出来不出来が違うのは普通です。
故障の問合せやクレーム処理といったデータの蓄積と分別と再利用は非常に面倒で大変で難しい作業です。大手メーカーならどこでも色々と頑張ってシステム構築しているはずですが、そのシステムの性能にはメーカー間で大きな差があるのが実情でしょう。

質問した人からのコメント

2015/4/1 21:49:07

ありがとうございました。

ベストアンサー以外の回答

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2015/3/2810:29:05

乗っている訳でないよ

poc********さん

2015/3/2615:51:32

>ニコンだって存在するんだから、客を雑に扱っていると客が離れていくぞ。

離れれば?

pow********さん

2015/3/2612:15:47

使い方が悪いんじゃね?

家のBJF900なんか14年使ってるけどトラブルないぞ

ahowowarauさん

2015/3/2611:27:45

いつからここは、苦情投稿サイトになったんでしょうかね。

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a12********さん

2015/3/2608:46:36

プリンタの修理屋です。

「ガラスが割れた」と言うのと、「ガラスを割った」と言うのは、修理サイドから見ると全く意味が違う事です。
保証期間内であっても、「割った」と言うと「故意」と判定され有償修理になるのがルールです。

現品を確認した担当者が「これは、故意か過失で割ったのだろう」と言う判定をしたのかもしれません。
電話では、詳細の確認が取れないわけですし、無下に保証が効かないという話もできませんのでね。
最初に電話で対応した担当者が、あまり深く確認しなかったのでしょうね。


また、修理の対応でほかの機種と交換してしまうのは、よくあることです。

特に、ローグレードの機種は修理の人件費の方が高くなるような価格で販売されていますので、基本は現品交換で対応しています。
部品倉庫が小さくなって全体としてのコストは下がります。

また、部品の在庫が無くなって、一時的に現品交換で対応したり、サポート終了まで現品交換で対応することもあります。
再生産するのは、結構コストがかかるらしいので、そういう対応をしています。

さらに、故障が複雑だったり、クレーマー対策として行うこともあるようです。


私の目から見れば、ドライな対応には感じますけど、メーカーの対応としては普通の事でしょう。


「客を雑に扱っていると客が離れていくぞ」・・・・そう思うのでしたら、そういうメーカーの商品を使わなければよいことです。
メーカーが困ったと思えば、対応を改善するでしょう。

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