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飲食店の客のクレームに納得がいかず腹の虫がおさまりません。どちらが悪いのか、...

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ID非公開さん

2016/3/2720:10:52

飲食店の客のクレームに納得がいかず腹の虫がおさまりません。どちらが悪いのか、意見をください。

当方飲食店を経営しています。客の言い分に納得がいきません。
私の仲間に話しても、私に

同調する意見ばかりで参考にならないので、客観的な、できれば接客業未経験の方はどう感じるのか知りたくて質問します。
私が悪いのか、教えてください。

内容を以下に書きます。


その客は昨日、閉店時間を5分過ぎた頃に会計をして退店しました。(レシート上で退店時間は確認済み)
昨日はその客が最後の一組で、後はその席を片付ければ、店を施錠してスタッフ全員が帰宅出来る状況でした。(他の閉店作業も終わっていました。)

客が帰った後、テーブルの上に残った食器等を片付けました。
その際、ソファの上に、持ち込みされたケーキの袋のゴミと、その中に空き箱などのゴミがあるのを確認しました。
「また持ち込んだゴミを置いていかれたな」と辟易しましたが、そのゴミはそのままにして、翌日片付ける事としました。

ゴミを翌日に回した理由は
・その時は一度に片付けきれず、複数階建ての最上階の席だったので往復が手間だった為
・当店は毎朝の開店前に全館清掃をしており(拭き、掃除機、モップなど全て)、その際にピックアップした方が効率が良いと判断したため
・生ゴミ等ではなかった為
・翌朝も私が開店作業をする予定のため、私が把握していれば問題ないと判断したため

テーブルの上のみ片付け、その他は目視でチェックし、ソファの端にゴミの袋があるだけ。
それを確認した後は、駐車場に客が残っていないこと、スタッフ全員が退店したことを確認して、消灯、施錠して私が最後に店を出ました。
(客が帰ってから10分経っていないくらいかと思います。)

そして、今日の朝になり、清掃時に件のゴミをピックアップした時、その下から「携帯電話」の忘れ物が出てきました。
急いでお客さんに連絡するため、予約台帳を見ようとしていたときに、ちょうど電話がなりました。(開店時間の1時間15分前です)
電話客「昨日利用したものですが、ケータイの忘れ物はありませんでしたか?」
私「ええ!ございました!」

そのあと、私はてっきり「あぁ良かった!取りに行くのですいませんが預かっててください」とでも言われるのかと思っていましたが、
そうではなく、客が一方的に文句を言い始めました。

「なぜ店から早く連絡してこないのか」
「帰ってから10分後くらいに店に行ったらもう閉まってて誰もいなかったがどういうことだ」
「客が取りに戻るかもとか思わないのか」
「友達と約束をしていたのに連絡が取れず困った」
などとまくしたてられました。
突然のことに驚いた私はつい「申し訳ありません」と言いかけて詰まりましたが、
「お客様が置いていったゴミと一緒になっていて発見が遅れた、発見したのは今朝だ」
「閉店時間が過ぎていたので、店を
閉めたまで」
など、客の文句に対して一つ一つ返答していましたが、

「客が帰った後に忘れ物チェックぐらいしろ」
との事を言われました。


忘れ物をして困ったのでしょうが、その原因は忘れ物をした本人にしかないと思いますし、
忘れ物をした自分の非を棚に上げて他者を責める、というような教育を私は受けて育ってはいませんので、
まったく理解しがたいのですが、皆さんはどう感じられるでしょうか。

反省するとすれば、昨日のうちに忘れ物に気付けなかった点ですが、だからといって私の方に非があるとも思えません。
もちろん昨日のうちに発見していればすぐ連絡したでしょうが、仮に昨日のうちに発見して連絡は翌日に回していたとしても店はそこまで悪いとは思えません。
悪いのは忘れ物をした本人。これに尽きませんか?これは店側の偏った主張でしょうか。
客が帰ってから連絡がとれるまでに半日と経っていませんが、飲食店には忘れ物は全て即時に気づかないといけないという義務はありますか?
それもテーブルの上の忘れ物ならいざ知らず、黙って放置して帰ったゴミの下から出てきた物に、半日経って気付くことが責められる事なのでしょうか?
ゴミは放置していく癖に、忘れ物はすぐ連絡しろ、というのは横暴だしとてもマナーが悪いと思うのは、私が店側の人間だからでしょうか、

ちなみに、その客に対しては、
お祝い事とのことでケーキの持込自体は特別に許可しましたし、
忙しい時間帯に写真撮影を頼まれた時も快く応じましたし、
閉店時間過ぎたから帰ってくれと言ったわけでもないですし、
終始、高い満足度を感じてもらえるような対応をしていました。それだけに残念です。

こういう客が飲食店の評判を落とすクチコミを広めるんだと思うとゾッとします。

皆さんも同じ状況になったら店を責めますか?

初めての質問で長くなってしまいましたが、私はもしかしたら店側の偏った意見で考えているかもしれませんので、客観的に見て私が悪いのか、教えてください。

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gra********さん

2016/3/2721:43:33

こういうのを

難癖
屁理屈
言いがかり

といいます。

大事な携帯なら肌身離さず持っとけ!って話です。

お客様(全て)が神様ではありません。

こういうのは、客商売としては辛いところですが、ダメはダメ!、NoはNo!違うのなら違うと、礼節をもってきちんと相手に言わないといけないと思います。(まぁ、この手の自己中な輩は、こんこんと言っても理解しようとはしないと思いますが。。。)

改善できることがあるとしたら、会計時に『お忘れ物はございませんか?』と言ってあげることや、閉店より少し早く会計を促すことかな。

例えどんなクチコミをしようとも、料理や値段、衛生観念、接客等、きちんとしていればお客はついてくると、私は思います。

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質問した人からのコメント

2016/3/27 21:59:54

会計時の声掛け、参考になります。
今回の事は私にも反省すべき点があると考え、戒めとして、今後に役立てようと思います。
ありがとうございます。

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nk_********さん

2016/3/2721:46:09

99%あなたは悪くないですが
1%は明らかに見た目がゴミでも
箱を持ち上げるなりして
箱の下も見ても良かったでしょうね
片付けは朝でいいにしても
ちょっとでも箱に触って
何だよゴミ置いて行かれたよ・・・の気持ちでいいから
持ちあげてれば気が付いたはずですから
すこーしだけ確認不足の感はありますね
置かれた物も持ちあげるまで気が回ればと悔やまれますね

それと飲食業たるもの
生ごみじゃないにしても客席に朝までゴミを置きっぱなしは
あまりよろしくないのでは
ゴミ捨て場へ持って行ったり
拭き掃除やがっちり掃除は翌日でいいにしても
やっぱり客席は小ざっぱりした状態で
閉店にするのが好ましいと思いますよ
そうすれば今回のような忘れ物も発見する確率が高くなります
店の食器や備品以外でゴミ確定の物は
バックヤード的な所に寄せてから
閉店するのが好ましいと思います
この方法をやってれば今回の問題は起こらなかったはずです

質問とずれてしまいましたが
私ならお店を責めませんよ
忘れた自分が悪い
これしか思いません
最近は責任転嫁をする人がほんと多いです
店は客の要望を何でも聞いてくれるもの
この風潮にはうんざりです

>こういう客が飲食店の評判を落とす
クチコミを広めるんだと思うとゾッとします。

ほんと恐ろしい世の中ですわ

tom********さん

編集あり2016/3/2721:59:29

うちの店であなたと同じように対処し愚痴ったら即どやされます。

確かに原則飲食店において持ち込みは禁止です。
持ち込まれた食材で食あたりでも起こされたら、原因が曖昧になり店側は反論できず大問題になるからです。
どんな理由があっても店側から特別許可は出せません。
せめて上から指示を仰ぎ、黙認するか、その後問題が起きてもお客様責任であることを確約することです。
それはさておき忘れ物の携帯ですが、いかなる理由でもお客様の帰られたあとの席はしっかり片付け、確認をすることです。
盗難にあったかもしれないとか、店員に悪用されたらとか、何かの拍子に壊してしまったらどうなるのか?たとえお客様自身の落ち度とは言え、お客様の不安ははかりしれなかったと思います。

まずは理不尽でもお客様の話を最後まで聞き、「発見は遅れましたが、丁重に保管した上でお客様自身に確実にお渡ししたいと思いますので、一度ご来店ください」
とお願いすることが大事です。

今回は携帯ですが、これが財布だったらどうなるのか、考えてみてください。

何もやましいことはないのになぜ報告が遅れたのか、なぜ警察に届けないのか、痛くない腹を探られ、もっとややこしいことになりかねませんでしたよ。

myt********さん

2016/3/2721:43:17

何より大きな間違いは、接客業であるにも関わらず「自分に非はない」とタカをくくり、事後検証を怠ってること。

質問からして、自己弁護から入ってるし(ケーキのゴミを片付けなかった理由のクダリ)、お客の文句にいちいち反論してるし、「こんなにこのお客に融通きかせたのに」的な記述のオンパレードですが、そんなのは普通、当たり前。

どんな事情であれ、お客に迷惑が掛かったのは事実。
いたずらに謝る必要はないけど、少なくとも相手の意を汲む努力はしないと。

自分の常識と他人の常識は必ずしも合致しない。

・・・というか、あなたの(俺に非はないのに等の)気持ちが、実際にお客も電話で話ながら感じとったんでしょうね、だから殊更にイラついたんでしょう。

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ang********さん

2016/3/2720:57:45

100%相手が悪いです。

貴方には、何の落ち度もありません。
私なら、携帯があったと言われただけで感謝します。

余程、虫の居所が悪かったのでしょう。
昨夜、友人との連絡が取れなかった事に、怒りの持って行き場所がなく貴方に当たってい
たのだと思います。誠意を持って接客していたのに、これではやる気もなくなりますね。
もう、その客は出入り禁止に出来ないのですか?
私の知り合いに、居酒屋で出入り禁止になった人がいました。
お店も、お客様を選んで良いと思いますよ。
お客様は神様・・の時代は終わりです。
常識のない神様は来て貰わない方が良いです。

きっと、その人は家庭でも嫌われ者です。
人に対して、見下しているのか、思い遣りがないのか・・将来、孤独になる可哀想な人です。
言われっぱなしの貴方は、怒りが収まらないと思いますが、「可哀想な人に自分がストレスを発散させてあげた。」と思って気持ちを切り換えて下さい。
貴方の味方は大勢いますから。

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kaz********さん

2016/3/2720:32:44

お客の持ち物に触るのは良くありません。ですから、忘れ物を見つけても相手を特定するようなまねをしてはいけないのです。つまり、中を見てはダメなのです。相手から問い合わせがあれば中身の確認をして当人だと確認できれば渡します。そうでないとクレームに発展することがあるのです。

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