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理不尽な仕事のクレームを自分のせいにされました。 仕事で、お客様からの問い...

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ID非公開さん

2017/8/1820:36:01

理不尽な仕事のクレームを自分のせいにされました。

仕事で、お客様からの問い合わせに対する案内業務をしております(電話)。
たまたま私が対応した案件は、勤務先の他部署から既にお客様

に対して案内済みの案件でした。
残念ながら、社内のシステムは横の連携がなく、他部署で対応済みであったことは、私の部署では気付くことがかなり難しいのです(ほとんど不可能)。
私(契約社員です)にその仕事をふりわけた社員の女性も、他部署対応に気付くことはありませんでした。
結果として、二重で私の会社から案内を受けたお客様は「一体どっちが対応部署なんだ?社内連携できていないじゃないか?」と大クレームに発展してしまいました。

それを対応した私の上席は、「対応した社員のスキル不足でご迷惑おかけしました」と私に全責任を負わせることで、お客様を説得。そしてそのクレームの顛末を「担当者の勘が悪いから、今回のクレームが発生した。他部署と重複案内にならないように、事前に勘を働かせて案内業務するように」という嫌味のようなメールを所属部署内全員に送りつけました。
私としては、もう悔しいなんてものではありません。誰の責任か?と言われれば、事前に気付くことができない会社のシステムの責任です。それを私の上司は理解していながら、私のスキル不足、ということで話を展開したのです。
元々、何かクレームが起こると、「誰かのせいにしたがる」風潮の職場です。恐ろしいですが、そういった風土に対し、嫌なら辞めるしかありません。戦ったところで、辞めることは一緒ですから、無駄です。

結局、私も、「私自身のミス」ということにして、上司に謝罪したところ、「いや、こちらの責任もあるので、一緒にこれからの対応策を考えましょう」ということになり、丸く?収まった感じにはなりましたが・・・。
釈然としない気分満載ですが、仕事を平和に続けていくためには、「長いものには巻かれろ」的な方法しかありません。「大人な対応を」というプラス思考で無理矢理自分を納得させることにはしましたが。
皆様、行き場のない理不尽な仕事の注意をされた時には、どのように気持ちをおさめていますか?アドバイス宜しくお願い致します。

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sou********さん

2017/8/1820:47:20

え…理不尽ですか…?
上司が「こちらの責任もある」と言っているなら、別に理不尽じゃないのでは…?

会社としては内容と対策の報告をしなきゃいけないから、そういう形になるだけでしょう。
それを嫌味だのなんだの、って…。
その内容で上司から「お前が悪い」と言われたなら理不尽ですけど…。

うちの職場は事故報告書がありますが、中には防ぎようのないものもあります。
展示品が落下してお客様にぶつかったなら安全管理不足、
扉をあけた先に人がいて衝突したなら確認不足ですが、
中には「遅番スタッフが出勤前に従業員通路で倒れていた」とか
「お客様が突然泡を吹いて倒れた」という事故報告もあります。
報告書の形式として原因の明記や対策が必要なので
「遅番スタッフが倒れたのは、スタッフの健康を把握しきれていなかったから」
「お客様の体調に気を配れなかったから」とは書いてありますが…
どう考えても防ぎようがないし、防げなくてもスタッフの責任ではないものです。
でも事故報告書として、記載しなければいけないのです。

だから読んでいる方は「ああ、まあしょうがないよね」としか思いません。
クレーム報告は会社として必要なんですから、仕方のないことでは。

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    質問者

    ID非公開さん

    2017/8/1820:55:05

    ご回答ありがとうございます。上司が「こちらにも責任がある」という言葉を伝えたのは、私がミスとして受け入れ謝罪したからです。
    でも、本当は私のミスというには、あまりにも理不尽だったので、謝罪したくなかったのが本音です。ただ、大人な対応をし、職場で明日からも平和に仕事をしていくためにはそれしかなかったからです。

    >会社としては内容と対策の報告をしなきゃいけないから、そういう形になるだけでしょう。

    これに関しては社内メールで部署内全員に知らしめる必要はない事象だとは思うのです。一種、見せしめというか…ピンと来ないかもしれませんが、そういうことを個人的にするタイプの上司なんです。以前も同じようなことがあったので。そういったメール配信すること自体がパワハラ的な行為だと思われています。

    でも、おっしゃることも判ります。そうやって乗り越えていかなければならないということも、理解しました。ありがとうございます。

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ser********さん

2017/8/1820:44:13

あなたが悪くないのに理不尽な仕事で注意された時は、なぜそのようなミスが起きたのか、どうしたら防げるのかを、あなたの方から積極的に上司に提案して上げましょう。そうすれば、仕事が楽しくなり、理不尽な事で怒られたりしないはずです。

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mar********さん

2017/8/1820:40:15

店長の責任だよね。
店長の管理がなってないからクレームがくるんだよ。

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