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クレーマー対応について相談したいです。 リラクゼーションサロンで働いており...

cha********さん

2018/3/1322:23:50

クレーマー対応について相談したいです。

リラクゼーションサロンで働いており、定期的に来られるクレーマーの女性への対応で悩んでおります。

その方の特徴は
・沸点が低く、気に入らな

いとキレる
・キレると周りを気にせず何時間でも文句を言い居座る
・虚言癖があるので話が噛み合わないことが多い
・機嫌が良いときは普通に良い人
・気分によるドタキャンが多い
・取れないと嫌だと言い予約は必ず入れて帰る
・お金はちゃんと払ってくれる

予約も間違ったり 忘れたと言われないよう、毎回必ずメモをお渡ししています。
しかし今回、○月○日に予約をいただいていたところ、
「○月△日に予約を入れたのに、メモには○月○日と書かれているんですが」
と、連絡が来ました。

確実にこちらには非がなく、また勝手に思い込みをされている状態です。

メールでの連絡なのですが、返信に悩んでおります。

正直もう来てほしくない方なので、怒らせてもいいので正直に○月○日にご予約を頂いております。とお伝えするべきか、

謝って△日に取り直してあげるべきか…

(他のお客様だったら融通をきかせて変更すると思います。)

対応しているスタッフもかなり精神的にまいっている様子で、どのように対処すべきかアドバイスをいただきたいですm(._.)m

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ici********さん

2018/3/1410:45:35

最近では行き過ぎたクレーマーに対して
問題視する傾向があります
ご予約の日時をきちんと伝え、それでも
文句をいうようなら、
「大変申し上げにくいのですが
・最良のサービスを提供するために
・お客様を選ぶ権利がございます
・たびたびのご変更を強制されますと
・他の業務に支障をきたすことを
・ご理解ください」などとはっきり伝えることです

お客様は神様だ、と勘違いしている人には
ご来店いただかなくてもよい、と感じます
それで、腹をたてて、相手側がお店を
誹謗中傷するようなことをネット上などで
拡散しますと、業務妨害、という犯罪になり
ます
念のため、お店に顧問弁護士をつけることを
おすすめします

質問した人からのコメント

2018/3/14 13:01:56

少し気持ちが楽になりました。
ありがとうございますm(__)m

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gtg********さん

2018/3/1411:23:55

予約方法を変えて工夫しましょう。

uir********さん

2018/3/1401:29:03

簡単でしょう。

他のお客様と同じ態度、対応でないと不公平になります。

お店側が出来る事と出来ない事をお客様にはっきり伝えてください。

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