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動作不良があり、返品、全額返金して欲しいとの依頼がありました。 即お受けした...

bun********さん

2008/10/1412:02:23

動作不良があり、返品、全額返金して欲しいとの依頼がありました。
即お受けしたのですが、経緯が少し複雑なので
返品、返金についてアドバイス頂けたらと思い投稿しました。

私は出品者です。

落札者様が代金引換を希望され、1度はお断りしたんですが
仕事が忙しく、いつ振込が出来るかわからないとの事
ゆうパックでも定形外郵便でも構わないので、代金引換でとの申し出にお受けしました。

発送後、追跡システムで確認するも不在の為持ち帰り状態が4日続いたので不安になり
出来たら受け取り予定日を教えて欲しいとナビを通じて連絡しました。
その後○○日までには受け取りますというお返事を頂き、
追跡システムで保管期限の最終日に配達完了になっている事を確認しました。

しかし取引ナビに入った連絡によると
本来の動作をしないとの事で返品と全額返金を希望されました。
(きちんと動作確認した上で出品し、発送前にも確認したのですが…)

返品に応じましたがこちらで色々調べてみると段々不安になってきまして…
(落札者様の評価は2 ひとつはストア、もうひとつは登録削除済みです)
これなら安全かと思い、着払いでゆうパックで送って下さいと伝えました。

まだお返事は頂いてないのですが、もしかすると先に返金を希望されるかもしれません。
その場合、お引き受けしなければいけないのでしょうか?
先に返品して頂くのは間違っていますか?

相談の中には破損でなかったのに破損した状態で返品されたり
返金したのに品物が届かないなどのトラブルが増えているようでとても不安です。

どうぞ宜しくお願い致します。

補足元々ジャンクだったんですか?
それを未記入で、オ-クかけてたんですか?

と、だけ返事がきました。

機械ものの出品に際し、こちらも甘かったのだと反省しております。
今後どのような要求をしてくるか不安です。
何が目的なんでしょう…

更にお尋ねしたいのですが
返品、返金が済んだ場合
このオークションはキャンセルになるのでしょうか?
BLに加えようと思いますが、評価前と評価後
どちらがいいのでしょうか?

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coc********さん

編集あり2008/10/1418:52:09

当然先に返品して貰ってから返金ですね。

ただ、ikeikeyanyanさんの言うように精密機器など動作する、しないといった商品の場合は予め説明欄に詳細に確認した方が無難です。

返品を受け付ける前に、「本来の動作をしない」とは何が動作しないのか、届いた商品に破損はなかったか、外観や送ってきたものに箱潰れなどなかったかまずは聞いておきましょう。
商品が何か分からないのですが、動作環境なども間違いないか、動作できる環境が整っているのか、などまずは相手にも確認して貰いましょう。

郵送中に何らかの衝撃等で故障というか、何か問題が起きた可能性もなくはないですよね。

もし商品が返品されてきて、再度質問者様が確認しそれでも動作した場合はどうされますか?
このような事も踏まえて、もし返品された品が動作したのなら諸費費用は含めず、落札額のみの返金で宜しいかと思います。

どの環境でも動作するような商品ならいいですが、そうでないなら相手の確認ミス等の可能性もある為です。


補足に関しまして・・・

質問者様が返金、返品する予定なのでしたら、
「出品前と発送前に動作確認はきちんとした上で発送しています。
最初から動作しないものを売る気はありませんし、分かっていればジャンク品として出品します。
本来の動作をしないとの事で連絡を頂きこちらとしましても、確認済みだったので困惑しております。」
と連絡します。

返品返金が済んだ場合、オークションがキャンセルになるかという事ですが、キャンセル手続き(出品者・落札者都合)でする必要はないです。ただ、手数料が発生していますので放置すると支払わなければいけませんのでどちらかの都合にてキャンセルすると、手数料は支払わなくて済みます。どちらの都合でキャンセルしたかによって、自動的に非常に悪い評価が入ります。
落札者都合でキャンセルしたら、相手から報復評価されそうですが、出品者都合で削除しても、相手から悪い評価を入れてくるかもしれません。そうなった場合一度の取引で-2の評価です。
返品返金ですと実質キャンセルですが、それの処置をとるかどうかは質問者様が決める事ですのでそこはご自由にされれば良いです。

BLに加えるのは評価前、評価後どちらでも構いませんよ。
どちらにしろ相手も評価は可能ですし、BLに入れて相手が出来ないのは、質問者様のオークションに入札できない、他の出品物の商品へ質問できないなので、質問者様の他の商品に相手が質問や入札してくる気がないのならBLに入れられている事も気付きません。逆に言うと質問、入札しようとした段階で、BLに入れられているという事が分かります。

BLに入れられも仕方ない方のようなので、別にバレても全然構わないと思います。

こういうクレーマーもいますので、今後出品の際は説明欄にも必要以上に詳細に記載した方がいいですね。
特に機械的な商品ですと尚更・・・。

私の場合、今回のようなケースでしたら返品返金はできないと突っぱねます。
具体的にどう動かないのか、動作環境あるものならその辺も詳細に伺い、出来る限り現物がどうなっているかを尋ねます。
説明欄に関しては、詳細に記載していなかったのであまり強気にはいきませんが、返品返金となる以上、明らかな落度がない限りは返金に応じるにしても落札額のみで返送料も落札者もちでないとお受けする事もしません。

質問した人からのコメント

2008/10/15 23:57:34

細かく教えて頂きありがとうございます。
相手に伝える文章も参考にさせて頂きました。

ただまだ解決しておらず、先にお金を返せと言ってきています。
だからと言って振込先を指定してきているわけではないのですが。
ナビの残り投稿数もあと4回です。
現金書留や知らない地方銀行とか指定されそうで不安です。
頭が痛いです…

アドバイスして下さった方々にもお礼申し上げます。
どうもありがとうございました。

ベストアンサー以外の回答

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nin********さん

2008/10/1423:57:39

代引き発送なら、ゆうパックでも定形外郵便でも構わないと言ってたようですが、
結局どちらで発送したのでしょうか?

精密機器を定形外で送ったのなら、それを指定した側の責任かと思います。
落札者はどちらでもいいと言って了承してますが、
最終決定はどちらがしたのでしょう。

返品が済んでも、出品者側が操作しなければ、オークション上は変わりません。
そのままだと、落札手数料がとられます。

キャンセルするなら、状況から、出品者都合の削除になります。
次点を繰り上げるわけにもいかないでしょうから、繰上げ「しない」を選択しなければなりません。
一気に2つの「非常に悪い」評価がシステム上付きます。
落札者も評価してきたら、3つです。

落札手数料が安いなら、放置の方がいいかもしれません。
評価をするなら、BL入れは念のため、後がいいと思いますが・・・。

asa********さん

2008/10/1415:23:19

常識的に言っても返品後に返金が筋でしょう。

ヤフオクは個人対個人の問題で解決が大前提です、問題が起きても自分で対処する事も前以て考える必要が有ります、今回の場合ですと。

<きちんと動作確認した上で出品し、発送前にも確認したのですが…
とあるが、もし動作に問題が有るのであればどのような動作問題なのかを確めて明らかにしそれが何が原因で起きたのかを解明する必要が有ります、発送中の事故であれば発送業者の補償問題に発展します。

出来れば、発送前後の動作確認済みなので特にこちらには責任がない事を伝えた方がいいです、そうでなければ問題の部分を写真等で送ってもらう事も必要になって来ると思います。

一番安全な行動は相手の要求に一切受けない事です、相手はただのクレーマーです、それに対して貴方が受けるか受けないかの問題です、受ければトラブル、受けなければ問題は起こりません、自己責任で処理です。

hou********さん

2008/10/1412:19:38

もちろん、商品の返品が完了してから返金するのが妥当かと思います。
売るときも、入金確認後、商品を発送するのが常識です。この場合は、この逆のケースでしょ!
また、動作を確認して送ったにもかかわらず、「動作しない。」というのは、イチャモンじゃないでしょうか?
商品を落札したのはいいけれど、突然、気が変わったとか、商品が、気にいらなかったとか!・・・など
どっちにしても、クレーマーにまちがいないと思います。
送り返されてくる商品も怪しいですね!
私なら、オークションをする際に「ノークレーム、ノーリターン」を記入して、返品には応じないシステムにしますけど!

ike********さん

2008/10/1412:17:43

そもそも出品の方法自体が間違っています(と推測できます。)。
動作する・しないが問題になるような商品の場合、貴方の環境でどこまで動作確認
したのか?出来たのか?を提示すると同時に、落札者の手元に着いてから動作保証
をするか否か?する場合、到着後何日以内なのか?しない場合、メーカー保証は受
けられるのか?等々、そういった条件も提示した出品すべきです。
こう言った質問をされると言う事は、動作保証に関してはするもしないも一切記載して
なかったのですよね?

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