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IT系に詳しい方教えてください。 新卒でIT企業に入社したものです。(出身は文系...

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ID非公開さん

2019/5/1111:01:41

IT系に詳しい方教えてください。

新卒でIT企業に入社したものです。(出身は文系)
現在研修期間でネット系のサポートの部門にいるのです。

その場で、ネットワーク系に障害が起こったとき

に、お客様は「会社に報告するため原因を教えてほしい」と言いますが、こちらのスタンスは「すでに解消済みで○○の誤作動としか案内できない」となります。

突っ込んでくるお客様は「なぜ○○に障害が起こったのか?不良品なのか?」と聞いてくるのですが、あくまで「過ぎた事について詳細は案内しない」を崩しません。


先輩もITを使う以上障害は付き物。それを起こさないように多くの人が働いてるが、100%はない。なぜ障害が起こったかより、今使えるかどうか、それを継続できるかの方がが大事。と言います。

特に製造などのものづくり系の会社さんが、そういう原因究明について突っ込んできますが、やはりITというのは先輩が言ってるようなものなのでしょうか?

※厳密にいうと上位部門では根本の問題まで調査するようですが、お客様にはお伝えしない(もっというと、言ったところで相手は理解できない次元になり、そこから更に質問が膨らむのを危惧してる)というかんじです。

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uk_********さん

2019/5/1111:38:32

いいえ、「そういうもの」ではないです。
基本的に障害報告を上げるときには、根本原因の調査(RCA:Root Cause Analysis)の結果とそれに基づいて再発防止策を記載します。RCAの情報がなければ再発防止策を提示されてもそれが妥当かどうか判断できません。
ただし、それで顧客との間で問題が発生するかどうかは、顧客との信頼関係によります。きちんと再発防止策を適用して同様の障害が発生しなくなれば、信用してベンダーに任せる、というケースもあるでしょう。ただし、類似の障害が別の原因で発生した場合(よくあることです)、対応自体は正しくても信用を失うリスクはあります。

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    質問者

    ID非公開さん

    2019/5/1123:16:11

    やはりそうなんですか。今いる場所はバイトや派遣の人が集まり、エンドユーザーのお客様サポートみたいな部署で、動かない・使えない事について対応するコールセンターみたいなところです。

    PCの電源が入らない、プリンターが接続できないというところから、メールの受信が止まった(当社サーバーのインシデント起因)など様々です。

    詳しい事はオンサイト対応で別途有償(高額)な感じで、結局不満を抱えたまま「わかったもう良いよ」と言わせるのが常です。。。

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sfi********さん

2019/5/1112:23:41

>すでに解消済みで○○の誤作動
ISPだろうとASPだろうと普通はそんな愚かな案内はまずしません。

そもそも「誤作動って何?」って話になりますし、どこにも問題が無かったのに誤作動を起こしたのであれば 例えば自然復旧や再起動で直った等の場合、根本的な対策が何もできておらず、当然全く同じ事象が今すぐにでも発生する可能性すらあるという事になります。

通常は
・現在は回復しております、現在調査中です、再発する恐れがあります。
・現在は回復しております、xxが故障した為、交換しました。
・現在は回復しております、xxが故障した為、予備系に切り替えを行いました。
・現在は回復しております、xxが故障した為、xx時から緊急メンテナンスを行います
・現在は回復しております、原因についてはメーカの解析結果待ちです。


等で対応し、後ほど

・xxで一部で部品の故障が発生した為、交換した
・メーカからxxの部分が故障という判断は出ていないが後日保全交換する
・OS(ファームウェア等)のアップデートで対応する
・ソフトウェアの問題で確実な事はわからないが、ログから推測できる問題の対策として設定値を変えて再稼働させた為、このまま様子見とする
・解析の結果、故障個所が判明した為、後日ハードウェアを入れ替える

等の内容のアナウンスや障害報告を出すのが普通です。


>ITを使う以上障害は付き物。それを起こさないように多くの人が働いてるが、100%はない。
ITに関係無いですよね。 重機だろうが工具だろうが何でも壊れる時は壊れます。ITの場合は冗長性を持たせる事で壊れた事を気付かせないで切り替える事ができる「場合がある」という所だけが救いですかね。

>なぜ障害が起こったかより、今使えるかどうか、それを継続できるかの方がが大事。と言います。

「今使えてもまたすぐに発生するなら機械を稼働さない方がマシ」
という現場は決して少なくありません。稼働直後にまた問題が発生して数千万円分の材料を廃棄せざるを得ない事になるとしてもそんな事が言えますかね?そしてその根拠として 原因が判っていないけど直ってる という言い分が通じると思いますか?
自分が利用者の立場なら そんな返事をしてきた会社の利用は即辞めさせます。

>特に製造などのものづくり系の会社さんが、そういう原因究明について突っ込んできますが
これは その製造者側の立場の人達が常々自分たちの顧客から突っ込んで聞かれている事ですし、彼らが欲しい物は
・問題発生の原因をちゃんと認識・理解 しているのかどうか
・その原因が完全に解消されたのか(そう言える根拠は?)
・完全に解消していない場合はいつ解消するのか。
・責任の所在が自分たちに無い事の証明(他人に証拠を見せ説明する必要がある為)
です。
誤作動 等という謎返答をした場合は 何の理解もない下っ端が適当な事を答えてるんだな という認識を普通の製造業の人達なら持つでしょうし、話をする価値もない相手だと考えるでしょうから 上司を出せ とクレームにもなりやすくなります。


>そこから更に質問が膨らむのを危惧してる
これに答える義理があるのでしょうか? 大抵は相手も仕事なので無駄なことまでは聞いてきません。提供しているのは xxができるサービス であって xx社製のxxの機能を使ったサービス では無いので機器についての詳細を説明をする義務はありません。

>あくまで「過ぎた事について詳細は案内しない」を崩しません。
そんな案内などしようものなら 自分なら間違いなく
「じゃあ障害発生中なら 過ぎてない事として詳細な報告を求めたらちゃんと出すんだな? 当然、自社製じゃない物の故障であってもお前が個人で責任もってでも解析・報告できるんだな?出せなかったときのペナルティは何だ?」と聞きます。
当然、問題が発生したらその最中に別の新たな問題が発生する事になりますね。

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pdp********さん

2019/5/1112:20:33

その先輩の言葉はあり得ません。

私は一部上場IT企業のエンジニアの者です。

万が一、障害が発生した場合根本原因を必ず調査して、恒久対応をします。
そして再発防止策を実施します。
障害が起きたナレッジを溜めて次回開発にも生かします。

もちろんお客様には包み隠さず納得するまで説明します。

IT系ってシステムを売っているんじゃなく「信頼」を売っているようなものです。

お客様から、絶大な信頼を勝ち取る必要があります。
「動けばいいや」スタンスは非常にマズイです。
もし、脆弱性を見逃して「とりあえず動けば」って言っているようなら、その会社から直ぐに転職してください。
リスク管理出来ないずさんな会社です。

万が一、個人情報漏洩やサイバー攻撃されたらどうしますか?
「漏れちゃったけど、システム動くじゃん?理由は知らないね」ってお客様にいいますか?

あなたがお客様側だったらどう思いますか?

金もらって仕事する以上、プライドと責任もって技術の粋を結集して良いものを作る必要がありますし、同業他社目線だとその会社スキル無いなって思います。

>障害はつきもの
→技術者失格です。私なら切り捨てますし、胸ぐら掴みます。

エンジニアは、場合によっては人命に関わる物を開発します。
例えば、病院の電子カルテで薬の表示の単位の表示を間違えた。

車のブレーキ制御が障害でブレーキ効かなくなった。
他にもクレジット決済の情報が盗まれた。
などなど、様々な事故の原因を許容するんですか!?
あり得ませんよ?

終わっていますね。

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har********さん

2019/5/1112:13:49

プラットフォーマーにとっては原因の方が自由だけどね
ただ機械的に正しいことを言っても一般人には学習できないのでそこんところうまく説明するのが仕事なのかなぁと言う印象ありますけどね
下手に再起動してバグの確認とかを話し始めるとめんどくさいことにもなりますから説明する側としてはそういう判断をするのはアリかもね

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