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ディーラーに務める新人です

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ID非公開さん

2019/9/914:18:28

ディーラーに務める新人です

配属されて3ヶ月がたちます。
一昨日、昨日、今日と電話対応で
お客さんを怒らせてしまいました。
これでわたしの評価は下がりましたかね
店長は3ヶ月が経つのにここまで積極的なのは
凄いといい、でもお客さんにきちんと確認しないとねと
おっしゃってくれました

お客さんの情報を間違えて調べてしまったり
点検この日は出来ないですとお客さんに言ってしまい、
お客さんは怒ってしまいました
店長と課長は困ってしまい呆れていました。
まだわたしは車の知識がない為お客さんのご用命を
きちんと理解しサービスに繋げることができない時があります。
店長判断で1週間を目安に電話に出るなと言われました
リコールの電話もあり忙しい中、
落ち着いてきたら電話に出ていいよと言われました
わたしはショックだし
どうしたら上手くスムーズに電話対応できるか
分かりません
助けてください
接客でお客さんを怒らせてしまうということは無いですが
電話対応は苦手です

閲覧数:
37
回答数:
3

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ベストアンサーに選ばれた回答

min********さん

2019/9/914:41:29

いきなり電話応対は無理。
まず、あなたの仕事について調べたらどうかな。
「分掌規程」なんて有るんじゃないの。
あなたの仕事の領域が書いて有る筈です。会社なら。
それを事細かに調べて模範行動(どうあるべきか)を書き上げます。
簡単に言うと「教科書」ですね。それを自分なりに作ります。
当然にここまで整備されて居るのが普通の会社です。
その教科書通りに動けば間違いは無いでしょう。
無ければ先輩に聞いて模範行動を書き上げます。
その後に必要様式も登録して行きます。

前後しますが、一番に「顧客名簿」(氏名・住所・電話番号・保有車種情報等の一覧)を手元に置きましょう。PCデーターでも良いですよ。

いきなりの電話応対は道具が無いとどうにも成りません。
上司の指導が足らないと思います。
昔の俺の姿を見て覚えろ的な指導は通用しないし、一向に戦力に成りません。

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lgh********さん

2019/9/915:05:32

電話対応って、頭の回転と機転、つまり頭が良くないとむずかしいと思います。
増して、車は色々と複雑ですから、車のことを知らないと、お客様が、何を言いたいのか理解ができないと思います。

なので、電話の頭でサービス案件か営業マン案件か割り振って見極めて、丸投げはだめなんでしょうか?

私のお世話になってるディーラーの事務員はみんなそんな対応です。車のことを深く話しても全く通じません。

匿名希望さん

2019/9/914:34:21

店長に聞きましょう。

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