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ひろゆきか誰かが言ってたんですが、

回答(10件)

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極端だけど、クレーム処理の基本はそう。 相手に言いたいことをいわせ 「おっしゃる通りでございます」と言い続け、 最後に「申し訳ありませんでした」で終わります。

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本当にあります。 仕事中なので漫画は読まなかったのですが、受話器を机の上に放置して別の仕事をしていました。かなり時間が経って、「お前、聞いていなかっただろう!!」と怒られることを覚悟しながら受話器を耳に当てるとそのままずっと話し続けていたようで気づかれていませんでした。

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うん、大嘘ですね。放置して治まる人なんて1~2割くらいですよ。 クレームの中には、しゃべってて自分でどんどん興奮してきちゃう人がいるんです。放っておくと逆上しちゃうので、そういう人には、こちらから逆に先手をとって畳みかけるように会話をしていくのがコツです。向こうに相槌を打たせるように話す。 クレーム処理はいくつかのパターンを用意しておいて、相手によって使い分けます。主張したいだけの人には、相手の言うことをオウム返しにして最後に「~ということはありません」とか。会話がループする相手には、話題をそらさず根気強くループで返すとか色々。 僕は適性あったのか、学生の頃バイトでクレーム対応してましたが、いつの間にか新人の研修講師までやりましたw。ストレスは半端なかったですけど。

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人によるし職場にもよる。 普通の職場なら仕事中に漫画読んでたら注意される。

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ありそうな話しですよね。 仕事だからといって、なんでもかんでも全部真剣に聞いてたらメンタルもたないし。 一方的に喋らせて、満足させるってのも一つのテクニックでしょうしね。

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