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HISのキャンセルについて

ens********さん

2010/2/2614:26:54

HISのキャンセルについて

HISに友達が代表で2/20に旅行の申し込みをし、3月からの旅行の予約を取って、お金も払いました。予約4日後にHISから連絡があったらしくホテルが満室で6000円多く払えば、ワンランク上のホテルなら確実に宿泊できると友達に連絡がきました。
HIS側は土曜に予約したから、月曜にホテルに確認をしたので、時間差がありできなかったとの言い分。
まだいまだに、私には一切確認の連絡はなく、4日後に6000円多く払ってくれなんて私的には納得がいかなくて、友達にキャンセルしようという結果になり、キャンセルすると手数料を要求されました。
初めての海外旅行で楽しみにしていたのに、気分も害され、まだ連絡もなく、HISの確認ミスなのに手数料発生は通常よくあることなのでしょうか?
やはり手数料は支払わなければいけないのでしょうか?
教えてください。

補足3/11からの旅行で、全額支払ってます。約5万くらいで、キャンセル手数料は一人9000円だそうです。

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hak********さん

2010/2/2805:29:02

こうゆう質問を見ると腹が立ってきます。
貴方にではないですよ。
HISに対してです。
HISの体質は根っから詐欺まがいのことで売り上げをのばすことしか考えていないようですね!
貴方に知識がないと見て,キャンセル料を吹っかけてきたのでしょうが、通常であれば他の方も書いておられるように、無償のアップグレードか、キャンセル料無しの取り消しのどちらかです。
客側が何も言わなければ、「しめしめ」と思いキャンセル料をせしめ取り、知識人で文句言われたら「仕方ない」としぶしぶ自分の非を認め客の要望に応じる。
知らない人はこうして泣く泣くキャンセル料を払うか、追加料金を払っているのでしょうね。
私なら「ふざけるな!」と怒鳴るかも知れません(笑)
ミス云々と言う前に、弱い立場の「女、年寄りから取ってやろう」といった、やり方の汚さに腹が立ちます。

すみません、ついつい熱くなっちゃって(笑)
本題ですが、HISとの契約は貴方若しくは貴方のお友達がHISにお金を払った時点で売買契約が成立しています。
それは支払った金額が、全額でも手付けでも同じです。
HISは注文通りの商品を提供する義務があります。
しかし、その商品が手違いで品切れだったりすることもなきにしもあらずです。
そんな時は、同等若しくは同等以上(差額はHIS側の負担)の商品を提示して納得してもらうことを試みます。
それでも客側が納得しなかったら、契約不履行ということで解除せざるをえません。
その場合のキャンセルは客側の都合ではないので、当然キャンセル料を払う必要はありません。
ホテルのグレードが逆に低いものしかなく、「その差額を返しますから・・・」と言われても、契約不履行にあたります。
これはなにも旅行業に限った事ではなく、どんな売買契約にも共通することだと思います。

HISに落ち度はないかのように聞かれているようですが、そもそも商品の在庫が有るか無いかも分らないのにお金を取って契約すること事態がおかしいのです。
通常ですと在庫を確認してから契約するのが筋です。
HIS側としては在庫があると思い込んでいた事や売り上げアップのことが優先して手順を間違えたのだと思います。
航空会社が同じ事をした場合、無償でシートのアップグレードをします。

HISは悪いところばかりではないと思いますが、こうしたトラブルをよく耳にします。
売り上げを優先するあまり、社員の質まで落ちていることが考えられます。
私は格安ツアーのあまりの酷さに「やはりHISは安かろう悪かろうだな」と思い二度と使うまいと思いました。
と言っても航空券だけを単独で買う分には悪くないと思っています。

ツアーはJTBの方が安心できますよ。

今回の場合、日を改めて行こうと思われるならキャンセルもいいでしょうが、休みが取れないなどの理由で、どうしても行きたいのでしたら、これから別業者を探すにしても空きがあるかどうかが心配なので、無償でアップグレードしてもらう方向が望ましいのではないでしょうか。
もし、キャンセルして別業者に替える時は、空きがあるかを確認してからキャンセルされた方が良いかと思います。

選択権は貴方達にありますから頑張って下さい。

質問した人からのコメント

2010/3/2 17:43:59

降参 回答者の皆様、アドバイスや、色々調べていただいたり、体験談など色々ありがとうございます。私にも落ち度があり、急な申込み、旅行規約など目を通していない点です。再度考え、今しか旅行に行くことができないのでいくことにしました。若干日にちが経っている為、プランは少し変更になりましたが、増額せず旅行にいけることになりました。本当にみなさんのおかげです。
回答していただいた皆様本当にありがとうございました。

ベストアンサー以外の回答

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mic********さん

2010/3/201:30:36

せっかくのご旅行、残念でしたね。。。


ツアーは、飛行機が取れていても、ホテルの予約が完了していなければキャンセル料はかかりません。

ですので、通常であればご希望のホテルが取れなかった時点でキャンセルをされていれば、キャンセル料はかからないはずです。


ご友人の方に連絡があったときに、ご友人の方はなんと答えられたのでしょうか?
一度6千円UPでも手配を頼んでしまったのであれば、その時点(担当者が6千円UPのホテルに手配をかけた時点)でキャンセル料が発生します。


もう一度ご友人の方と状況を確認しあった後、担当者と話し合いを進めていただいたほうがよいかと思います。
もし、ご友人の方が6千円UPでの手配を頼まれていないのであれば、キャンセル料は払う必要がありません。

llp********さん

2010/2/2700:03:03

HISから質問者さんに連絡する義務はありません。
代表者である友達にすれば事足ります。(契約書に書いてあります)

本文を読む限り確認ミスもありません。
予約10日後なんかざらにあります。

今回のポイントは、貴方の友達がHISより6000円UPの話があったとき、とりあえずでもOKしたか否かです。

質問者さんでは無く友達がはっきり「料金が上がるならキャンセルします」、と言っているのなら全額返金されます。
もし、「とりあえずOK。相談してから連絡します」と言っていたなら、その時点でワンランク上のプランに変更されますので、キャンセル料が発生します。

HISが急速に成長した影には、こういった下らない事で無駄に時間を使ったカウンター担当者がキャンセル料を回収できなければ、給料から差っ引かれるってシステムがあったから・・・
と言われていますので、踏み倒すと個人的に恨まれますよ。

でも、そうならないために、彼女たちは先に全額集金してますけどね。

旅行会社は旅行を売っているのでは無く、旅行の手続きをしてその手数料をもらうビジネスです。
だから、予約が取れようが取れまいが、予約の作業を行えば手数料が発生するのが本当の姿なのです。
旅行業法にはその事がはっきり書いてあります。
それなのに多くの旅行会社は、あたかも旅行そのものを売っているふりをして消費者を欺いているのです。
そのため、予約が取れないのは旅行会社の責任なんてバカな事を言う消費者が生まれるのです。

旅行会社から見ると、こんな急な申し込みで6000円UPすれば旅行にいけるのに、確認ミスだと因縁つけられたと思っているいるはずです。
くだらない事でもめるより、一生懸命やってくれているのですから、6000円払って旅行に行った方が良いと思いますよ。

hm_********さん

編集あり2010/2/2621:18:59

私も以前、同様のケースで差額請求されたことがあります。
その時も、質問者の方と同じ様に週末の予約だったから確認が取れなかったとの事。
出発日までそれほど余裕もなく、旅行取りやめ(=休暇取りやめ)にする訳にもいかなかったので、とりあえず、予約確認が出来る出来ないはそちらの言い分で、手付け金を支払って申し込みした際に何も説明は無かったはずですが・・・と前置きし、差額分はそちらが負担すべきでしょう。私は、そんな契約をした覚えがないので、そちらの範囲で何とかすべきです。
と言って、結局窓口の責任者との話し合いでホテルの無償アップグレードをさせました。
今回も同じ様なケースなので、無償でキャンセルさせるか、ホテルのアップグレードをさせるかできると思いますよ。
予約時に全額を払い込んだとして、その時にきちんとキャンセル条件や契約条件について記載されている箇所を見せながら説明したのでなければ、完全に向こうに非が有るわけですから、一度きちんと話し合った方がよいと思います。

私は法律家ではないので、HIS旅行条件書に書かれている事を見て、法律的な解釈はできませんが、個人的な解釈からお話させていただきます。

まず、HISからあなたへの連絡は今後もありません。
4.団体・グループ契約
(1) 当社は、(中略)契約の締結及び解除等に関する一切の代理権を契約責任者が有しているものとみなします。
と記載されているので、申し込みをした友人が代表者として連絡を受けていますので、この件に関しては全く問題有りません。

料金変更の連絡・増額変更について
15.旅行代金の額の変更
当社は旅行契約締結後には、次の場合を除き旅行代金及び追加代金、割引代金の変更は一切いたしません。
(1) 利用する運送機関の運賃・料金が著しい(中略)ただし、旅行代金を増額変更するときは、旅行開始日の前日から起算してさかのぼって15 日目にあたる日より前にお客様に通知いたします。
(4) 当社は、運送・宿泊機関等の利用人員により旅行代金が異なる旨をパンフレットに記載した場合(中略)契約書面に記載した範囲内で旅行代金を変更します。

旅行代金を増額変更するときは・・・と記載されており、質問の内容から判断すると24日に連絡があった事になりますが、これは旅行開始日の前日(3/10)から起算すると、ちょうど15日目に当たるので、変更連絡条件を満たしていない事になります。
また、(4)の項目は恐らく募集定員によって金額を決定していて、定員に満たない場合の料金変動がパンフに書かれていたとしても、今回の変更事由には当たらないので、「次の場合を除き・・・変更は一切いたしません。」を履行しなければならないと思います。

旅行代金の支払いに関して
8.旅行代金のお支払い
旅行代金は旅行契約成立後、旅行開始日の前日から起算してさかのぼって21 日目にあたる日より前に旅行代金全額をお支払いいただきます。(略)
旅行の予約を行った2/20は、旅行開始日の前日から起算して19日目であり、全額を支払っているので、契約は成立した事になると思います。

キャンセルおよびキャンセル料について
17.旅行契約の解除・払い戻し
(1) 旅行開始前
①お客様の解除権
ア お客様は次に定める取消料をお支払いいただくことにより、いつでも旅行契約を解除することができます・・・
イ 旅券・査証その他渡航手続き上の事由・・・により、旅行契約解除の場合も上記の取消料の対象になります。
ウ お客様は次の項目に該当する場合は、取消料なしで旅行契約を解除できます。
a 第14 項に基づき、旅行契約内容が変更されたとき・・・
b 第15 項(1)に基づき、旅行代金が増額改訂されたとき。
c 天災地変、戦乱、暴動、運送・宿泊機関等の旅行サービス提供の中止・・・
d 当社がお客様に対し、第7項(2)に記載の最終旅行日程表を同項に規定する日までにお渡しできなかったとき。
e 当社の責に帰すべき事由により契約書面に記載した旅行日程に従った旅行実施が不可能になったとき。
エ 当社は本項「(1)㈰ア、イ」により旅行契約が解除されたときは・・・

この項目が一番くせ者。今回の様なケースは一切記載なし。HISは今回はアに該当すると主張しているようです。
ただ、15.旅行代金の額の変更の条項で、次の場合を除き旅行代金及び追加代金、割引代金の変更は一切いたしません。と記載していて、今回の様なケースを事例として揚げていないので、私個人の意見としては、キャンセル料を支払う必要はないと思いますが・・・

とりあえず、キャンセルしないでホテルの無償アップグレードで交渉した方が、HIS側も飲みやすいと思いますよ。キャンセルを飲むとなると航空運賃などの負担はHISが負うことになるわけですから。航空券手配が完了しているかどうかが大きな鍵になりそうですね。

am0********さん

2010/2/2617:32:04

友達が旅行の申し込みに、3月のいつからの旅行の予約を取って、どれだけのお金も払いましたか?
下記が旅行業約款ですが、申し込み方に問題があるかもしれません。
(当社の責に帰すべき事由による解除)
第十五条 旅行者は、当社の責に帰すべき事由により旅行サービスの手配が不可能になったときは、手配旅行契約を解除することができます。
2 前項の規定に基づいて手配旅行契約が解除されたときは、当社は、旅行者が既にその提供を受けた旅行サービスの対価として、運送・宿泊機関等に対して既に支払い、又はこれから支払わなければならない費用を除いて、既に収受した旅行代金を旅行者に払い戻します。
3 前項の規定は、旅行者の当社に対する損害賠償の請求を妨げるものではありません。

hir********さん

編集あり2010/2/2614:52:39

契約成立後でも旅行会社の都合に寄る旅程変更や料金変更ならキャンセルしてもキャンセル料は取られないハズですが、お住まいのお近くの消費生活センターへ相談される事をお薦めします。
http://www.kokusen.go.jp/map/index.html
消費者ホットライン(全国統一番号)
0570-064-370
若しくは直接、各地の消費生活センター等に相談することもできます。

あと業界の団体としてJATA日本旅行業協会ってのもありますが、ドチラカと言えば消費者センターの方が消費者よりです。
http://www.jata-net.or.jp/
03-3592-1266

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