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クレームについて。

msm********さん

2010/9/1318:35:38

クレームについて。

先日ユニバーサルスタジオに一泊二日の旅行で行きました。

スパイダーマンの乗り物に乗った時のこと。
「カバンを前のネットに入れて下さい」とのことでしたが、ネットがなかったので足元にカバンを置きました。

乗り終えた後、カバンが嘔吐物で汚れていました。よく見てみると洋服まで…

すぐにスタッフの方に事情を説明すると清掃員のような方が対応してくれましたが水ぶきだけ。。それでもかなりの臭いが残っていたので、
「(対応は)これだけですか?」
と言って次にアルコールを持ってきて拭いてくれましたが、臭いはとれず…
そのことを言うと
「あとはご自身で洗っていただくしかありません」と言われました。

それでは不満だったのでクリーニングの事を言うとやっとサポートオフィスの方が出てきました。

結局カバンと洋服のクリーニング代を払うということで収まったのですが、やはりついたものが他人の嘔吐物ということでクリーニングでは納得できません。

クレームをしたことがないのでこういった場合、どういった対処が普通なのでしょうか?
汚れの対応はクリーニングだけで終わってしまうのでしょうか?

補足乗り物は私と友人で一列占めていましたので、嘔吐物は私と一緒に乗った人のものではありません。私たちが乗る以前の人のものです。

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kit********さん

編集あり2010/9/1318:49:04

確かに相手のその対応はムカつきますが…。ただ…
クリーニング代をもらっちゃったからには解決したと言われてもしかたないかも。
やるなら小口でなくしっかりやらないと中途半端に何度もやってると… ゆすりたかりと対処された日には…
まぁ何事も経験だから止めませんが…

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rem********さん

編集あり2010/9/1710:46:08

補足まで拝見しましたが、USJ側にはクリーニング代を支払う義務もありません。
「清掃義務が」などととおっしゃる回答者様もいらっしゃいますが、「安全確認」は義務ですが「清掃」は義務ではありません。ゲストに気持ち良く過ごしていただく為に「努力すべき事」です。
乗車中に車内で嘔吐など極めて稀なケースですし(先の回答にもありますが体調の悪い方・乗り物に酔いやすい方は乗車なさらないようにとの注意書きもアナウンスもあります)、ゲストの乗車前にライド1台1台の座席の足元まで清掃状況を確認などUSJに限らず行いませんよ。
嘔吐したご本人(もしくはお連れ様)がクルーに申し出ることもせず下車し立ち去ったのならその方が非常識なのです。USJ側にしてみても災難です。もちろん、報告を受けながら放置したというのであればUSJの対応レベルが低すぎますが、おそらくそうではないでしょう。
ご質問のケースは災難でしたし憤りもごもっともですが、ぶつける先が間違っています。
補足から嘔吐なさったのは同乗の方ではなく、だとすればご本人を捕まえて保障・慰謝料の交渉など不可能でしょうけれど、だからといって怒りの矛先をUSJに向けることは間違いです。
先の非常識なゲストの為に災難に遭われた質問者様のお気持ちが少しでも晴れるようにと、クリーニング代の支払いに応じてくださったのですよ。憤りは嘔吐したご本人に向け、USJの対応には感謝すべきです。
これ以上のクレームをUSJにつければ今度は質問者様が非常識人です。
>「(対応は)これだけですか?」
の時点で既に筋違いですが、感情的になっている質問者様を察して最善の対応をしてくださったのですから。

「それはひどい! USJにはこういう方法でクレームをつけるべきだ!」
という回答を期待なさっているのかもしれませんし、そういう回答をBAにお選びになるのかもしれませんが。

ネットですが、数年前まで全席にありましたが取り外されました。おそらくはお忘れ物が多かった為かと思われます。
待ち列で流れているアニメーションでは相変わらず「座席の前のネットに入れてね」というセリフが残っていますが(これは改善すべきと思いますが)、乗車前にクルーが必ず「お荷物は肩から外してお足元へ」とおっしゃるはずです。

余談ですが、私はUSJに限らず座ったりするときには常にその場所を確認します。
電車の座席やベンチ、飲食店の椅子etc....
自分の服や持ち物が汚れてからでは遅いからです。ほとんどの場合、言うべき相手は既におりませんから。嫌な思いをするのは自分自身です。
クリーニング代は頂けたのですから、後は今回の出来事を教訓として覚えておかれることが、質問者様の御為かと思います。

hik********さん

2010/9/1522:46:37

USJ側に落ち度はないと思いますよ

嘔吐したのは、その客なのですから、その場合、その客を引き止めて
話し合う場所をUSJに作って貰い(子供だったらなら、その親)弁償して貰うべきだと思います

アトラクションには、体調のすぐれない方は控えて下さいと注意書きもあります

USJ側が、クリーニング代を支払うのは、これ以上ない素晴らしい対応だと思います

mor********さん

2010/9/1403:11:04

下の回答者様とは少し違う意見も・・。

>他人の嘔吐物が付いていた。
との事ですが、一緒に乗っていた他人が吐いたのではなくて、あなたが座った段階で席に嘔吐物が付いていたということでしょうか?
それであれば、USJ側にも清掃義務があるかと思いますし、きちんとチェックせず、座らせている事に問題があると思います。

>ネットが無かった。
壊れていたのでしょうか?それとも、もともとその席はないもの?
壊れていた(もしくは何らかの理由で外れていた)のであれば、USJ側の設備不良かと思います。

まして、嘔吐物はノロウイルスなど、あなたが病気にかかる恐れもあります。他人のものなんて気持ち悪いですよね。その事をクレームする事は良いのではないでしょうか。今更、クリーニング代以上はいただけないかもしれませんが、その場でもっと言うべきでしたね。

ken********さん

編集あり2010/9/1615:21:35

災難でしたね。

対応的に言うと、USJ側としてはクリーニング代を払う義務もありません。
ですから、クリーニング代を出してくれるだけでかなり譲歩しています。

これ以上の請求をしたいのなら、相手は嘔吐した本人ですね…


補足を拝見しました。

そうなると、クルーの乗車ごとの清掃状況の確認不足ということになりUSJ側に過失がありますね。

クリーニング以上の対応を求めてもいいかもしれません。
あとは、USJのサービスリカバリー基準次第でしょう。

でも、その物の機能を失ったわけではないので、弁償は期待できません。
弁償してもらえたらラッキーくらいに考えて電話した方がいいと思います。

roo********さん

2010/9/1318:42:55

クリーニング代払ってもらえただけでOKではないでしょうか?
汚した本人に言うのならともかく、USJにこれ以上言っても何も対応してくれないと思いますよ。

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