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介護サービスクレームについて

dab********さん

2011/2/2700:05:48

介護サービスクレームについて

ショートステイ事業所の責任者です。先日利用者が転倒し病院に連れて行きました。その際家族にも連絡、立会いしてもらいました。後日家族からの電話クレームでその際付き添いの職員から『今後サービスは利用できませんといわれた』と激怒されました。付き添い職員に確認しても一切そのような発言はなく、本人もショックを受け休んでいます。いつも窓口となり対応してきたベテラン職員でそのような発言でなく言葉のやりとりで捕らえられ方が違ったのではと思い家族に連絡、謝罪しても一切とりあってもらえず話し合いの為に自宅訪問してもインターホン越に一方的に非難され一切話を聞いてもらえません。こちらの話も聞いてもらえない状況す。こちらも話したことを悪く伝わったなら謝罪しようと思いますが、利用ができなくなるといった意思は過去にも一切なかったことだけは理解してほしいと思います。今後どのようにしたらいいか皆様のアドバイスをいただければと思っています。

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ベストアンサーに選ばれた回答

pho********さん

2011/2/2714:02:47

他の方の回答のようにケアマネジャーにも報告するとともに、念のため保険者である市町村、介護保険審査会がある国保連へも報告しておいた方がいいかもしれません。
現状では利用者のご家族と冷静にお話ができない状態のようですし、ご家族が感情的にもなっているようなのでどのような行動をとられるか分かりません。
しかしながら、お辛いでしょうが定期的な連絡を取る努力はされた方がいいかと思います。怒っているからとしばらく時間をおくと、今度は「無視された」「連絡もよこさない」となる場合もあります。
誠意を見せ続けるとともに、謝るべきところは謝り、無理な要求などをされた場合は毅然とした態度をとることをお勧めします。
そして、対応(連絡しても無視されたことも含め)をきちんと日時も含め記録に残すこともお忘れなくやっていただきたいと思います。
それとショックを受けてしまった職員の方のフォローもしてあげてください。

質問した人からのコメント

2011/2/27 21:00:02

成功 アドバイスありがとうございました。気分を害した事は事実なのでそれに対しては謝罪し、こちらの職員の話した真意だけは理解してもらえるよう取り組みます。

ベストアンサー以外の回答

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2011/2/2711:16:48

理解しあえたとしても、時間が掛かるだろう、遺恨は残ると思います。

最悪は、御社と敵対関係になってしまうかも知れないので、防衛体制を取っていた方が良いと感じます。

今は、解決を急ぐのでは無く、他の利用者の方を優先に業務を遂行していた方が良いかと。

業者と利用者は対等です。

一歩的な非難には、冷静に、事実で対抗することが良いかと思います。

クレームを起こす人は、常に、何処でも何かしら騒ぎを起こすものです。

ご自身のスタンスで事業継続を行って下さい。

jin********さん

2011/2/2702:05:26

一方で気ですね。

利用契約である以上、今以上の変化を求めることは難しいでしょう。

もしも、そのクライエントが事業所の非難等を行った場合、不利益を被ったということで訴訟を起こすことが必要かもしれません。

本意ではないと思いますが、いくら誠意をはらっても他人の解釈を変えることはなかなかむずかしいです。

質問を見る限り正当性は、あなたの事業所にあると思うので、変に利用者の主張だけ聴き続けると、そのベテラン職員さんは今後の福祉職としてのやりがいを見失うことになるので、責任者として線引きを明確にするべきと思います。

おそらくクレイマーですよ。その家族は。

pampiさん

2011/2/2700:32:25

お察しします。
毎日胃が痛くなりますね(^_^;)

今は何を言っても悪循環のような気がします。
もちろん、ケアマネには今回の転倒やクレームの報告はしてあるんですよね?
第三者としてケアマネに間に入ってもらい、話(謝罪)を進めた方が良いと思います。
サービスの利用に関しては家族とケアマネが話をすれば良いのではないでしょうか?最終的な窓口はケアマネだと思いますし。

今のこの状態で話の全てに関わるのはやめた方が良いと思います。

gen********さん

2011/2/2700:20:01

なんだか遣りきれないですね……。間に担当のケアマネに入って貰うのは無理ですかね…?

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