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待てないお客様への対応のしかたについて質問です。 ご意見願います。 小さなお...

ara********さん

2012/1/2914:55:15

待てないお客様への対応のしかたについて質問です。 ご意見願います。

小さなお店で手作りの和菓子を販売しています。私はアルバイトです。
ショッピングセンターのテナントショップです。

最近、“待てないお客様”が多く対応に困っています。
会計のレジが一つしかなく、お客様から注文を受けてその場でパック詰めをしているので、会計一人・パック&袋詰め一人の二人体制で行っています。
土日はお客様も多くいらっしゃり、必ず行列ができます。
しかし、その行列に並ばず、レジとは反対側にある製造場所に来て「急いでるからここで会計して」と言うお客様がいらっしゃいます。
もちろん、レジが一つしかなく会計はできません。
ずっと並んで待っているお客様もいます。
その旨を伝え「申し訳ございません。順番に伺って参りますのでお待ちいただけますでしょうか。」と言うとだいたいの方は、並んでくださるか商品を置いて帰るかをしてくれます。
並んでくださったお客様には「ご協力ありがとうございます。」と必ず一言かけています。
しかし中には、「だって並んでるんだもん!」と並ぼうとしない方も。
「ちょうどあるから」と一方的にお金を渡してきて商品を持って帰るお客様が後を絶ちません。

お断りしても引こうとせず、押し付けられるままにお金を受け取ってしまったとき、その光景を目にしたお客様に怒られてしまいました。
「私だって急いでるのに。それってどうなの?」「それなら並ばなくていいじゃないか」
ごもっともですね…。

こういった、待っていられないと言うお客様が非常に多く感じます。

このようなお客様へは、どのような対応が良いでしょうか。

少しでもちゃんとした対応ができればと思っていますので、よろしくお願いいたします。


長文失礼いたしました。

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ベストアンサーに選ばれた回答

kok********さん

2012/2/223:35:20

土日は混雑が増し、平日でも団体バスでお見えになるお客様が多い店舗でレジ係りをやってます。
ホント・・・『待てない』お客さんって多いですねぇ。。

レジが詰まっているときに「一つだけだから先にして」「バスが出ちゃうから早くして」
周りの視線も、状況もお構いなしに自分の都合だけを押し付けてきます。

質問者様のトコのように、商品を見せて「ほら!○○円!ちょうどでしょ?」ってお金を置いて商品を持っていこうとするお客様もいるので、「お客様困ります!バーコードを通さなければなりません!」って、目の前のお客様の会計をしながらも大声で引き止めると「それもそうねぇ~。しょうがない。」って戻って頂けたり~^^;。

ヨチヨチ歩きの、う~んとお年を召したお年寄りがいきなり1番前にやってきて「はい、計算して。」って商品を一つ置いてお金を用意し始めると、次のお客様以降の全員の目がテン・・・。
並んでいることにすら気づいていない様子に、皆で苦笑いしながら無言でゆずってくださったりしたことも^^;。

ウチは普段、レジで袋詰めまでしています。
10台のレジがフル回転をしていますが、4人以上並んだ場合は先頭のお客様に「袋詰めのご協力をお願いできますか?」と聞きくと、たいてい了承を得られます。
なので、大きな声で「お客様にお知らせいたします!レジが混雑してまいりました!申し訳ございませんが、お客様に袋詰めのご協力をお願いしま~す!」と、呼びかけています。
お客様もモタモタ袋詰めをしているレジを待つよりも、面倒な袋詰めはあるもののトットトと進むほうが良いようです。

質問者様のトコの場合、
『並ぶ』ことが前提なので、【ご注文・お会計は一列にお並び下さい 店主】など、明記した張り紙なども効果を生むかもしれませんね。

できることなら、パック&袋詰めの人員を、土日だけでも増員することができると良いのですが。。

質問した人からのコメント

2012/2/6 00:07:05

成功 お客様への声かけも対応策のひとつですね!貼り紙も案として店長に出してみようかと思います。
貴重なご意見、ありがとうございました!

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uda********さん

2012/1/2917:31:09

衛生的にもパック詰めしている人がお金を触るということが問題だと思います。

そういう客はどこにでもいるので、パック詰めの場所をお客と直接接しない場所にするしか解決法はないですね。

そういうのは従業員が何とかできる話ではないので、経営者、もしくは店長?に話して改善してもらいましょう。

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