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コールセンターでのお客様対応をしております。 *電話を掛けてこられる私にと...

ha_********さん

2012/11/1802:01:18

コールセンターでのお客様対応をしております。

*電話を掛けてこられる私にとってのお客様は代理店の方々で、

代理店様はユーザーである顧客対応をされています。
いわゆる代理店サポートのコールセンターです。


先日代理店様がクレーム対応をしており、
コールセンターである私が、契約内容の確認や、対応方法の相談を受け、
一旦電話の向こうから聞こえるその対応を聞いていました。
その際の顧客様は明らかに理不尽なクレームであり、
代理店様が酷い罵声を浴びているのが分かりました。

そして再びお話をする際、
「○○さんにこんなクレーマーさんの相手させてゴメンね!元気出して!
これこれこうしろって伝えてやって!○○さんは悪くないから!」
という言葉を掛けたくなるのですが、
それを伝える際のビジネス用語、のような言い方はどうなるでしょうか?

「○○様には大変ご不便お掛けし申し訳ございません。
これこれこのように対応願います。」でしょうか?
ご不便、は違う気がしますし、落ち込む代理店様に謝罪と元気づける為には、
かつビジネス的な言い回しだとどのように言えばよいでしょうか。
よろしくお願いいたします。

補足皆様ご回答有り難うございます。

代理店様がクレーム対応に追われているのを、
電話の向こうから感じるケースがままありますが、
自分の出来る事があくまで情報の伝達までとなってしまう為、
(代わりに顧客様とお話する事が禁じられている為)
切電前にせめて何かお言葉をかけたいと思っておりました。

どうぞお気落としなさいませんように、などはささやかながら
ちょっとした救いになりそうでいいですね。

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ベストアンサーに選ばれた回答

mic********さん

2012/11/1807:45:00

この場合、代理店さんが理不尽なことを言われていて、あなたはその人を励ましたり慰めたいと言葉をかけるわけですから、ビジネス的な言い回しは不適切です。(相手の人だって、嫌でしょう)

思いやりのある言葉で、元気づけることが大事だと思います。

もし会社で録音していても、上司はきちんとわかってくれるはずです。

会社としての対応は、お願いする必要があると思いますが。

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ベストアンサー以外の回答

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kan********さん

編集あり2012/11/1919:54:00

やさしいお気持ちはよいとしても、代理店さんも仕事でやっているのだから、激励・慰め的なことは不用だと思います。
代理店さんにとっては、効果的な対応方法の教授のみが必要なことです。

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jij********さん

編集あり2012/11/1810:39:59

ビジネス用語でということでしたら、私なら下記のように伝えます。
『○○様には大変お手数をお掛けし申し訳ございません。これこれこのように対応お願いします。難しいお客様で、○○様もさぞかし、ご気分を害されたと思いますが、どうかよろしくお願いいたします』

not********さん

2012/11/1807:47:22

もし私でしたら、伝えることは事務的に伝えて、最後に『どうぞお気落としなさいませんように』 と付け足します。 相手の会話の雰囲気によっては、お疲れ様でございます とかも言い添えたくなるかも。

知りたいことがあって電話してきているのですから、先ずは伝達事項をエールの言葉よりも優先させます。

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