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電話応対のコツを教えてください

tuk********さん

2013/6/916:00:01

電話応対のコツを教えてください

仕事上で悩んでいることがあります
入社して1ヶ月の新人社員です

1つは電話応対です
聞き取りづらい年配や早口の方、聞きなれない名前や会社名や地名
本当に悩んでます。

周りの事務員も聞いているので
何度も聞き返さないようにって言われました

わたしのこの聞き取りの悪さ、何とかならないか悩んでます

以前中耳炎になったため
聞こえが悪いのかもしれません
耳鼻科に行こうか迷ってますが
そのほかで電話応対がうまくいく方法は何かありますか?

あとわたしはどうも敬語がダメなようです

お客様からの電話で
お客様:「○○の△△なんだけど(住んでいるところと名前)」
私:「はい」
お役様:「あれなんだったかな返すやつほしんだけど」
私:「はい」
なんだったかな~ってそればっかりで最初はわからなかったけど
そのあとなんのことかわかったので
「返礼品ですか」って言って
「それよそれ~20こほしいんだけどあとねぇ、なんだったかなかわいいやつ」
一瞬なんだそれ。。。って沈黙しちゃったんです思ったんです。なので
「・・・わかる者に代わりますので少々お待ちいただけますか」といって
先輩に代わってもらったんです

この電話は解決しましたが
そのあとで先輩に「お客様に対する話し言葉じゃないよね」って言われたんです
たしかに20個ほしいのあとにかしこまりましたがないのはわかるし
沈黙もいけないのはわかります

それ以外でわたしはなにかいけないセリフを言ったのかがどうしてもわからなくて悩んでいます。

次に社内電話でよくあることなんですが
名指しの人が電話中でかけなおしますと伝えて電話を切ろうとしたとたんに
名指しの人の電話が終わるんですよ

このときわたしは慌てて「あ!!!今○○さんの電話が終わりましたのでかわりますね」って言っちゃうんです

こういう場合って慌てて代わるよりも名指しの人のことも考えてかけなおしを
伝えたほうがよろしいんでしょうか?

あと営業さん宛てに電話が来ることが多いんですが
社員の予定が書いてあるホワイトボードが事務の席からものすごく離れたところにあるのですぐにその営業さんがどこにいるのかわからないんです
一人ひとりどこどこに行って来るって言いますがそんなのいちいち覚えられません

電話応対どうすればいいか本当に悩んでいます。

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byo********さん

2013/6/916:19:38

新入社員にとって、電話は、コワイですよね。緊張しているから、余計聞き取れなかったりします。慣れてきたら、声を聞いただけで、相手がわかったりします。
とにかくまわりの先輩の応対を聞いて、真似することです。営業の人の行き先が見えないのは、みなさんどうしているのか、あなたの目が悪いから見えないのか。自分用のメモを作ってもいいですよ。
困ったときに沈黙は、相手も困りますよね。かわいいと、言われても何のことかわからなければ、ヒントになることを話したら、いいのでは。
私も慢性中耳炎で、聴こえがよくないので、色々失敗しました。とにかく慣れたら、大丈夫ですよ。言葉づかいも、先輩を見習って下さい。

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mis********さん

2013/6/1400:32:50

コールセンターで死ぬほど電話を受けまくっていたことがあり、
耳が人より遠くなってしまった様子です。
電話ばかりの仕事でも、耳が悪くなるので気をつけて。

左の耳で聞く人は多いけれど、
あえて右の耳で聞く訓練していると、どちらもOKになります。

聞き耳以外で聞くと、言われていることを理解しにくくなるので、
なれてきた頃、ためしてみて下さい。

言葉づかいについては、そのうちなれてきますから、
人が対応しているのを耳をすまして聞いていて、
その言葉づかいをマネするところから入ればいいと思います。

なれてくると、自分に余裕がでるので、
あわてた対応で、へんな言葉をいってしまうのも、そのうちなれます。
(まわりが慣れてない人に向かって、うるさくいいすぎなんだと思いますから)
電話中にいろいろ言われると、逆にそれで気がそれてしまい、
もっとひどいですしね。

また、ホワイトボードが遠いのは理由になりません。
ならば朝、一番でホワイトボードの内容をメモにとって、
営業さんたちがどこに出ているか、だいたいを把握しておくことはできますから。

かなり大人数の営業がいるならば、
スケジュールを社内でつくって、データベース(エクセルでもいい)
に入力してもらうようなルールをつくって改善する等、
今はしたっぱで発言力はないかもしれませんが、そのうち、なれてきてから、
提案してみるのもいいかと思います。

少ない人数だったら、事前にメモで十分ではなかろうか?
時間帯によって、メモがかわってゆくならば、
数時間ごとに1回、チェックしなおせばいいと思います。

メモを取るのが面倒な時、携帯のカメラで写真をとって、
拡大して、メモをみる人もいますよ。
(大学の黒板をそうやってノートにとっている人もいます 笑)

mai********さん

2013/6/922:05:36

入社一か月なら、そんな程度で悪くないですよ。電話応対は、メモ帳を置いて、かけてきた人の名前や会社名、要件を書き留めて
おきましょう。そうすれば、電話を切った後でも対応ができます。最低限、それを守れば、あとは経験が教えてくれます。

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