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長文【明日の便です】航空会社の遅延時請求できる補償や対応について

jyu********さん

2013/9/1617:57:10

長文【明日の便です】航空会社の遅延時請求できる補償や対応について

大変困っております。知識をお持ちの方教えてください。
HISがタイで立ち上げたアジアアトランティック航空(以下AAA)についてです。
明日AM11:00 関空発の便で大人4人(家族)でバンコクへ行く予定でした。
旅程は
・1日目・・・現地時間15:00に到着し、18:00からホテルディナー(4人で2万円、個人で既に予約しています)
・2日目・・・朝~夕方までアユタヤ、夜はアジアンティークでオカマショー(4人で1万円個人予約しています)
・3日目・・・町中を散策し、深夜の便でそのまま帰国
・4日目・・・朝8時に関空到着
上記のような実質滞在2日の短期のスケジュールです。4人とも忙しい身で、旅程をずらすことはできません。


台風が心配だったので、本日の関空発着状況を見ていましたら他は良好なのにAAAだけAM11:00の予定時間を大幅に過ぎても飛んでいませんでした。そこで、心配になって、代理店であるHISに電話し運行状況を確認しました。すると「明日は予定通りです」「キャンセルの連絡はありません」というだけで、詳しくは知りませんとしかいいません。ただ、私が不審に思ってしらべましたら、9月12日に4時間の遅延離陸後警告ランプ点灯で関空に戻ってきていました。しかも、関空に着陸した直後に両輪をパンクし、煙が出て消防車の放水まであったようです。これはニュースにもなっていたようです。それから、一切その飛行機は飛んでいないようで、ずっと整備中で、13時間の遅延後の深夜の代替便で案内をしているようです。本日も例に漏れずAM11時発のお客さんは現在も関空にとどまって待たされているそうです。16:00にはJAL便もあったのに、それに案内せず、おそらく料金の安い深夜のTG(タイ航空)に今夜も乗せるつもりなのだと思います。その他にも調べれば、まぁどんどん出てきます。機体が23年落ちだとか、Twitterや掲示板でも色々と書かれていました。

そこでHISに電話し「非常識的な遅延は困るから、今日の時点で未定なら明日の代替の段取りだけでも今日から手配しておいてもらえないか」、「とにかく13時間など待っていたら、滞在時間が1日しかなくなるので、何しにバンコクまで行くのか訳ががわからない」などと伝えました。当然利用客としては、明日の欠航は決まっていないので、明日の朝9時にチェックインして・・・からの話になるのは理解しています。ただ、ココ数日ずっと遅延の挙句欠航→深夜代替便を繰り返しているので、明日は13時間もまたなくても、早急に判断できる用意をしてほしい、と伝えても一切取り合ってもらえません。未来は変えられますが、過去は巻き戻せません。今日ならまだ時間があっても、明日になると今日の時間は取り戻せないのです。だからこそ、今からできうる限りの対策をするのが努めでは・・・と掛け合いましたが、当日航空会社が判断しますので・・・の一点張りです。ディナーの予定があるから、、、と伝えても、お客様が個人で予約した者は感知できません。ホテルについても当方がアゴダで手配しているので、どうにもできません。と言われます。天災であれば、それも致し方無いと諦めがつきますが、自らの不手際で機体不良があるのにもかかわらず、連日連夜同じことを繰り返し、乗客に迷惑をかけているのに遅れたディナー代金も補償できないとはどういうことなのでしょうか。私としては4人皆、責任ある立場ですので、帰りもまともに帰ってこれるかわからないの旅程では不安すぎて今回はキャンセルにしたい気分ですが、これも私達都合になるらしく、あくまでも明日のチェックイン後に欠航になるまでAAA都合でのキャンセルもできない状態です。朝9時にチェックインし、15時間後の深夜便なんて耐えられません。かと言って、欠航の判断も14時間後になるかもしれないような状態です。私達乗客に何も落ち度はないと思います。ある程度の遅延は考慮し予定を立て、楽しい旅を夢見ていたのですが、航空会社の都合でこんなにも乗客が理不尽な思いをするのが信じられません。キャンセルにせよ、代替で飛ぶことにせよ、いつまでも待たされて結論が出せなというのはおかしいと思います。お客の勝手な都合ではキャンセルできませんが、相手都合で旅程を大幅に変更を余儀なくされる場合は、すみやかに乗客に選ばせるべきと考えます。

乱文になり非常に見苦しいかとは思いますが、上記の状態でAAA側に正当に求められる主張が思い当たる方教えていただけませんか?例:ホテル代については、遅延で一泊できなかったら、その分は航空会社が補償するとか・・・ディナー代金の補償など
それから、消費者センターなどにも通報したいと思っています。よろしくお願い致します。

補足 AAAの電話はありません、HISが運営していますので、HISが窓口となっています。(が、代理店なのでなんとも・・・と逃げ口上です)当然旅行規定にも23年落ちの飛行機、遅延・欠航多発などの記載も無

補足このチケットは安く買ってる方と、私のように1ヶ月以上前に予約してJALなどとあまり変わらない額を払っている人間がいますので、全ての方が「安さに目が眩んだ」わけではないと思います。金額は書きませんが、JALやTGよりちょっと安かったくらいでした。

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kle********さん

2013/9/1709:25:30

残念ですが、欠航になりましたね。AAAの翌日以降の便に振り替えか航空運賃の払い戻しか、あるいは他社便への振り替えが可能ならばそれになるかですが、ともかくも、別途自己手配されたホテルの宿泊代金やディナー料金については航空会社や旅行代理店に補償の責務は一切ありませんので、消費者センターに通報しても何の意味もありません。
それから、貴殿は本文で「お客の勝手な都合でキャンセルできない」と書いておられますが、どういうことでしょう? われわれはこちらの勝手な都合でもっていつだってキャンセルできるのですよ、それに付随するキャンセル料を支払えば。

質問した人からのコメント

2013/9/17 09:56:04

いやー、ここに回答してるような低所得のボケは、通り一辺倒の回答ばかりですね。いちいち、他人の不幸にダメ出ししてうれしいか?お陰で、行きはTG、帰りはJALのビジネスに無償振り替えになったよ!楽しんでくるよボケ!

ベストアンサー以外の回答

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cop********さん

2013/9/1702:48:21

残念ですね。大人4人の家族旅行を楽しみにされていらっしゃったのに。
皆さん責任のある立場の方で、日程の変更も出来ない。

ということで、きっと旅慣れた方々なんでしょうね。

AAAなどという航空会社を選ばれているわけですし、ホテルのディナーもご自分で予約され、更にオカマショーまで個人予約とは、なかなかたいしたものです。

さて、そこでこの台風シーズンに結構タイトな海外旅行を計画されて、その飛行機が飛ぶか飛ばないかっていうことで、クレームをつけるというところが、合点がいかないのですが、旅慣れていらっしゃるのに、「なぜ?」という感じです。

ご存知のように現在タイでは雨季の終わりかけで、豪雨が続いています。

東南アジアの雨季は、恐ろしいぐらい降ります。もちろんカミナリも多発します。現在も豪雨&カミナリの真っ最中です。


旅程を拝見しますと、タイは初めてのようですが、順調に飛行機が飛んでも、15時にスワンナプーム着ですと、18時のディナーに間に合うためには、相当なラッキーがないと厳しいです。朝夕のラッシュ時に雨が降ると、空港から市内まで2時間以上かかります。

ホテルがどこかはわからないですが、空港の近くでない限り非常に現実離れしたスケジュールです。

また、2日目のアユタヤー、アジアンティークも、なかなかの曲者です。

タイを含む東南アジアで、後ろのスケジュールの時間を決めてしまうのであれば、セットで申し込まないとまずうまくいきません。彼らの時間感覚は、日本人とは全く違います。


つまり、せっかく休みを何とか利用して最大限楽しもうとされた「元の計画」自体に相当ムリがあったわけです。

まして、AAAなどの新興の航空会社を選ばれるなどというのは、ムリを通り越している感があります。

元のスケジュールを難なくこなすためには、相当のタイ通の方でないと厳しいです。つまり、ここはパック旅行を利用されるべきだったのです。JTBのベテラン添乗員ならなんとかしたと思います。

台風は抜けたので飛ぶと思いますが、無理をなさらず、体調に気をつけて旅をしてください。

kaz********さん

編集あり2013/9/1700:17:21

飛行機の運航は機長が判断します。判断基準は目的地まで安全に飛行できるかどうかです。
かつて、航空会社が判断した時期がありましたが、事故が多発して多くの死傷者がでたので、現場が判断するようになりました。
出発したあとも、飛行を続けるか引き返すかは機長の判断によります。
機長が安全に支障があるといえば、素人にはどうしようもありません。
事故に合うより良いですから。

それと賠償ですが、日本の法制上、旅行のトラブルは主催者が負うことになっています。
つまり、旅行会社が主催する旅行であれば、約款の範囲で賠償請求が可能です。
一方、個人旅行は本人が主催者なので、賠償請求はできません。
旅行の主催者は約款に記載しているので、確認してみてください。この約款は国土交通省の所管なので勝手に作ることも改編することもできませんし、まして約款と違えることはできません。

HISは個人旅行が主なので、本人主催、つまり、自己責任の可能性が大ですが、いずれ、旅行の約款は大した分量ではないので、目を通すことです。

abf********さん

編集あり2013/9/1623:27:42

う~ん、普通はLCC(この手のチャーター機がLCC扱いされるのかどうか・・・詳しいことはしらないけど、実質サービスを犠牲にして値段を下げてるのでひとくくりに考えます)利用する時点でなにがあるかわからないのを織り込み済みで利用するもんだと思います。
ただ、HISの対応がいちいち気に入らないのは私も同感です。あれって、マニュアル通り応対してるだけなのがみえみえで全く誠意が感じられないですよね。マニュアル喋るんじゃなくて、オペレーターが会社と一体化して、ダメならダメでちゃんと客と向き合い説得するよう教育しろよ・・・と思います。

旅行保険に遅延特約はつけてないんですか?何十円(保険による)で一定時間以上の飛行機の遅延時に数万円(保険による)の補償がでるので今度からつけるといいかもしれません。まあ、LCCでもつくのかどうか・・・詳しいことはしりませんが。

paw********さん

編集あり2013/9/1705:54:07

結論からさくっと書くと、正当に求められる主張、ならびに補償や対応ですが。。
お気の毒とは思いますが、「一切ありません。」

これが「すべて」です。
いい勉強になったと思って、諦めましょう。

ただ、これでは簡潔過ぎますので、もうちょっと書きましょう。
ひとつはっきりしていることは、日本の航空会社(JALやANAであって)も同様ですが、時間通りの出発ならびに到着することを約款で定めている航空会社は、「一切ありません。」
極端なケースを書くと、たとえ1年遅れであっても、目的地に送り届ければ、それで「終わり」です。

また、値段が高い安いという点を書かれてますが、JALではなくタイ国際航空をというのは、完全な「勘違い」もしくは「間違い」です。
他社便への振り替えは、普通運賃で振り替えとなるので、利用側が見る料金の高い安いは関係が「ありません。」
単に、空席枠の問題でしょう。
(そもそも、いまのJAL便は、ご質問者さまが思っている程空席はありません。むしろ連日満席に近い状態のため、振り替えなんて出来ないのが現実的です。)

それと、現地のプランは完全な自己手配ですよね?
これがツアーでのオプションなら事情が違ってきますが、自己手配の場合、それはご質問者さまが抱えるリスクです。
何故なら、完全に自己責任の範疇になるから。
旅慣れている方とお見受けしますが、だったらどうしてクレーム?という感が拭えません。
そして、これを補償しろなんて、完全なるモンスタークレーマーになっちゃいます。

おそらくは、根底に日本の常識である「お客様は神様」という考えがあるのだと思いますが、そんなものが通用するのは、日本の国内だけ、です。
国際線を含め海外では、そのような常識は、完全なる「非常識」の範疇に入ります。
そもそも、代金という対価として、乗客を目的地に送り届けること(もちろん時間通りに、なんてものは無い)、このイーブンな考えしか海外にはありません。
(送り届けるのに費用が発生するのは当たり前です。これに時間通りに、なんてものはありません。)

間違っても、利用客のほうが上なんていう「馬鹿げた」考えはありません。
どうしても、「お客様は神様」という考えで動きたいのであれば、それは日本国内のみ、のご旅行にしてください。
(もっとも、そのような考えすら、最近の日本では無理になりつつあります。)

もうひとつ、23年落ちの飛行機だからという点がありますが、そんなもの至って普通です。
飛行機というのは、自動車と違って、そのくらい使い続けるなんて、ごく普通です。
ちなみに、いまさくっと調べても、いまANAで使われているAAAと同じ機材のB767だと、既に25年以上使ってる機材がありますよ。
もちろん、現役です。
飛行機というのは、耐用年数・耐用飛行回数というものが定められており、それを超えない限り決められた整備を行っていれば問題ありません。

このご質問に対するBA回答は、ご質問者さまにとって地号の良い、先にあるHIS非難をされている回答になるのだと思いますが、それを選んでも解決しませんよ。
過半数を占める補償や対応など無いという回答が、正解です。

そもそも、落ち度が無いなんて、厚顔な図々しいことは書かないことです。
ちょっと高いJALやTGを選んだならともかく、AAAを選んだ時点で「最悪、最大限の落ち度」です。
理由は簡単です。
必ずしもいまから書く考え方が正しいとは思いませんが、実績も知名度もある航空会社を選ばず、無名のわけの訳のわからない航空会社を選ぶなんて、その時点で「落ち度」です。

この航空会社とHISの関係について議論するつもりはありませんが、この会社の設立には現地のタイ側の企業も絡んでます。
いろいろと航空機登録にしても、トラブルが続いているのが現状で、スカイマークがあったことを思えば、HISがこんなミスをするとは思えないんですね。
もちろん、いろいろHISに対して思うことはありますが、私ならこの航空会社を使うなら2年目以降にしたでしょうねぇ。。

それと遅延や欠航云々を書かれてますが、世界一の定時発着率を誇るJALですら、その率は90%ちょっとです。
つまり、10回に1回は遅延するんです。
それも、この遅延に対する「定刻」というのは、15分遅れまでを含むんです。
それでいて、90%ちょっと、しかもこれ、その率が上がる国内線を含んでの数字なので、国際線のみで見ると85%くらいまで下がるんです。

最後に。。
補足でいろいろ書かれてますが、しょーもない言い訳は「見苦しいだけ」、です。
それなら最初から、「ちょっと高い」JALやTGを選べば良かっただけですから。
それをしなかった時点で、「安さに目が眩んだ」なんです。
私からすると、何故JALにしなかったの?なんです。
ちょっと高いくらいなら、信頼性の高いJALにされるのが基本と思いますよ。
なんせ、世界一の定時発着率ですから。(ちなみに僅差の第二位はANAです。)

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ID非公開さん

2013/9/1621:57:19

非常識的な遅延って・・・

そのナンチャラ航空にしてみれば、常識的な遅延なんだと思いますよ。

値段云々抜きにして、間違いなく、ナンチャラ航空を選らんでおいて、そんなタイトなスケジュールを組み、欠航が決まる前から、エキサイトしたクレームを入れるなんて、残念ですが、よほど貴方の方が非常識かと。

私の常識では、普通の社会人ともなれば、仕事でも遊びでも、わざわざナンチャラ航空なんて選択しませんよ。

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