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クレームなのにクレーマー? 本当のサービスとは何でしょうか? お客さんで過...

batafly_bataflyさん

2015/9/2815:16:05

クレームなのにクレーマー?
本当のサービスとは何でしょうか?

お客さんで過去に色々とクレームを言ってくる人がいました。細かい仕様の違いにすごく敏感な人で、相当うちの商品が好きなん

だなと思って真摯に対応していました。あるパートさんは、あれはクレーマーだからまともに対応しちゃ駄目、と言ってました。確かに面倒な人だとは思いましたが、実際に商品を購入してくれる常連さんでお客さんです。

期待していた商品やサービスと話が違うとクレームが発生するかと思いますが、それをクレーマーの一言で片付けるのは傲慢な対応かと思いますし、また理不尽な理由でお客さんに振り回されるのも如何なものかと思いますし…。

皆さんは、本当のサービスはどのようなものだと思いますか?お店側、お客さん側、など色々ご意見お聞かせ下さい!

補足皆さん、本当にたくさんのご回答ありがとうございます。
色々な意見どれも参考にします。

会社が得をするような交渉が必要というのもなるほどと思いました。
以前クレームを言われている店員の目が死んでいて完璧に無視して作業してるのを見たことがあり、他の買い物客からみてあの無視する店員の姿はあまり良い印象ではなかったのです。あれは会社に損する交渉なのだなと思いました。
そして、人対人なので相性というのもきっとあるのでしょうね。
どうしても一人で考えると考えが偏りがちになってしまうので今回の皆さんの意見が仕事にも役立ちそうです。
ありがとうございました!!

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ベストアンサーに選ばれた回答

2015/10/222:52:07

やっぱお金を貰ってる以上はバックヤードに盗聴器が仕掛けられてても
何ら困らないぐらい徹底した方がいいとは思いますけどね。

クレームが続くようなら極論、仕事を失いますし。

以前、テレビでやってたんですが高級ホテルのガウンを
持ち帰ったお客さんがいたそうです。

そこの社長が新品のガウンをポケットマネーで購入して
気に入って頂けたようですのでプレゼントさせて頂きます
しかしながらホテルの備品はお返し頂けますでしょうかと
手紙を添えて送ったそうですよ。

そのお客さんは毎年、誕生日にそのホテルを利用するようになったようです。

ですからクレーマーって言うのはうまくすれば熱烈なファンになってくれます。
何も言わず去って行くサイレントクレーマーが実は一番怖いと思いますね。

質問した人からのコメント

2015/10/5 16:53:49

社長の器の大きい対応がすごいな~と思いました。そのリピーターとなったお客さんも社長のサービスにハートを鷲掴みにされたのでしょうね。
一社員が全く同じような事は出来ないにしても、クレーム対応で顧客になるか、二度と来ないか、分かれるんだなと思いました。
ありがとうございました!!

ベストアンサー以外の回答

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neethimajinさん

2015/10/418:59:22

claimって意味、しらべたことあるかい?

日本語における「クレーマー」っていうのは、「かまってちゃん」「たかり屋」のことだぞ(湾曲表現)。

あとはwis_kazolさんに同意だな。

kjosedpodさん

2015/10/312:38:55

サービスの語源はslave(奴隷)です。

商店は人身売買の場ではありません
Trading(取引)の場です、
客の言いなりになっていては使い物になりません、
会社が得をするように交渉してください。
クレームは交渉事のひとつだから
何処までやるか?は店やスタッフが技量や業態に合わせて其々に決めておくことで一般的な定義なんてありません。

「サービス」を美化している人が多いけど、
そういう人に限ってクチだけの薄っぺらで
自分が手を動かしてニーズに応えるつもりはサラサラ無く、
作る苦労や労働の辛さも大して知らず、
自社のサービスや商品の価値を舐めている傾向があります。
クレーマーと呼ばれるお客さんにも「買ってやった」「来てやった」など価値を認めていないのにカネを取られてイライラしているように見えます。

どちらも寂しい部外者です。

wis_kazolさん

2015/10/300:32:25

長年、飲食を中心とした接客業をやっていました。

大半の人が“クレーマーの定義”をわかっておらず、残念ながら接客業についていても理解してない人はいますね。

そもそもクレーマーとは、ささいな事から大きな事まで、従業員に対し理不尽に怒鳴りつけたり・過剰な対応を求める等、明らかに従業員に苦痛を与える行為で、
店側の落ち度やミスを伝える・要望として意見を述べる…は、
本来“クレーマー”には当たらないです。

確かに微妙に細かい常連さんとか、いますよね(^_^;)
それこそ、普通のお客様が気付かないレベルでも、重箱の隅をつつくような方…。
それも、伝え方によって変わるかと思います。
丁寧に伝える…または、どことなくぶっきらぼうでも悪気はないの、
常連さんであればだいたいどうなのかわかるんですけどね…。
もし、その伝え方がイヤらしく鬱憤晴らしているようであれば、
クレーマー扱いされてもしかたないんですが、
それこそ受け取る従業員側の器だったりします。

結局、接客も人と人…なので、相性もあるかと思います。

微妙にわかりづらい方も正直いますが、
質問に出てくるようなお客様は、まだ可愛いレベルではないかと思います(実際にどんなやりとりか見てないのですが)


最近は、皆さんクレーマーに対し、過敏になりすぎてもいますね。

fssk029さん

2015/10/222:46:03

相手の気持ちを知ることだと思いますね。

クレームも、それに対してこだわりがあるからこそ、
クレームを入れてくるのです。
こだわりがなければ、「まあいいや」とか、
「もう行かないから」とか、「揉めたくない」などの
気持ちが勝つからです。

クレームを聞く立場としても、相手が何に対して不満なのか?
を明確に捉えることが重要です。
言葉使いや、態度だけで、クレーマーだと決めつけていては、
店員としての成長はないでしょう。

相手不満や要求がはっきりしているのか?がポイントで、
これがぶれていたり、誤魔化していたり、ただ怒鳴りたいだけ
なら、クレーマーと判断しても良いかも知れません。

きちんとして見極めが必要です。
それには、相手を客を見る目を養わなければなりません。
相手とのコミュニケーションがとれるほど、
相手の心もわかりますし、何を望んでいるのかもわかってきます。

2015/9/2822:38:35

batafly_bataflyさんが、
正確に何のサービス業なのか、分かりませんが
私は、飲食業です。

文句でもクレームでも、例えば
「この価格でこの味なら、美味し過ぎる」でも
「食器が良過ぎる。」でも
言おうと思えば、何とでも言えます。

勿論、お客様は一般の方で、プロではありませんから、
「分かっちゃいない」などと考えず、
一般の方の意見も、真摯に受け止める必要があります。

反面、確かにトンチンカンなご意見もあり
サービス業の場合、
特に一般の方は、それぞれご自身の考えをお持ちで、
実際には出来る事でも、出来ない事でも
「私なら、この様にする」と云う考えを、
十人十色で、それぞれの人が持っています。

結構困るのは、
本で読んだ内容を、そのまま信じておっしゃる方で、
評論家と言われる人も、知識がないまま
思い込みで意見をいう人が居て
お客様に「彼を信じちゃいけないよ!」とは言えないし・・??

色々言いたがりのお客様も、確かにいらっしゃいますが、
それは、少なくとも自店を気に入って下さっているお客様ですし
何回もご来店頂けるとは、有り難い事です。

私は、お客様の色々な意見を伺うのも、
「サービス業の仕事の一部」と、心得ています。
但し、
一歩引いた中でも、毅然とした対応が出来る様に、
日頃から、料理・ワイン・サービス・料理史等の知識を、
勉強する様にはしています。

お客様が何かおっしゃって
オロオロしたり、何も知らないと思われると、
更に突っ込まれますので・・・・

クレームとは違いますが、以前、ランチタイムに・・・・
年配の女性3名様で食事中、お料理を運ぶと
「フォアグラは、豚が探すのよ・・・」と、仕切っている方が・・・
私は、嫌な予感がしたので、
直ぐ料理を置いて、その場を離れようとしましたが
間に合わず、私に「そうよね!」

私は「オイオイ・・・それはトリュフだろっ!」とも突っ込めず
そもそも今時、豚ではなく犬を使うし・・・・
私の頭の中では、農場で、
「鵞鳥が逃げまわり、豚がブヒブヒ追い掛けている姿が浮かび」
もう可笑しくて、吹き出しそうになり・・・・

その方のプライドをキズ付けてはいけないと思い
「そうですか?」と返答すると「アナタ知らないの?」
15分位、豚がフォアグラを探す事について、
レクチャーを受けました。

私達は、正しい事をお伝えするのも仕事だと思いますが、
反面
お客様が、楽しく美味しく過ごして頂く事も、願っています。

お客様を立てつつ、堂々とした対応の中、
色々な意見を伺い、良いご意見は取り入れ、
お話は真摯に受け止める・・・と云う事ではありませんか?

それをコントロール出来てこそ
プロのサービス業・・・と言えると思います。

勿論
ネットで変な噂を流したり、中傷したり
悪意のある言動をする方なら、
刑法上でも名誉毀損ですから、話は別ですが・・・・

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