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楽天トラベルの横暴さ、訴えるところはないか。 楽天トラベルの「海外ホテル予...

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ID非公開さん

2019/4/2500:14:07

楽天トラベルの横暴さ、訴えるところはないか。

楽天トラベルの「海外ホテル予約」を利用した。泊まりたいホテルに2種の「予約」ボタンがあった。

ひとつ目は「ひと月前の予約がおトク!」と安さだけを誇張したプラン名が見出しとなっており、読み落としそうなほど小さな黒文字で、数行の説明文の中に「キャンセル不可」と書いてある。ふたつ目は、やはり小文字で「〇月〇日までキャンセル料無料」と書いてある。

いま予約すればキャンセル料は1か月以上先までかからないことを確認した上で、「キャンセル可」の方で予約をした。が、別のホテルに泊まることに決めたので、予約してから5時間後にキャンセルした。

しかし予約と同時に引き落とされた宿泊代金の全額が、一切返金処理されない。サイト上のサポート電話番号を探したが見つからない。何度検索してもQ&Aコーナーに引き戻される。ストレス全開のまま徹夜でサイト内を探し、ついに「メールでの問合せ」という記入欄を発見。メールすると翌々日、「お客様はキャンセル不可の予約をしたので、宿泊代金は100%お返しできません」との返事。「キャンセル可」の予約ボタンを押したのに、なぜ!

メールではらちがあかないので、電話番号を教えるように数回メールで催促し、数日後にやっと電話がかかってきた。「マイページのキャンセル予約履歴を見ればわかる」と言うが、どんなプランを予約したのかまでの詳細は書かれていない。担当者は「お客様はキャンセル不可の予約をした。キャンセルポリシーが明記されていますので返金できません」の一点張り。

ならば「キャンセル不可」のボタンを押すとどうなるのか検証してみた。すべての表記がトリッキーだ。「キャンセル不可」について、色文字、大文字、太文字、マークなどで目立たせる工夫は一切ない。マークといえば、文章のあたまに小さな黒文字で「※」がついていることくらいだ。

安値だけを強調して、裏で密かに「キャンセル不可」のワナを仕かける…。こんなトリッキーなプランを多数掲載していながら、サポート電話番号も載せていない。これって公正取引委員会から見て、健全と言えるのだろうか。

その後も2回、担当者とその上席と電話で話したが、二人とも恐ろしく冷淡な声で「キャンセルポリシーが明記されていますので」とロボットのように繰り返すだけ。小さな文字でも、目立たなくても、「キャンセル料は戻しません」と表記してあるのだから、あとは「あんたがキャンセルポリシーに同意したんだろ」と顧客に責任をかぶせ、何のサービスもせずに大金を懐に入れて平然としている。顧客にとってドブに捨てたも同然となってしまったそのお金は、苦労に苦労して貯めた大事な虎の子なんだよ。そんなことして良心がよくとがめないね。担当者の高慢な態度のおかげで、絶対に泣き寝入りするもんかと覚悟が決まった。

コツコツ貯金してやっと実現した旅行が、出発の1か月半も前から最悪な気分でのスタートになってしまった。介護と仕事に忙殺された2年間、何とか時間を金を捻出し、自分にご褒美と計画した3泊の小旅行…そのホテルに泊まりもしないのに2泊分もの大金を払わされる…これを詐欺と呼ばずに何と言う。悔しさが込み上げる。旅行業界になぜクーリングオフがないのか。JATA、消費者相談センターにももちろん相談するつもりだ。

かなりのお金を旅に懸けて、日常生活での苦労や疲労をリセットするひとも多い。旅での見聞、感動を通して英気を養い、新たな気持ちでまた日常に戻っていく…旅への純粋な憧れを踏みにじり、巧妙に利益をかすめとろうとする楽天トラベルよ、こんなことをし続けて良心は傷まないのか。旅行業は、ひとの感性を豊かに&安全に下支えする仕事だ。ひとの喜び、悲しみを深く受けとめられるヒューマニズムを社訓にせずして、旅の商売などするな!

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ID非公開さん

2019/5/120:32:32

キャンセルポリシーの載せ方にはかなり問題があると思うね。
楽天の表記は他社と違って確かにわかりにくいし、電話番号は載せていないからね。
これには多くのクレームが寄せられているけれど、考慮する良心はないからね。

顧客に楽しく安全な旅をしてもらおうなんてことより金もうけ優先。
私は絶対に使わない。運が悪かったね、楽天で予約したのは。

ネット旅行代理店を野放しにしている官公庁にも問題あり。4月に楽天トラベル、エクスペディア、ブッキングドットコム3社に、独禁法違反の疑いで公取委が入ったというが。顧客から疑問点をどんどんあげていかなきゃ業界全体の改善はないよ。

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fmo********さん

2019/4/3008:17:12

まずあなたはクーリングオフの意味を理解されていますか?
旅行でも適用されます。
クリーリングオフというのはあなたが購入の意思がなく訪問販売やキャッチセールスなどで言葉に乗せられて契約を結んだ場合に後で頭を冷やして(クーリング)考えたら必要なかったことに気づいた...というケースで特例的に解約が認められるものです。
今回のケースではあなたが旅行を目的にお店に行ってその旅行を買っているわけです。最初から購入の意思があったのでクーリングオフの対象外です。
ネットでもこれは同じです。
クーリングオフが何でもかんでも客側が無条件で解約できる制度ではありません。
そこを履き違えている消費者は意外と多いです。
そもそも予約も一種の契約です。
予約した段階で基本は実は支払い100%なわけです。
本来はキャンセルありきで予約(契約)するものではないということです。
キャンポリがなければキャンセル料は0ではなく100ということです。
キャンセルも一種の「解除するための契約」なのです。
キャンポリはその解約するための契約をあらかじめ決めてあるものです。
これがあるからキャンセル料が掛からない条件が存在するということです。
キャンポリがなかったり、キャンポリ適用外のケースでは全額は当然なのです。
ちなみにこれらの話は知り合いの弁護士に聞いた法的な契約(予約)の考え方です。
消費者相談センターに相談するのは自由ですが質問文の内容を見る限りはあなたに勝ち目はまずありません。
ネットでの予約ではあなたがどのボタンをクリックして予約したかの証拠が残っています。記載があったのかどうかも確認可能です。
その上で楽天トラベルが返金に応じないとなればほぼ間違いなく楽天側に正当性があります。
それでも人には裁判を起こす自由がありますが勝ち目がほとんどない上に負ければ訴訟費用まで負担することになります。

miu********さん

2019/4/2510:05:11

シェアナンバーワンということは日本国民から支持されているからです。
あなたに旅の商売などするなと言われる筋合いはないと鼻で笑っているだけでしょう。

言葉は悪いですが、あなたがバ〇なだけだと思いますよ。
楽天トラベルでトラブルになったことなどありませんから。

国内国外数千泊はしておりますが。

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cho********さん

編集あり2019/4/2514:45:50

釣りではないなら…
050からはじまるコールセンターがあるはずです。
予約のコールセンターですが、お問い合わせしてみてください。
折り返し、電話がかかってくるか?
別の部署に繋いでくれるはずです。
国内と海外は、下4桁の番号が違います。

楽天トラベルのある二子玉川のコールセンター以外に、東北と宮崎にコールセンターがあると聞いています。


どうしても怒りがおさまらないなら、JATAか?
消費者センターへご相談ください。

正直、海外旅行なら支店のある大手旅行会社の店頭で、ご予約された方がよろしいかと思います。

不適切な内容が含まれている可能性があるため、非表示になっています。

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mar********さん

2019/4/2505:21:44

どこのホテルを予約したのですか?
宿泊日はいつですか?

tec********さん

2019/4/2501:51:07

>JATA、消費者相談センターにももちろん相談するつもりだ。

今すぐJATA、消費者相談センターにもメールしな?

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